Meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan salah satu tantangan bagi pelaku bisnis. Saat ini, konsumen tidak hanya memperhatikan harga dan kualitas produk, melainkan juga pengalaman saat berbelanja.
Konsumen melihat nilai tambah pada merek yang dapat memenuhi kebutuhan dan mempermudah hidup mereka. Bahkan sebagian besar konsumen juga mengharapkan bahwa nilai yang diberikan sebanding dengan harga yang mereka bayar.
Customer value adalah nilai produk atau layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Membangun nilai merek yang kuat dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian kembali dan menjadi pelanggan setia bagi bisnis Anda. Untuk informasi lebih lanjut, silakan lihat pembahasan lengkap di sini.
Apa itu customer value?
Definisi nilai konsumen menurut Jurnal Entrepreneur adalah keseluruhan manfaat yang diperoleh oleh pelanggan baik yang bersifat materiil maupun immateriil, dikurangi dengan pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan dalam bentuk uang, waktu, atau tenaga.
Customer value adalah seberapa besar nilai yang diperoleh pelanggan dari produk atau layanan yang diberikan. Nilai tersebut mencakup kemungkinan produk atau jasa untuk dibeli, umpan balik positif, dan kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.
Dengan memahami nilai pelanggan, pengusaha dapat mengidentifikasi produk atau layanan yang memberikan keuntungan terbesar. Pengusaha juga dapat melihat produk mana yang menawarkan kepuasan pelanggan tertinggi.
Menurut riset dari Hubspot yang dilaporkan oleh Forbes, sekitar 83% perusahaan yang percaya bahwa kebahagiaan pelanggan sangat penting mengalami peningkatan pendapatan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi nilai pelanggan antara lain kualitas produk, harga, penawaran produk, dan layanan. Selain itu, konsumen mungkin juga mempertimbangkan biaya, waktu, emosional, dan energi ketika memutuskan untuk membeli.
Mengapa customer value penting bagi bisnis?
Mendatangkan pelanggan mungkin tidak sulit, namun mempertahankan hubungan dengan konsumen hingga mereka menjadi pelanggan setia adalah tugas yang berat.
Menurut para ahli, customer value adalah ikatan emosional antara pelanggan dan produsen setelah konsumen menggunakan produk atau layanan yang disediakan dan merasa bahwa produk tersebut memberikan nilai tambah (Butz dan Goodstein).
Pelanggan dapat memperoleh nilai dari produk atau layanan melalui penawaran harga yang kompetitif, kualitas produk yang baik, manfaat yang diberikan oleh produk atau layanan, dan pengalaman berbelanja yang positif.
Beberapa bisnis mulai membangun customer value untuk menarik konsumen potensial dan juga mempertahankan kepuasan konsumen yang sudah ada.
Keuntungan jangka panjang dari customer value adalah membuat bisnis lebih unggul daripada pesaing di pasar. Ini karena pelanggan yang merasa puas dan mendapatkan nilai tambah dari produk atau layanan yang ditawarkan cenderung menjadi pelanggan setia dan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain.
Cara membangun customer value
Mempelajari customer value dapat memberikan informasi tentang produk yang paling berhasil di pasaran. Sekaligus membantu bisnis mengelola inventaris dengan hanya menyimpan produk yang laku dan memiliki angka kepuasan pelanggan tertinggi.
Alhasil, Anda dapat mengalokasikan biaya lebih banyak untuk memproduksi produk dengan nilai pelanggan yang tinggi dan mengurangi produk dengan nilai pelanggan rendah.
Cara menciptakan customer value yaitu menyediakan produk dan layanan yang bermanfaat serta dinilai layak oleh pelanggan atas waktu, uang, dan energi yang mereka keluarkan. Contohnya sebagai berikut:
1. Menciptakan produk yang unik
Menciptakan nilai pelanggan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis. Di samping itu, mereka juga setia memilih produk brand Anda daripada pesaing. Ini akan berguna bagi keberlangsungan bisnis jangka panjang.
