Customer Satisfaction: Pengertian, dan Cara Meningkatkannya

Jika kamu memiliki bisnis, maka customer satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting untuk kamu perhatikan. Pemilik harus memberikan pelayanan yang baik, demi bisa mencapai kepuasan pelanggan yang baik pula. Pelayanan yang baik itu bisa mengarah ke hal seperti perasaan senang, bahagia, gembira, maupun merasa nyaman yang dirasakan oleh pelanggan ketika bertransaksi dengan perusahaanmu

Ketika pelanggan memberikan feedback yang positif tentang perusahaanmu, maka berarti brand image dari perusahaanmu sudah bagus. Dan akan berdampak positif kepada perkembangan bisnismu, seperti tingkat loyalitas dari pelanggan akan mengalami peningkatan. Ketika perusahaan sudah mendapatkan pelanggan yang loyal, maka pendapatan dari perusahaan juga mengalami peningkatan. 

Yang menjadi perhatian pemilik usaha adalah persaingan servis yang diberikan oleh kompetitor kepada konsumen. Setiap perusahaan harus mampu bersaing dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, agar mencapai kepuasan pelanggan, dan unggul dalam bidang bisnis yang sedang dijalankan. 

Nah, setelah melihat betapa pentingnya customer satisfaction, lalu bagaimana caranya untuk memaksimalkannya? Faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan? Untuk menjawab semua pertanyaan tersebut, mari simak penjelasan berikut ini mengenai customer satisfaction!

Pengertian Customer Satisfaction

Customer satisfaction atau disebut juga kepuasan pelanggan adalah perasaan dari pelanggan setelah berinteraksi dengan perusahaan yang kamu miliki, atau kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang dia dapatkan ketika bertransaksi dengan perusahaanmu. 

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut, seperti kualitas produk yang didapatkan, nilai dari produk tersebut, kenyamanan ketika melakukan transaksi, cara komunikasi dengan pelanggan, dan masih banyak lagi hal lainnya. 

Setiap perusahaan pastinya ingin meraih kesuksesan dalam memuaskan para pelanggannya. Dan untuk mensukseskan hal itu, ada hal yang perlu diperhatikan, yaitu memahami dengan baik siapa konsumenmu, dan mengetahui cara untuk membuat mereka puas dengan produk yang kamu tawarkan.

Baca Juga: Customer: Pengertian, Fungsi, Jenis, hingga Bedanya dengan Client dan Consumer

Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction

Untuk mencapai kepuasan pelanggan, ada beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh pemilik usaha. Jika faktor tersebut dapat terpenuhi, maka konsumen akan merasa puas, dan akan menjadi loyalitas dari produk yang kamu jual. 

Namun, jika malah sebaliknya, konsumen merasa tidak puas, maka itu akan berdampak buruk untuk perusahaanmu. Sebab, konsumen jadi ragu untuk membeli produk lagi ke perusahaanmu, dan akan beralih ke kompetitor. 

Lalu, apa saja faktor yang mempengaruhi customer satisfaction ini? Yuk, simak penjelasannya berikut ini!

1. Kualitas Produk

Setiap konsumen pasti ingin mendapatkan produk dengan kualitas yang bagus, atau produk yang sesuai dengan apa yang mereka bayarkan. 

Oleh karena itu perlu bagimu selaku pemilik usaha sangat memperhatikan kualitas dari produk yang kamu tawarkan. Baik kualitas packaging, maupun kualitas dari produknya sendiri. Serta, jangan membuat deskripsi produk secara berlebihan. Karena, ketika konsumen membeli produk yang tidak sesuai deskripsi yang tertulis, akan membuat pelanggan merasa dibohongi. 

Dengan begitu, dapat disimpulkan bahwa perlu memperhatikan kualitas dari produk, supaya konsumen yang membeli produk kamu menjadi loyal. 

2. Pelayanan yang Baik

Mungkin kita sering mendengar ajakan untuk memperlakukan konsumen seperti raja. Hal itu bukan tanpa sebab, dengan kamu memberikan pelayanan yang baik, maka konsumen akan merasa nyaman bertransaksi dengan perusahaanmu.

Kamu tidak cukup hanya dengan kualitas produk yang baik saja. Sebab, servis kepada konsumen juga hal penting dalam menjadikan mereka loyal. 

