Customer Life Cycle: Definisi, Tahapan, dan Cara Memanajemen Siklus Hidup Konsumen 

Kegiatan pemasaran tidak berhenti setelah konsumen membeli produk. Perusahaan perlu memastikan mereka menggunakannya dan melakukan repeat order. Untuk mengetahui hal ini, Anda dapat mempelajari customer life cycle. 

Siklus hidup konsumen adalah tahapan yang dialami pelanggan dari sebelum, selama, dan setelah mereka membeli produk perusahaan. 

Di setiap fase tersebut, terbentuk hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Tujuan dari siklus hidup konsumen yaitu agar pelanggan bisa berkembang menjadi pelanggan setia serta menarik target konsumen lain. 

Lalu apa saja tahapan dari customer life cycle? Yuk, ikuti pembahasan dalam artikel ini untuk memahami siklus dan cara menganalisisnya. 

Memahami apa itu customer life cycle

Customer life cycle adalah perkembangan dari tiap tahapan yang pelanggan lalui ketika mempertimbangkan, membeli, dan menggunakan suatu produk atau layanan. 

Dalam customer lifecycle management, siklus hidup konsumen merujuk pada proses prospek dari menjadi aware (sadar) dengan suatu produk, melakukan pembelian, hingga menjadi langganan dengan suatu brand. 

Mempelajari siklus hidup konsumen membantu perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada dan mendorong mereka agar tetap setia pada merek. 

Berdasarkan Business to Community, penulis Emmett C. Murphy dan Mark A. Murphy dalam buku mereka Leading on the Edge of Chaos,  menerangkan bahwa 80% keuntungan di masa mendatang akan datang hanya dari 20% pelanggan yang sudah Anda miliki. 

Ini lah alasan mengapa perusahaan perlu mengalokasikan lebih banyak upaya dan sumber untuk meningkatkan loyalitas, daripada terus mencari pelanggan baru. 

Tahapan customer life cycle

Urutan tahapan siklus customer lifecycle dalam marketing menurut analis pemasaran Jim Sterne and Matt Cutler, terbagi menjadi 5 yaitu reach, acquisition, conversion, retention, dan loyalty. Dengan mempelajari siklus hidup konsumen, Anda terbantu menemukan cara untuk mengembangkan keberhasilan tiap tahapan. 

1. Reach atau approach 

Siklus reach dalam customer lifecycle management adalah tahap di mana pelanggan telah menyadari masalah yang ia alami, sehingga mulai mencari produk yang mungkin menjadi solusinya. 

Reach merujuk pada upaya perusahaan mendekati konsumen saat mereka berunding. Materi dan konten pemasaran harus bisa menjangkau konsumen. Misalnya, melalui sosial media, situs web, atau word to word marketing. 

2. Acquisition

Akuisisi adalah tahap di mana pelanggan menghubungi perusahaan. Setelah melihat iklan, pelanggan mulai mempelajari apa saja yang produk tersebut tawarkan. Mereka bisa menghubungi nomor telepon yang tertera di website atau 

Tahap ini memungkinkan Anda berinteraksi dengan pelanggan dan memperdalam hubungan yang lebih kuat. Perusahaan berusaha menjawab pertanyaan pelanggan, sehingga mereka mendapat informasi yang cukup serta menganggap produk ini mampu memenuhi kebutuhannya. 

3. Conversion

Tahapan customer lifecycle dalam marketing berikutnya conversion. Ketika pelanggan sudah mempelajari penawaran produk, selanjutnya mereka melakukan pembelian. Tahap ini artinya target konsumen sudah dikonversi menjadi pelanggan. 

4. Retention

Pasca terjadi pembelian, perusahaan dapat melakukan upaya demi mempertahankan konsumen. Misalnya, dengan menghubungi mereka untuk memastikan kepuasaan pelanggan atau melalui survey. Apakah produk mampu memenuhi kebutuhan pelanggan atau tidak. 

Retensi pelanggan dianggap penting karena biaya untuk mempertahankan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru. 

Informasi dari pelanggan juga bisa menjadi bahan evaluasi produk, layanan, serta pelayanan. Di samping memastikan kepuasan konsumen, perusahaan dapat memberikan penawaran sehingga mencapai retensi pelanggan. 

