Ketika membuka Netflix, biasanya muncul rekomendasi film yang relevan dengan minat Anda. Baik yang memiliki judul serupa dengan tontonan sebelumnya, maupun yang baru tetapi masih satu genre.
Apa yang dilakukan layanan streaming tersebut, termasuk customer engagement. Customer engagement didefinisikan sebagai cara perusahaan membangun hubungan dengan pelanggan.
Pada contoh diatas, Netflix memanfaatkan kebiasaan pengguna, data, dan teknologi untuk menampilkan konten sesuai dengan ketertarikan audience.
Yuk, pahami cara membangun keterlibatan pelanggan untuk bisnis Anda di sini, agar meningkatkan kesadaran dan loyalitas pelanggan.
Apa itu customer engagement
Customer engagement adalah upaya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) melalui interaksi yang positif.
Komunikasi pelanggan bisa dilakukan lewat berbagai saluran, misalnya sosial media, artikel website, atau forum komunitas.
Menurut data dari Outgrow, 89% pelanggan rela membayar lebih untuk mendapatkan customer experience yang lebih baik.
Dengan membangun hubungan yang positif, pelanggan jadi lebih loyal dengan perusahaan. Ini turut menunjukkan bahwa Anda menghargai hubungan yang tercipta, bukan hanya sebatas ingin meraup keuntungan.
Namun, Anda perlu konsisten membangun keterlibatan pelanggan dan menunjukkan dedikasi terhadap kebutuhan mereka.
Mengambil contoh di atas, layanan streaming menggunakan pole kebiasaan pengguna dan teknologi untuk menyesuaikan konten sesuai penggunanya.
Memberikan konten yang relevan melalui kampanye pemasaran akan mempertahankan pelanggan, sehingga tidak berpaling pada kompetitor.
Tujuan customer engagement adalah mendorong interaksi berulang, sejak pertama kali pelanggan berinteraksi.
Customer enggagement yang dibagun konsisten akan menarik lebih banyak pelanggan baru, membantu Anda memenuhi harapan pelanggan serta mempertahankan reputasi brand.
Walaupun kualitas produk dan layanan mampu menarik pelanggan, tetapi dibutuhkan strategi untuk mempertahankan pelanggan Anda saat ini.
Mengapa customer engagement penting?
Customer engagement penting bagi bisnis karena memberikan sejumlah keuntungan, diantaranya menciptakan pengalaman customer yang positif, membangun kesadaran merek, hingga mencapai kesetiaan pelanggan.
Menjalankan strategi customer engagement memungkinkan bisnis memiliki ikatan yang lebih dalam dengan pelanggan, sehingga mereka terus menggunakan produk atau layanan Anda.
Neeracha Taychakhoonavudh, EVP Industri Salesforce mengungkapkan, “Mengetahui pelanggan dan memahami kebutuhan mereka telah menjadi sangat penting untuk kesuksesan, apapun industri yang Anda geluti.”
Menjaga pelanggan tetap terlibat selama proses membeli, akan memberikan informasi berharga. Semakin sering interaksi dilakukan Anda dapat mengumpulkan wawasan pelanggan.
Informasi ini dapat digunakan untuk mengembangkan konten, merancang strategi pemasaran, serta menyesuaikan pengiriman pesan marketing.
Strategi customer engagement
Keterlibatan pelanggan berdampak pada eksistensi bisnis. Oleh sebab itu, penting menjalin ikatan kuat dengan basis pelanggan. Di bawah ini beberapa strategi yang bisa Anda terapkan.
1. Menciptakan brand voice
Strategi meningkatkan keterlibatan pelanggan adalah menciptakan brand voice yang nantinya digunakan di seluruh platform pemasaran. Dengan begitu, audience lebih cepat mengenali brand Anda daripada kompetitor.
Brand voice menjadi pembeda antara Anda dengan pesaing. Misalnya, Anda lebih memilih melakukan personalisasi email daripada mengirimkan email secara acak. Di samping itu, brand voice juga memberikan kesan kredibel pada bisnis Anda.
