Berdasarkan data dari CCW, sekitar 84% perusahaan percaya AI chatbot akan semakin penting untuk komunikasi pelanggan.
Sementara menurut Gather, diperkirakan pada 2027 chatbots dapat menjadi saluran customer support utama untuk seperempat dari seluruh perusahaan.
Kehadiran chatbots sangat berguna demi mengoptimalkan customer service dalam bisnis, sehingga menjamin kepuasan pelanggan. Yuk, simak kegunaan hingga tips menggunakan chatbots di artikel ini.
Apa itu chatbot?
Sebagian dari Anda pasti sudah mendengar Chat GPT yaitu AI yang memungkinkan pengguna berkomunikasi dengan chatbot layaknya sedang berinteraksi dengan manusia.
Chatbot adalah kecerdasan buatan yang memiliki kemampuan berkomunikasi seperti manusia dengan pengguna dalam sebuah percakapan.
Perangkat lunak ini bisa ditujukan untuk kebutuhan yang berbeda, salah satunya untuk menangani customer service.
Sekarang ini, chatbot menjadi saluran tepat bagi bisnis menangani pertanyaan sederhana pelanggan dan memperkenalkan produk maupun layanan Anda pada mereka.
Walaupun bukan dengan manusia asli, tetapi komunikasi yang dilakukan chatbots tetap natural. Contoh bot percakapan populer yaitu Alexa dari Amazon dan Siri dari Apple.
Cara kerja chatbot
Definisi chatbots lainnya adalah program komputer yang menggunakan AI dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami pertanyaan pelanggan dan mengotomatiskan tanggapannya serta mensimulasikan percakapan manusia.
Cara kerja chatbots berbasis teks, mampu menjawab pertanyaan sederhana dengan jawaban yang telah diprogram oleh chatbot developer.
Sementara melansir situs IMB, teknologi chatbots AI mengandalkan pembelajaran mesin dan pembelajaran mendalam—elemen AI, dengan beberapa perbedaan bernuansa—untuk mengembangkan basis pengetahuan pertanyaan dan respons yang semakin terperinci yang didasarkan pada interaksi pengguna.
Alhasil, meningkatkan kemampuan mereka untuk memprediksi kebutuhan pengguna secara akurat dan merespons dengan benar dari waktu ke waktu.
Kegunaan chatbot dalam bisnis
Chatbots diprogram untuk merespon kata kunci tertentu dengan cara tertentu. Dalam bisnis chatbots membantu melakukan penjualan, menjalankan tugas sederhana, dan mengotomatiskan customer service. Dengan begitu, Anda bisa menghemat biaya sekaligus mengurangi beban kerja tugas manual. Berikut kegunaan chatbot apabila Anda terapkan pada bisnis.
1. Mengotomatiskan layanan pelanggan
Chatbots berguna sebagai saluran customer service yang memungkinkan pelanggan menangani keluhan atau mendapatkan solusi atas masalahnya secara mandiri. Tanpa perlu menghubungi layanan customer service, pelanggan dapat menggunakan bots untuk menyelesaikan kendala yang dialami berkaitan produk maupun layanan.
2. Membantu penjualan
Chatbot khusus penjualan mampu menghasilkan arahan baru, misalnya meminta pengunjung situs web memasukkan informasi kontak mereka, sehingga brand dapat mengirimkan materi pemasaran seperti diskon atau newsletter yang bisa meningkatkan penjualan.
3. IT service support
Dalam bisnis chatbots dapat diprogram untuk mengatasi masalah yang umum dihadapi karyawan berkaitan dengan infrastruktur TI. Contohnya, pembaruan kata sandi, pemindaian berkala, manajemen pengetahuan, pembaruan status sistem, dan peringatan pemadaman. Dengan begitu karyawan bisa mandiri menyelesaikan masalahnya, sekaligus menghemat waktu menunggu bantuan tim IT.
4. Enterprise support
Kegunaan chatbot berikutnya sebagai dukungan perusahaan. Bot percakapan dirancang untuk menjawab pertanyaan yang sering karyawan ajukan, seperti memahami proses bisnis. Chatbot mampu meningkatkan pengalaman kerja dan berperan sebagai agen digital pribadi karyawan.
5. Dukungan customer care
Kegunaan chatbot paling penting adalah sebagai bantuan dukungan customer care. Tim customer service hanya diperuntukkan mengatasi masalah kompleks, sedangkan pertanyaan sederhana dapat diselesaikan oleh chatbots.