Menciptakan produk dengan fitur atau penawaran unik mampu menarik pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakan produk Anda. Pertimbangkan melakukan penelitian pasar untuk mempelajari peluang, agar bisnis bisa menawarkan sesuatu yang unik.
2. Memudahkan proses pembelian
Customer value bisa ditingkatkan dengan memperbaiki proses pembelian. Sebagaimana dijelaskan, value tidak hanya berasal dari produk dan harga saja. Namun, juga pengalaman berbelanja. Permudah konsumen ketika membeli produk, contohnya memberikan pengiriman yang cepat, layanan yang responsif, hingga pengiriman tanpa biaya.
3. Menawarkan pengalaman berbelanja yang positif
Pengalaman berbelanja yang buruk akan mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap bisnis Anda. Sebaik apapun kualitas produk dan harga yang kompetitif, jika layanan pelanggannya buruk maka reputasi bisnis juga ikut negatif.
Nilai pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman berbelanja. Oleh sebab itu, berikan kesan positif pada konsumen ketika membeli. Misalnya, mengirimkan email terima kasih pasca pembelian atau memberikan catatan yang dipersonalisasi.
4. Mengutamakan kualitas daripada harga
Membangun customer value bisa dilakukan dengan meningkatkan kualitas produk. Anda harus mengutamakan kualitas barang yang diproduksi dan layanan. Biasanya pelanggan rela membayar harga lebih tinggi pada produk yang memberikan manfaat lebih besar dalam hidup mereka.
5. Identifikasi target audience
Mengenali audience adalah cara menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Anda dapat melakukan segmentasi pasar. Alokasikan biaya, sumber daya, dan waktu untuk mengembangkan produk berdasarkan permintaan (demand) kelompok tersebut.
6. Meminta umpan balik
Mempelajari value pelanggan adalah dengan meminta umpan balik langsung dari pelanggan itu sendiri. Apa yang membuat mereka membeli produk Anda dan bagaimana pengalaman ketika produk tersebut. Pemilik bisnis bisa membagikan kuesioner, meminta pelanggan mengisi kolom ulasan, atau mengadakan survey digital.
7. Mengidentifikasi kekuatan
Value menurut Harvard Business Review adalah imbalan yang didapat pelanggan dari biaya yang sudah mereka keluarkan untuk membeli produk atau layanan dari suatu brand.
Cara menciptakan customer value yaitu mengidentifikasi kekuatan bisnis. Apabila kompetitor memiliki nilai yang serupa, Anda bisa menyoroti kekuatan yang lain. Dengan begitu makin banyak opsi yang bisa pelanggan pilih.
8. Menyesuaikan strategi pemasaran
Setelah melakukan segmentasi pasar dan pelanggan, Anda bisa menyesuaikan strategi pemasaran yang tepat. Pengelompokkan ini memudahkan brand memasukkan pesan pemasaran yang menonjolkan value produk.
9. Mengedukasi target pelanggan
Meningkatkan nilai pelanggan dapat dilakukan dengan mengedukasi pelanggan tentang produk atau layanan yang ditawarkan. Contohnya, dengan mengadakan webinar, seminar, menyediakan artikel tutorial, atau demonstrasi produk. Hal ini membantu pelanggan untuk memahami produk atau layanan yang ditawarkan, sehingga mereka dapat memaksimalkan penggunaannya dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
10. Menawarkan keuntungan di luar harga
Harga seringkali menjadi faktor penting yang dipertimbangkan oleh pelanggan saat membeli produk. Namun, bisnis dapat menambahkan elemen lain untuk memastikan bahwa pelanggan merasa mereka memperoleh nilai yang sepadan dengan harga yang ditawarkan. Misalnya, dengan memberikan garansi, memudahkan proses pengembalian produk, atau menyediakan akses mudah untuk layanan pelanggan yang responsif.