2. Mengunggah konten relevan
Coba perhatikan mengapa video di TikTok bisa viral dan ditonton banyak orang? Jawabannya sederhana, konten dibuat serelevan mungkin dengan target audiens.
Untuk membangun customer engagement, Anda perlu memahami minat target audience, mengidentifikasi masalah yang mereka alami, dan bagaimana mereka menghabiskan waktunya.
Setelah itu, buatlah konten yang relevan dengan keresahan tersebut. Contohnya, jika bisnis Anda bergerak di fashion bayi dan menyasar ibu muda yang baru melahirkan.
Kontennya bisa berupa tips memilih atau mencuci pakaian bayi yang tepat. Atau membahas pengasuhan bayi.
3. Program loyalitas pelanggan
Program loyalitas termasuk strategi tepat membangun customer engagement. Program loyalitas misalnya meminta pelanggan mengunduh aplikasi brand dan membuat akun.
Setiap melakukan transaksi, pelanggan dapat mengumpulkan poin yang bisa ditukar dengan penawaran menarik. Contohnya, potongan harga, merchandise atau undian.
4. Personalisasikan pengalaman pelanggan
Bisnis Anda bisa memanfaatkan teknologi untuk mempelajari pola kebiasaan pelanggan. Selanjutnya, melakukan personalisasi kegiatan penawaran, sehingga Anda lebih terhubung.
Sebagai contoh memberikan rekomendasi produk berdasarkan barang yang terakhir dibeli pelanggan. Atau meminta pelanggan menuliskan masalah wajah, sehingga merek dapat merekomendasikan produk yang sesuai.
5. Menggunakan berbagai channel marketing
Sekitar 78% pelanggan menyukai strategi customer engagement omnichannel. Dengan menggunakan berbagai saluran pemasaran, Anda dapat menjangkau lebih banyak audiens.
Walaupun sosial media telah berkembang, tetapi tidak semua orang memiliki akun sosial media. Oleh karena itu, pertimbangkan berinteraksi melalui media lain seperti billboard.
6. Mengadakan giveaway
Cara berinteraksi selanjutnya mengadakan giveaway atau tantangan di sosial media. Strategi ini efektif mengundang audience baru maupun sudah lama.
Namun, risikonya hubungan ini tidak akan bertahan lama, sebab pasca tantangan berakhir audience yang bukan target pasar Anda bisa berhenti mengikuti alias unfollow.
Manfaat customer engagement
Customer engagement artinya upaya brand berinteraksi dan menjalin hubungan kuat dengan pelanggan. Bagi pemilik bisnis, penting untuk memahami manfaat keterlibatan pelanggan, sebagai berikut:
1. Membangun brand awareness
Keuntungan customer engagement adalah membangun kesadaran merek. Bagi bisnis yang mengandalkan pemasaran sosial media, sangat penting berinteraksi dengan pelanggan demi menjangkau audience baru. Ketika Anda menanggapi pertanyaan pelanggan terkait masalahnya, brand awareness akan meningkat.
2. Tercipta hubungan yang solid
Melalui personalisasi pesan pemasaran atau rekomendasi produk, pelanggan bisa semakin loyal dengan brand Anda. Founder of Huan bernama Gilad Rom mengatakan, “Keterlibatan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan guna menciptakan hubungan pribadi yang mendalam dengan merek tersebut,”
“Pelanggan perlu merasa dihargai dan dihargai lebih dari sekadar uang yang mereka keluarkan. Brand yang menunjukkan bahwa mereka berdedikasi pada kebutuhan pelanggannya akan dihargai dengan pelanggan setia yang terlibat,” sambungnya lagi melansir Business News Daily.
3. Mencapai kesetiaan pelanggan
Dampak jangka panjang dari hubungan yang dibangun konsisten adalah loyalitas. Lantaran mendapat pengalaman yang positif, tidak mudah bagi pelanggan berpaling ke merek tertentu.
Ini akan menguntungkan terutama di tengah persaingan pasar yang ketat. Bisnis tidak perlu khawatir kehilangan pelanggan setia.