5. Loyalty

Perusahaan berusaha meyakinkan pelanggan bahwa produk atau layanannya memiliki value. Melalui penawaran seperti support 24 jam dan garansi mampu membuat pelanggan melakukan pembelian kembali. Apabila Anda mempertahankan hal tersebut, lama-kelamaan pelanggan akan setia pada merek. 

Customer loyalty cycle adalah tahap di mana konsumen sudah setia menggunakan produk Anda dan merekomendasikan produk maupun layanan pada keluarga hingga rekan kerja. Siklus ini memungkinkan perusahaan melakukan up selling dan meraup keuntungan lebih. 

Selain 5 tahap di atas, ada pula yang menambahkan evaluation (evaluasi). Tahap ini berada sebelum conversion, dimana pelanggan menimbang lebih dulu penawaran produk Anda dengan milik pesaing. 

Pentingnya customer life cycle

Customer life cycle penting untuk Anda pelajari, agar dapat memahami bagaimana pelanggan melihat, memikirkan hingga memutuskan membeli produk. 

Analisis tiap tahapan, memudahkan tim pemasaran menyusun strategi tepat sehingga mencapai tujuan dan keberhasilan di masa mendatang. 

Ketika pelanggan sudah loyal dengan brand, mereka tidak mudah berpaling dengan merek lain. Walaupun menawarkan harga yang jauh lebih murah. 

Setiap tahap bisa dilacak dengan tools tertentu dan dibandingkan dengan kompetitor. Nantinya, perusahaan bisa mengembangkan produk atau layanan supaya lebih unggul. 

Cara menganalisis customer life cycle

Customer lifecycle management adalah upaya tim pemasaran mengoptimalkan tiap siklus hidup dari pendekatan hingga loyalitas. 

Menurut Hubspot umumnya, tim pemasaran menggunakan customer life cycle map untuk melacak di mana pelanggan berada dalam perjalanan pembelian mereka. Alat ini memberikan gambaran perilaku pelanggan ketika mereka melalui tiap tahapan. 

Di bawah ini deretan analisis yang perlu Anda lakukan di tiap tahapan siklus pelanggan. 

1. Analisis pendekatan 

Menganalisis tahap pendekatan dapat membantu Anda menempatkan iklan di platform yang paling cepat menjangkau pelanggan. Sederet pertanyaan wajib Anda jawab sebagai berikut:

• Strategi apa yang dilakukan pesaing untuk menjangkau pelanggan?
• Apakah Anda mengunggah konten di sosial media secara rutin?
• Di mana pelanggan mendengar tentang brand Anda, apakah media sosial? website? Atau televisi?
• Bagaimana performa kinerja Anda di channel ini? (gunakan rasio klik-tayang dan tayangan untuk indikator jangkauan)

2. Akuisisi

Di fase akuisisi perusahaan harus menyediakan informasi berguna yang memungkinkan target konsumen melakukan pembelian. Anda perlu mengetahui: 

• Konten seperti apa yang ada di situs?
• Apakah konten tersebut mampu membantu pelanggan mengambil keputusan?
• Apakah website mudah dinavigasi? (Kemudahan akses situs bisa jadi pertimbangan konsumen membeli)
• Apakah tersedia daftar harga di dalam situs?
• Adakah nomor untuk menghubungi tim layanan?
• Sudahkah tim pemasaran membuat penawaran konten yang menarik?

3. Konversi

Analisis konversi berguna untuk mempelajari letak konsumen mengalami hambatan ketika ingin bertransaksi. Pertanyaan yang ingin Anda jawab seputar: 

• Bisakah pelanggan mengetahui kualitas produk hanya dengan membaca deskripsi produk?
• Apakah proses pembelian mudah?
• Adakah berbagai opsi pembayaran?
• Apakah perusahaan menawarkan jaminan pengembalian uang yang jelas? garansi produk? atau gratis coba?
• Apakah ada error yang terjadi di halaman checkout sehingga menghambat pelanggan menyelesaikan pembelian?
• Apakah perusahaan menerapkan kebijakan privasi untuk melindungi pelanggan dari penyalahgunaan data?

4. Retensi

Fase retensi berfungsi untuk mempelajari bagaimana pelanggan bisa terus melakukan pembelian berulang. Pertanyaan yang ingin Anda jawab meliputi:

• Bagaimana perasaan pelanggan pasca membeli produk Anda?
• Apakah tim pemasaran telah mempersonalisasikan pengalaman pelanggan? 
• Sudahkah perusahaan memberikan rekomendasi produk berdasarkan history pencarian  mereka sebelumnya?