6. Chatbots dalam marketing
Berdasarkan Business News Daily, chatbot dalam pemasaran mampu berinteraksi secara efektif dengan pelanggan. Bisnis dapat mengotomatiskan percakapan dengan pelanggan baru maupun yang lama. Bot percakapan bisa memberikan informasi, mengirimkan prospek ke tim penjualan, dan menyarankan item berdasarkan preferensi pelanggan.
Jenis-jenis chatbot
Secara umum ada 2 jenis chatbots yaitu berbasis perintah dan yang menggunakan artificial intelligence. Seiring perkembangannya, bot percakapan terbagi lagi menjadi 3 yakni:
1. Keyword recognition-based chatbots
Sesuai dengan namanya, bot percakapan berbasis keyword mampu mendengar apa yang diketik pengguna dan meresponnya dengan tepat.
Bot percakapan ini menggunakan kata kunci yang dapat disesuaikan. Natural language processing dapat menentukan cara merespon yang sesuai dengan pengguna.
Namun, chatbot ini tidak mampu menjawab banyak pertanyaan serupa karena chatbots NPL akan mengalami kegagalan memproses apabila terdapat duplikasi keyword yang sama.
2. Linguistic Based (Rule-Based Chatbots)
Bot percakapan berbasis linguistik atau aturan, mampu memprediksi jenis pertanyaan yang mungkin diajukan pelanggan. Chatbot berbasis aturan ini membuat alur otomatisasi percakapan menggunakan logika if dan then.
Cara kerja bot percakapan bahasa ini, Anda perlu menentukan kondisi bahasa chatbots misalnya menilai kata, sinonim, dan urutan kata. Apabila query yang diketik cocok dengan ketentuan yang ditentukan chatbots, pengguna dapat menerima bantuan yang sesuai.
3. Voice bots
Contoh chat percakapan berbasis suara adalah Siri dan Alexa. Chatbots seperti ini memberikan kenyamanan dan kemudahan karena pengguna tidak perlu lagi mengetik pertanyaan, hanya perlu berbicara saja. Bot bisa menanggapi permintaan pengguna.
Cara menggunakan chatbot dalam bisnis
Di bawah ini beberapa cara menggunakan chatbot di berbagai area bisnis. Mulai dari dukungan pelanggan hingga meningkatkan customer experience.
1. Chatbot untuk merekomendasikan produk
Cara memanfaatkan chatbots adalah menggunakannya untuk memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi.
Melalui bot percakapan, bisnis dapat menganalisis preferensi pelanggan dan menawarkan produk maupun layanan yang sesuai minat mereka.
Dengan begitu, pelanggan merasakan pengalaman berbelanja yang lebih personal yang mampu meningkatkan penjualan dan konversi.
Chatbot bisa dikonfigurasikan untuk melacak produk yang baru dilihat atau dibeli pelanggan.
Selanjutnya, bot membuat rekomendasi di masa depan berdasarkan data tersebut.
Menariknya, bot percakapan juga bisa memulai percakapan dan membuat basis data pelanggan untuk membuat beberapa profil klien.
2. Integrasikan bot untuk komunikasi omnichannel
Chatbots bisa digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan di beberapa saluran secara bersamaan. Kini pelanggan tidak hanya bisa dijangkau melalui telepon saja, tetapi juga sosial media, email, dan SMS.
Anda dapat membuat bot percakapan untuk situs web, lalu menduplikasikannya untuk social media dengan mengklik tombol.
Adanya chatbots akan memudahkan bisnis memberikan customer experience yang seragam di beberapa touchpoint customer journey.
3. Mengumpulkan data pelanggan dan umpan balik pengguna
Bot percakapan juga berguna untuk mengumpulkan feedback pelanggan melalui percakapan maupun survei. Chatbots dapat memahami apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana perasaan mereka tentang brand Anda.
4. Menggunakan chatbot “call center” untuk menyelesaikan FAQ
Chatbot bisa bekerja 24/7 untuk menangani pertanyaan pelanggan. Bot percakapan mampu menjawab pertanyaan berulang-ulang yang diajukan pelanggan.
Call center dengan asisten virtual dapat menanyakan pertanyaan lanjutan dan menawarkan solusi untuk masalah tersebut.
Bot percakapan juga memasukkan tautan yang mengarah ke artikel yang menjadi solusi atas pertanyaan pelanggan.
5. Mengurangi jumlah kereta belanja yang ditinggalkan
Pelanggan biasanya memasukkan barang ke keranjang belanja dan meninggalkannya begitu saja tanpa melakukan pembayaran.
Melalui chatbots Anda bisa memahami mengapa banyak pelanggan yang tidak menyelesaikan transaksi hingga akhir.
Bot percakapan membantu mengurangi tingkat pengabaian keranjang belanja, melalui bantuan yang dipersonalisasikan selama proses pembelian.