4. Pembuka peluang direkomendasikan
Coba posisikan diri Anda sebagai pelanggan. Ketika puas dengan sebuah brand, baik karena kualitas atau pelayanannya, pasti ingin sekali merekomendasikan merek tersebut pada kerabat, bukan?
Terciptanya hubungan yang baik, memungkinkan pelanggan merekomendasikan merek Anda pada orang-orang terdekatnya. Alhasil, terjadi pemasaran dari mulut ke mulut secara tidak langsung.
Biasanya rekomendasi dari orang terdekat lebih mudah dipercaya, sebab sudah dibuktikan langsung melalui pengalaman pelanggan tersebut.
5. Mengantisipasi kebutuhan pelanggan
Keterlibatan pelanggan membantu bisnis memahami apa yang pelanggan butuhkan di masa mendatang. Informasi ini bisa didapat dari kebiasan pembeli, pola ketertarikan, hingga preferensi.
Cara melakukan customer engagement marketing
Cara membangun customer engagement paling utama adalah menentukan tujuan. Diskusikan apa yang ingin dicapai dari pemasaran ini. Ikuti langkah-langkah menerapkan pemasaran dengan customer engagement berikut.
1. Tetapkan tujuan
Cara sederhana menetapkan tujuan yaitu menggunakan metode SMART. Pastikan manfaat keterlibatan pelanggan sejalan dengan target perusahaan. Dengan mengetahui tujuan, membantu tim memahami lingkup dan tugas masing-masing, serta menyesuaikan anggaran agar fokus pada resource yang dibutuhkan saja.
2. Identifikasi bagaimana pelanggan akan terlibat
Langkah berikutnya mengidentifikasi bagaimana dan dimana pelanggan akan terlibat. Segmentasikan strategi Anda dalam jangka pendek dan panjang. Pelanggan ingin terlibat dengan brand lebih dari satu kali di berbagai platform.
3. Mengumpulkan informasi yang dibutuhkan
Setelah kampanye berjalan, monitor progress dan kumpulkan feedback dari pelanggan. Masukan yang ada bisa digunakan untuk mempelajari apa yang berhasil dan gagal, sehingga melakukan perbaikan.
4. Melakukan kolaborasi
Meningkatkan keterlibatan pelanggan bukan hanya tugas satu divisi saja. Penting melakukan kolaborasi lintas departemen untuk mencapai keberhasilan strategi.
Tips meningkatkan customer engagement
Ada berbagai cara meningkatkan customer engagement. Mulai dari yang berbiaya rendah hingga memerlukan anggaran untuk menjalankan strateginya, yakni:
1. Mengumpulkan data
Belajar dari penyedia layanan streaming, Netflix. Untuk melibatkan pelanggan dalam bisnis, Anda perlu mengumpulkan data tentang keresahan dan ketertarikan mereka. Lakukan survei dan kuesioner untuk mendapatkan informasi yang berguna bagi bisnis. Dengan begitu, Anda dapat mengembangkan strategi yang efektif.
Contoh data yang diperlukan yaitu riwayat pembelian, waktu di mana pelanggan melakukan pembelian, kebiasaan pelanggan, dan skor kecenderungan.
2. Mempertahankan customer life cycle
Menumbuhkan customer life cycle salah satunya meningkatkan perjalanan pelanggan. Diantaranya juga mencakup menarik pelanggan, menjalankan strategi untuk meningkatkan retensi pelanggan, serta memperluas hubungan di luar customer sasaran.
3. Menawarkan panduan produk
Produk yang rumit seperti elektronik akan membingungkan pelanggan. Akibatnya, mereka jadi mengalami customer experience yang buruk. Tidak menutup kemungkinan pula, pelanggan meninggalkan bisnis Anda dan beralih ke pesaing.
Cobalah tawarkan buku panduan untuk memberikan petunjuk penggunaan produk atau layanan. Selain memudahkan, Anda juga bisa mengenalkan produk serupa yang relevan dengan kebutuhan mereka.
4. Menyelenggarakan acara
Sekarang ini banyak sekali brand besar mengadakan acara seminar daring yang melibatkan pelanggan. Melalui acara ini, Anda dapat mengedukasi, berinteraksi, dan mengenalkan merek pada pelanggan potensial.