5. Kesetiaan 

Tujuan analisis kesetiaan adalah melihat seberapa besar peluang pelanggan kembali dan merekomendasikan produk atau layanan brand. 

• Apakah tersedia program referral yang memudahkan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda?
• Apakah Anda menjalin hubungan baik dengan pelanggan di media sosial?
• Sudahkah Anda menyertakan tombol subscribe di email marketing?

Tips customer life cycle

Setelah menganalisis, ada beberapa tips yang bisa Anda coba terapkan di tiap siklus hidup pelanggan, diantaranya: 

1. Reach stage

Tujuan tahap pendekatan adalah agar brand dilihat target konsumen. Beberapa metode yang bisa dicoba di tahap ini yaitu: 

• Membuat konten yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
• Giat mempromosikan brand melalui media sosial
• Merancang tampilan feed dan promosi yang menarik 
• Membuat tautan yang mengarah ke halaman ulasan produk

2. Acquisition stage

Tujuan tahap ini adalah memudahkan pelanggan mendapatkan informasi yang dibutuhkan.  Hal yang bisa Anda lakukan pada tahap akuisisi meliputi:

• Menawarkan uji coba gratis sehingga pelanggan mendapat gambaran kualitas dan penawaran yang produk berikan
• Menyediakan berbagai cara berinteraksi, misalnya lewat telepon, DM sosial media, atau email
• Memberikan pelanggan newsletter agar tetap update dengan penawaran terbaru

3. Evaluation stage

Evaluasi merupakan tahap di mana pelanggan meriset produk serupa dan membandingkannya dengan milik Anda. Strategi untuk evaluasi mencakup:

• Mengunggah artikel tentang konten yang paling diminati pelanggan untuk mempelajari produk
• Menawarkan layanan obrolan langsung (chat realtime) 
• Memberikan informasi tentang produk melalui sosial media dengan bahasa yang mudah dipahami

4. Retention stage

Tahap retensi adalah upaya perusahaan membuat pelanggan melakukan pembelian berulang. Pendekatan tahap ini mencakup:

• Pemberian potongan harga
• Pengiriman gratis 
• Memberikan dan menepati klaim 
• Melakukan survey dan mempelajari ulasan pelanggan untuk melakukan strategi ke depannya

5. Loyalty stage

Strategi untuk mempertahankan pelanggan bisa berbeda-beda, tetapi coba terapkan cara berikut ini: 

• Memberikan insentif pada pelanggan setia
• Membuat program membership sehingga mereka bisa mendapatkan potongan harga dari poin yang dikumpulkan
• Merayakan pelanggan di media sosial. Perusahaan dapat mengunggah apresiasi 

Memanajemen customer life cycle

Paham proses analisis dan strategi pendekatan untuk tiap tahap, selanjutnya Anda perlu mempelajari bagaimana memanajemen customer lifecycle. 

1. Identifikasi target pelanggan 

Langkah pertama dari tahap pendekatan adalah mengidentifikasi siapa sasaran konsumen perusahaan. Dengan ini, Anda bisa membuat konten yang relevan dan memasarkan produk pada target yang spesifik. 

Contoh mengidentifikasi pelanggan dalam customer life cycle, yakni membuat persona pembeli. Buyer persona adalah orang yang mewakili karakteristik demografis dan perilaku basis pelanggan. 

2. Mengumpulkan data pelanggan 

Mengumpulkan dan melacak data pelanggan merupakan tahap yang penting. Ini berguna untuk memahami bagaimana dan apa yang mereka katakan tentang merek. Perusahaan dapat melakukan survey demi melacak keberhasilan kampanye pemasaran. 

3. Membagikan konten relevan 

Di tahap pendekatan perusahaan dapat menggunakan buyer persona untuk membuat konten yang relevan. Semakin dekat konten tersebut dengan pelanggan, peluang ditonton jauh lebih tinggi. Jadwalkan konten secara rutin, sehingga pelanggan bisa mendapatkan informasi dengan mudah. 