Ada kalanya konsumen belum memahami dengan baik mengenai produk yang kamu tawarkan. Dan disanalah berperan pelayanan yang baik tersebut. Dengan cara menjelaskan apa saja yang kurang dipahami oleh konsumen. Tentunya masih banyak lagi contoh lain dari pelayanan yang baik, akan tergantung kepada situasi dan kondisinya. 

3. Proses Transaksi yang Mudah dan Nyaman

Melihat zaman sekarang yang semuanya serba cepat, tentu dalam urusan proses transaksi jual beli juga harus demikian.

Untuk sekarang, sudah banyak jenis pembayaran yang bisa dilakukan, baik tunai maupun non tunai. Sebagai pemilik usaha, kamu perlu memperhatikan bagaimana proses transaksi di store offline dan online.

Seperti menyediakan banyak kasir untuk store offline, supaya tidak membuat konsumen harus mengantri lama, atau menyediakan website yang ngebut dan interface yang mudah dimengerti. 

Dengan memperhatikan hal tersebut, akan membuat usahamu dikenal baik oleh para konsumen.

4. Ketersediaan Produk

Setiap konsumen pasti ingin segera mendapatkan produk yang mereka inginkan. Jadi, perlu untuk kamu perhatikan ketersediaan produk, supaya para konsumen pergi dari tempatmu karena disana mereka tidak menemukan apa yang mereka butuhkan.

Konsumen akan senang jika mereka tidak perlu banyak usaha dalam mencari produk yang mereka butuhkan. Namun sebaliknya, konsumen akan kecewa jika produk yang mereka inginkan tidak tersedia. Dengan begitu kamu akan kehilangan calon pelanggan.

5. Harga yang Terjangkau

Sebelum menentukan harga jual dari produk kamu, terlebih dahulu memperhatikan pasar yang akan kamu sasar. Karena, ketika kamu salah dalam menetapkan harga, maka kemungkinan produk itu akan sulit terjual.

Jika pasar yang kamu tuju adalah menengah kebawah, kamu harus memasang harga yang terjangkau untuk mereka. Namun, beda jika kamu menyasar kelas atas, kamu bisa-bisa saja memasang harga yang tinggi, tapi harus memberikan kualitas dan pelayanan yang ekstra kepada mereka.

Cara Meningkatkan Customer Satisfaction

Sebagai pemilik usaha, kamu perlu memahami dengan baik bagaimana cara membuat konsumen puas dengan produk yang ditawarkan. Ada beberapa cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan kamu harus mengadaptasinya ke bisnismu. Berikut adalah penjelasan mengenai cara meningkatkan customer satisfaction!

1. Meningkatkan Kualitas Produk

Jika kamu ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, maka kamu harus memberikan produk dengan kualitas yang terbaik. Karena dalam bisnis, kualitas produk adalah kunci paling utama.

Ketika kamu bisa memberikan produk yang berkualitas, maka para konsumen akan kembali lagi untuk melakukan pembelian ulang. 

2. Menuliskan Deskripsi Produk Apa Adanya

Banyak pemilik bisnis di pasaran terlalu melebih-lebihkan produk mereka. Dengan memberikan janji-janji manis.

Mungkin awal-awal produknya akan banyak terjual, namun ketika digunakan, ternyata tidak sesuai dengan klaim yang diberikan. Maka mereka tidak akan melakukan pembelian ulang.

3. Harga yang Bersaing

Cobalah memberikan harga yang menarik kepada konsumen, untuk meningkatkan customer satisfaction. Harga yang ditawarkan tidak harus memberi harga yang lebih murah dari kompetitor. Kamu bisa menggunakan strategi lain, misalnya memberikan harga yang terdengar lebih masuk akal dengan kualitas yang akan konsumen dapatkan. 

4. Memberikan Hadiah atau Bonus kepada Pelanggan yang Loyal

Hal yang perlu kamu coba selanjutnya adalah memberikan hadiah kepada pelanggan yang loyal. Kamu bisa memberikan hadiah tambahan untuk pembelian dengan jumlah tertentu, atau memberikan diskon.

Dengan mendapatkan pelayanan seperti itu, tentunya membuat para pelanggan merasa senang bertransaksi dengan perusahaanmu, dan mungkin akan memancing konsumen baru untuk menjadi pasanganmu juga, dikarenakan hadiah yang perusahaan tawarkan.