Manfaat memiliki customer value
Untuk meningkatkan customer value, pemilik bisnis dapat mengadakan program loyalitas seperti memberikan potongan harga, kartu keanggotaan, atau pengumpulan poin. Dengan demikian, pelanggan akan melihat bahwa bisnis memberikan keuntungan lain selain kualitas dan harga produk.
Namun, membangun customer value membutuhkan waktu dan usaha yang berkelanjutan. Meskipun demikian, bisnis akan mendapatkan beberapa keuntungan seperti:
1. Menciptakan kepuasan pelanggan
Bisnis yang memperhatikan customer value mendapat keuntungan berupa meningkatnya kepuasan pelanggan.
Apabila konsumen puas menggunakan produk maupun layanan dari bisnis Anda, mereka berpotensi melakukan pembelian kembali.
Dampak lainnya adalah bisnis bisa memiliki basis pelanggan yang kuat dan lebih unggul daripada pesaing di pasar yang sama.
2. Memberikan pengalaman berbelanja yang positif
Salah satu manfaat dari customer value adalah memberikan pengalaman berbelanja yang positif bagi pelanggan. Pengalaman pelanggan yang positif dapat mempengaruhi keuntungan bisnis jangka panjang.
Jika pelanggan merasa bahwa pelayanan yang diberikan tidak baik, mereka dapat dengan mudah beralih ke kompetitor. Bahkan, pelanggan dapat membagikan pengalaman negatif mereka secara publik, yang dapat mempengaruhi citra dan reputasi bisnis Anda di mata pelanggan.
Menurut penelitian dari American Express, sekitar 17% pembeli di Amerika lebih memilih menggunakan produk dari brand yang terkenal dengan reputasi layanan pelanggan yang baik.
Oleh karena itu, bisnis perlu memperhatikan pengalaman pelanggan dengan memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan menjaga reputasi bisnis mereka. Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang positif, bisnis dapat membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan customer value, dan mencapai keuntungan jangka panjang.
3. Meningkatkan efisiensi
Customer value membantu pemilik bisnis memahami produk dan layanan mana yang memberikan keuntungan dan kepuasan tinggi pada pelanggan. Dengan begitu mereka bisa mengalokasikan lebih banyak sumber daya, biaya, hingga waktu untuk mengembangkan produk yang potensial.
Bisnis Anda tidak perlu mengeluarkan biaya pada produk dengan value customer rendah. Selain menambah beban keuangan hal ini tidak efisien.
4. Mendatangkan loyalitas pelanggan
Dampak jangka panjang customer value adalah mendatangkan loyalitas pelanggan. Sekitar 73% pelanggan mengatakan pengalaman yang baik mempengaruhi kesetiaan konsumen pada brand. Sementara sekitar 64% perusahaan yang fokus pada pelanggan mengalami keuntungan daripada pesaingnya.
Jenis-jenis customer value
Beberapa jenis customer value adalah social value, functional value, epistemic value, conditional value, dan emotional value. Perbedaannya sebagai berikut.
1. Social value
Melansir Study Smarter, social value merujuk pada nilai yang dihasilkan produk karena diasosiasikan dengan kelompok sosial tertentu. Contohnya, diasosiasikan dengan individu menengah atau kaya. Sederhananya, social value adalah bagaimana produk maupun layanan mampu membuat konsumen merasa spesial.
2. Conditional value
Satu dari 5 jenis nilai pelanggan yaitu conditional value yang merujuk pada konteks tertentu atau pengaturan sosial budaya.
3. Functional value
Functional value adalah nilai yang pelanggan dapatkan dari penggunaan suatu produk. Solusi apa yang produk tawarkan pada pelanggan. Misalnya fungsi produk tersebut dibuat dan seberapa bagus fungsi produk.
4. Emotional value
Nilai emosional merujuk pada value yang dihasilkan suatu produk dari membangkitkan emosi pelanggan. Contohnya, memberikan rasa aman. Selain emosional, ada pula psychological value yaitu bagaimana produk bisa membuat pelanggan jauh lebih baik dari sebelumnya.