4. Meningkatkan pelayanan 

Konten yang relevan dan informatif mungkin belum cukup membuat pelanggan membeli produk. Anda dapat menyediakan pelayanan pelanggan untuk membantu mereka mendapatkan jawabannya. Evaluasi layanan pelanggan untuk identifikasi area yang bisa ditingkatkan. 

5. Berinvestasi pada teknologi

Berinvestasi pada teknologi yang mampu mempermudah proses pembelian. Anda perlu menghilangkan hambatan yang membuat pelanggan gagal bertransaksi. Misalnya, memastikan laman checkout cepat dan menyediakan pembayaran melalui e-wallet. 

6. Membuat program insentif 

Menawarkan insentif setelah tahap retensi mampu mendorong konsumen merekomendasikan brand pada rekan atau keluarganya. Memberikan penawaran menarik untuk pelanggan setia dapat menarik lebih banyak pelanggan. 

7. Personalisasikan pengalaman pelanggan 

Berikan pelayanan pasca pembelian, sehingga pelanggan merasa puas dan dihargai. Misalnya, mengirimkan email terima kasih atau menghubungi via panggilan demi memastikan mereka mendapatkan produk atau layanan sesuai ekspektasinya. Pelajari: Direct Marketing

8. Pertimbangkan program loyalitas

Program loyalitas contohnya membuat membership di mana pelanggan bisa mendapatkan poin setiap kali berbelanja. Nantinya, poin yang terkumpul dapat ditukarkan dengan satu produk atau mendapatkan merchandise. 

Manfaat mempelajari manajemen customer life cycle

Menganalisis siklus hidup pelanggan sangat berpengaruh bagi perkembangan bisnis atau perusahaan. Berikut beberapa manfaatnya:

1. Lebih unggul dari pesaing

Keuntungan menganalisis siklus hidup pelanggan dan membandingkannya dengan milik pesaing adalah membuat Anda unggul di pasaran. Misalnya, perusahaan memberikan program insentif dan loyalitas, sedangkan kompetitor tidak melakukan hal ini. Maka pelanggan lebih tertarik membeli dari brand Anda. Pembelian terkadang dilakukan untuk mendapat hadiah yang perusahaan tawarkan. 

2. Mengoptimalkan customer experience

Manajemen siklus hidup pelanggan adalah memastikan konsumen puas dengan produk maupun layanan. Mulai dari mengenal brand hingga melakukan pembelian. Dengan mengoptimalkan pengalaman pelanggan, konsumen berpotensi merekomendasikan produk pada rekan dan keluarganya. 

3. Meningkatkan value di mata konsumen

Dengan manajemen siklus hidup pelanggan, perusahaan dapat berkonsentrasi menciptakan dan mempertahankan value di mata pelanggan. 

4. Menyederhanakan proses dan operasi perusahaan

Analisis siklus hidup produk akan menyederhanakan prosedur dan operasi perusahaan. Ini karena sudah memahami tujuan yang jelas terkait keputusan pelanggan dan bisa mempermudah proses pengambilan keputusan. Baca Juga: Transformasi Bisnis

Customer lifecycle tools

Selama menjalani analisis, Anda akan memanfaatkan sejumlah tools untuk melacak siklus pelanggan dari awal hingga akhir, diantaranya sebagai berikut:

• Customer relationship management (CRM) digunakan untuk tahap acquisition, conversion, retention, dan loyalty. Fungsi tools ini melacak informasi dan aktivitas target pelanggan dalam bank data
• Customer service software, memungkinkan perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan, membuat tiket, menciptakan basis pengguna, dan survei pengalaman konsumen

Perbedaan customer journey dengan customer life cycle

Dari pengertian siklus hidup pelanggan, banyak yang menganggap analisis ini sama dengan customer journey. Padahal, ada perbedaan dari keduanya. 

Customer journey terdiri dari 3 tahap yaitu awareness, consideration, decision. Tujuannya memahami pengalaman pelanggan di tiap titik. 

Sementara terdiri dari 5 tahapan yang tujuannya mempertahankan pelanggan saat ini serta memaksimalkan penjualan demi meningkatkan sales growth. 

Itulah tahapan customer lifecycle yang wajib Anda ketahui sebagai marketer profesional. Dengan begitu, Anda dapat menyusun strategi pemasaran yang tepat demi mencapai tujuan perusahaan. Temukan artikel menarik lainnya di blog MyRobin.