5. Memberikan Garansi dalam Rentang Waktu Tertentu

Meskipun produk dari perusahaanmu sudah berkualitas bagus, tapi kamu tetap perlu memberikan garansi terhadap produk yang kamu jual.

Ini akan menjadi keuntungan dua belah pihak, bagi konsumen, mereka akan merasa aman jika mendapatkan produk yang cacat produksi. Sedangkan untuk perusahaanmu, sebagai gambaran kepercayaan diri terhadap produk yang kamu jual dengan berani memberikan garansi untuk rentang waktu tertentu.

Bagaimana Mengukur Customer Satisfaction?

Ketika kamu ingin mengukur kepuasan pelanggan, kamu bisa melakukan beberapa metode. Mulai dari yang simpel, hingga metode yang lumayan kompleks.

Beberapa metode yang dapat kamu lakukan adalah melakukan survei, metode kritik dan saran, ghost shopping, dan lost customer analysis. Harapannya, dengan kamu melakukan beberapa metode tersebut, kamu jadi mengetahui mengenai kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Dan bisa dijadikan acuan untuk perbaikan pelayanan jika ada yang masih diperbaiki. 

Untuk penjelasan lebih lanjutnya, yuk simak penjelasan berikut ini!

1. Survei

Hal yang paling mudah dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan survei. Kamu bisa membuat list pertanyaan yang ingin diajukan, untuk mengukur skor kepuasan pelanggan. 

Jika dulu survei hanya bisa dilakukan secara offline, sekarang kamu bisa memanfaatkan teknologi. Dengan menyebarkan survei melalui Google Form. Dan kamu bisa menghemat waktu juga.

2. Metode Kritik dan Saran

Umumnya pelanggan akan mencurahkan pikiran mereka melalui kolom komen di sosial media perusahaanmu. Atau dengan membuat postingan sendiri lalu menandai akun perusahaanmu di dalam postingan tersebut.

Kamu harus bisa memanfaatkan hal ini dengan baik, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang kamu jual.

3. Menggunakan Jasa Ghost Shopping

Ghost shopping adalah menyewa orang untuk berperan seolah-olah dia seorang pelanggan. Tugasnya adalah melakukan pengamatan mengenai perusahaan dalam memberikan pelayanan pelanggan dengan baik. Hal ini juga bisa dilakukan untuk mengamati para kompetitor dalam melayani pelanggannya.

Setelah menjalankan tugasnya, biasanya ghost shipper akan memberikan laporan mengenai kelebihan dan kekurangan dari perusahaanmu.

Baca Juga: Customer Pain Point: Definisi, Jenis, dan Cara Mengidentifikasinya

4. Lost Customer Analysis

Cara yang terakhir adalah dengan menganalisa alasan kenapa konsumen tidak melakukan pembelian ulang terhadap produk kamu. 

Karena umumnya pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang. Dan jika ada pelanggan yang tidak kembali lagi untuk membeli, itu patut untuk diteliti, dan dicarikan solusinya, supaya kepuasan pelanggan semakin meningkat. 

Manfaat Customer Satisfaction

Jika kamu sudah melakukan berbagai cara dalam meningkatkan customer satisfaction, maka perusahaan akan mendapatkan banyak manfaat kedepannya. Beberapa manfaat dari customer satisfaction adalah.

• Perusahaanmu akan mendapatkan pelanggan yang loyal terhadap produk yang dijual.
• Meningkatkan brand image dari perusahaan, sebagai perusahaan yang baik dalam segi pelayanan dan kualitas produknya.
• Para pelanggan akan menjadi perpanjangan marketing dari perusahaan, dengan memberikan testimoni kepada calon konsumen lainnya.
• Ketika perusahaan mendapatkan loyalis, maka pendapatan perusahaanmu akan stabil atau bahkan mengalami kenaikan. 
• Pelanggan tidak akan kabur setelah pembelian pertama.

Nah itulah penjelasan mengenai customer satisfaction. Yuk, mulai dari sekarang perhatikan kepuasan dari pelanggan, untuk keberlanjutan perusahaan. Dan kamu juga bisa mendapatkan insight lainnya mengenai bisnis di Blog MyRobin.