5. Menawarkan insentif referral
Salah satu tips melibatkan pelanggan dalam kegiatan bisnis yaitu menawarkan program insentif referral. Artinya, pelanggan bisa mendapatkan keuntungan setiap kali merekomendasikan dan berhasil membujuk orang lain membeli produk tersebut.
6. Membangun komunitas
Tips meningkatkan keterlibatan pelanggan yakni membangun komunitas. Dengan membangun komunitas, Anda dapat mengadakan acara yang mempromosikan merek. Contohnya webinar dalam rangka mengedukasi audience atau kegiatan menarik lainnya.
7. Meminta umpan balik
Demi mengetahui strategi berjalan baik atau tidak, Anda perlu meminta masukan. Saran dari pelanggan akan membantu menyesuaikan strategi yang lebih tepat sasaran.
8. Mempromosikan sosial media
Tips terakhir adalah mempromosikan dan mendorong pelanggan untuk mengikuti akun sosial media brand. Misalnya, mengadakan tantangan mengunggah foto pelanggan dan produk untuk memenangkan hadiah atau sekadar menandai akun brand Anda.
Cara mengukur customer engagement
Setelah melakukan cara untuk meningkatkan customer engagement, kini saatnya menghitung ROI dari upaya keterlibatan pelanggan dengan metode sebagai berikut:
1. Interaksi sosial media
Menghitung keberhasilan customer engagement bisa dengan melihat social media interaction. Interaksi sosial media dapat berupa like, share, comment, dan mention. Anda juga dapat mengetahui jumlah orang yang menonton postingan.
Umumnya, semakin tinggi tingkat keterlibatan makin baik pula revenue dan penjualan yang Anda dapatkan.
2. CTR (click through rate)
CTR bisa digunakan untuk melihat keterlibatan pelanggan. Metode ini cocok untuk memeriksa rasio klik tayang pada email marketing atau push notification. Biasanya persentase rasio yang tinggi memungkinkan pelanggan merespon engagement dengan positif.
3. On-site metrics
On-site metrics dipakai untuk melihat waktu rata-rata audience menghabiskan waktu di halaman website. Jika jumlahnya tinggi artinya konten di situs menarik perhatian audience.
Selain 3 cara diatas, ada pula Text analytics of customer sentiment memberikan informasi tentang perilaku pelanggan. Sementara audience growth dipakai untuk mengukur kemampuan merek untuk mendatangkan pengunjung dan pelanggan baru
Contoh customer engagement
Contoh customer engagement yang banyak dilakukan belakangan ini adalah content, direct message, dan active listening, lebih lengkapnya yaitu:
1. Content
Konten video ramai ditonton akhir-akhir ini. Anda dapat mengunggah konten secara konsisten di berbagai platform. Misalnya, single post and carousel di Instagram, video singkat di TikTok, dan artikel di website. Konten yang dibuat orisinil, menarik, serta relevan berpotensi menarik perhatian pelanggan.
2. Active listening
Active listening artinya brand secara aktif mendengarkan pelanggan untuk menerima keluhan maupun umpan balik. Active listening dilakukan lewat panggilan telepon atau email.
3. Pesan langsung
Pertimbangkan untuk berinvestasi pada sensor IoT (Internet of Things) untuk menarik perhatian pelanggan. Melalui teknologi itu, Anda dapat mengingatkan target pelanggan untuk memperbarui atau merekomendasikan produk. Pesan langsung yang dikirim ke ponsel pintar mampu mendorong keterlibatan.
Semakin berkembangnya teknologi, muncul berbagai metode untuk meningkatkan customer engagement seperti mobile app untuk menerima masukan, customer support help desk, dan saluran Slack.
Itulah langkah-langkah meningkatkan customer engagement. Dengan konsisten melibatkan pelanggan, bisnis bisa mencapai loyalitas yang berdampak pada peningkatan penjualan. Temukan informasi menarik lainnya seputar bisnis di blog MyRobin.
EN 
ID