Pelanggan mungkin saja memerlukan informasi terkait produk sebelum mengambil keputusan membeli.
Tips memilih chatbots untuk keperluan bisnis
Tersedia berbagai layanan chatbots untuk bisnis, tetapi penting mempertimbangkan hal di bawah ini sebelum menggunakan layanan bot percakapan.
1. Memahami dampak AI terhadap pengalaman pelanggan
Langkah pertama adalah memahami dampak AI terhadap customer experience. Anda perlu mempelajari bagaimana dan dimana AI akan digunakan.
Chatbots AI harus membantu mengetahui apa yang pelanggan coba lakukan dan memahami cara mengelola percakapan yang natural. Bot percakapan berbasis AI harus memberikan informasi yang pelanggan butuhkan.
2. Menentukan vendor chatbot yang Anda sukai
Pilihlah penyedia chatbots yang Anda sukai, tentunya dengan mempertimbangkan kegunaan, fitur, dan harga. Perhatikan pula kemudahan penggunaan dan integrasi serta tingkat dukungan yang ditawarkan. Selain itu, utamakan penyedia chatbot memahami tentang data.
3. Pilih solusi chatbot yang memecahkan masalah
Pilihlah bot percakapan yang mampu menyelesaikan masalah bisnis Anda saat ini, tetapi juga memiliki peluang untuk berguna di masa mendatang. Misalnya, Anda memilih chatbot untuk layanan pelanggan atau untuk mendatangkan prospek.
4. Cari cara untuk menghubungkan investasi yang ada
Chatbots berguna untuk menambah saluran layanan pelanggan, bukan menggantikan tenaga manusia. Bisnis tetap memerlukan tim customer service untuk menangani masalah pelanggan yang kompleks. Chatbot bisa diintegrasikan dengan saluran customer service lainnya untuk mempertahankan kualitas customer experience.
Kelebihan chatbot
Bot percakapan menawarkan berbagai kelebihan diantaranya:
1. Menyediakan bantuan 24/7
Kelebihan bot percakapan adalah menyediakan bantuan kapanpun dan dimanapun. Pelanggan bisa menanyakan pertanyaan atas masalahnya tanpa perlu terhalang waktu. Bisa saja di waktu dini hari, mereka butuh bantuan untuk memperbaiki kendala pada produk yang pelanggan beli dari brand Anda.
2. Meningkatkan produktivitas
Kehadiran chatbots dapat mengurangi beban tim customer support untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Berdasarkan laporan trend chatbot 2022, sebanyak 73% pertanyaan bisa diselesaikan dalam 5 pesan saja.
Tim customer care dapat difokuskan untuk menangani masalah yang kompleks, sedangkan chatbot menangani masalah umum.
3. Mengurangi biaya operasional
Bisnis yang memanfaatkan chatbots mengalami pengurangan biaya operasional dan memiliki ROI yang baik. Anda bisa saja mengalihkan setengah peran customer service pada chatbot daripada menambah karyawan baru.
4. Personalisasi customer experience
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasikan bisa dilakukan dengan chatbots. Anda dapat membuat chatbots terpisah berdasarkan pelanggan. Misalnya, bot percakapan untuk pelanggan lama, pelanggan baru, maupun pelanggan yang sering meninggalkan keranjang baru.
Bot percakapan secara otomatis mengenal pelanggan, menyapa menggunakan nama mereka, hingga menawarkan produk yang sesuai minat pelanggan.
5. Meningkatkan konversi rate
Chatbots dipercaya mampu membangun hubungan pelanggan yang baik. Anda dapat menjalin koneksi yang kuat dengan melibatkan pelanggan yang mengunjungi situs web. Melalui customer care yang memberikan berbagai penawaran dapat membantu mereka menemukan dan membeli produk.
6. Menyelesaikan masalah dengan cepat
Bot percakapan sudah diprogram untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat. Pelanggan tidak perlu menunggu dan menghubungi tim customer care untuk mengatasi masalah yang sederhana. Chatbot mempersingkat waktu tunggu dan mereka mengumpulkan wawasan tentang pelanggan dan kebutuhannya.
7. Meningkatkan keterlibatan pelanggan
Kelebihan chatbots lainnya mampu meningkatkan keterlibatan pelanggan. Tingkat keterlibatan bot percakapan lebih tinggi daripada email, yaitu sekitar 10% sedangkan email marketing hanya 3%.
Nah, itulah definisi, jenis, hingga keuntungan menggunakan chatbot. Kemajuan teknologi semakin memudahkan Anda menjalankan kegiatan bisnis. Temukan artikel menarik lainnya di blog MyRobin.
EN 
ID