5. Epistemic value
Epistemic value adalah nilai yang produk hasilkan karena mampu memancing rasa penasaran dan memberikan pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan. Terakhir monetary value yaitu nilai yang pelanggan dapat ketika menggunakan produk setelah membayar. Apakah biaya yang dikeluarkan sepadan dengan kualitas produk.
Mengukur customer value
Mengukur customer value memberikan informasi tentang seberapa puas pelanggan dengan produk maupun layanan dari bisnis Anda. Beberapa cara untuk mengukur nilai pelanggan yakni:
1. Mempertimbangkan biaya
Mengukur customer value dengan mempertimbangkan biaya yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan suatu produk. Contohnya, uang, waktu, dan tenaga yang dikeluarkan dalam perjalanan menuju toko fisik.
Memahami biaya produk mampu memberikan pemahaman nilai yang dianggap negatif. Misalnya, sebelum membeli sesuatu, pelanggan melihat biaya untuk mendapatkan produk tersebut jauh lebih tinggi.
Mereka mungkin saja mencari produk serupa, di tempat yang menawarkan lebih banyak manfaat daripada yang bisnis Anda tawarkan.
Contoh yang mempengaruhi customer value yaitu biaya perawatan, pemasangan, biaya perpanjangan, hingga pemindahan dari toko ke rumah.
2. Mengidentifikasi manfaat
Identifikasi manfaat produk untuk pelanggan. Contohnya, kemudahan penggunaan, akses layanan pelanggan, konsultasi, atau keuntungan lainnya. Manfaat yang dilihat seperti:
- Pengalaman pengguna
- Kualitas produk
- Aksesibilitas layanan pelanggan
- Kegunaan
3. Gunakan persamaan nilai pelanggan
Mengukur nilai pelanggan bisa dengan rumus customer value = persepsi manfaat : biaya. Pasca Anda mengetahui besar biaya dan manfaat Anda dapat menentukan nilai pelanggan.
4. Ajukan pertanyaan kecil kepada pelanggan
Cara mencari tahu nilai pelanggan adalah berkomunikasi langsung dengan konsumen. Ajukan pertanyaan sederhana pada pelanggan tertentu. Misalnya, bagaimana produk Anda membantu mereka mengatasi masalah atau meminta umpan balik secara berkala.
Tips meningkatkan nilai pelanggan
Di samping langkah-langkah mengukur customer value, Anda mungkin memerlukan tips meningkatkan nilai pelanggan dengan cara sebagai berikut:
1. Dengarkan konsumen
Pastikan konsumen tahu bahwa perusahaan mendengarkan mereka. Pasca memberikan feedback, lakukan perubahan yang diperlukan. Masukan yang relevan dengan kebutuhan bisnis harus ditindaklanjuti sebagai jawaban atas saran pelanggan. Dengan begitu mereka bisa melihat bahwa bisnis Anda memiliki value yang lebih bagus daripada pesaing.
2. Bangun komunitas
Membangun komunitas mencari cara efektif untuk mengukur customer value. Di dalam komunitas Anda dapat memiliki basis konsumen, sehingga memudahkan ketika mengirimkan survey. Bagi pelanggan, mereka juga bisa bertanya tentang produk dan mendapat dukungan ketika mengalami kesulitan berkaitan dengan produk.
3. Berikan opsi dukungan multisaluran
Demi memastikan pelanggan memiliki pengalaman berbelanja yang baik, pemilik bisnis bisa memberikan opsi dukungan dari berbagai channel. Misalnya, melalui telepon, sosial media, atau pesan singkat.
Itulah pentingnya customer value bagi bisnis. Membangun nilai pelanggan butuh konsistensi dan peran banyak pihak. Temukan informasi seputar bisnis dan pekerja lainnya di blog MyRobin.
EN 
ID