Dalam berbisnis tentu kita harus memberikan pengalaman positif kepada pelanggan terkait produk atau layanan kita. Perlu Anda ketahui, customer experience dapat membentuk loyalitas pelanggan terhadap bisnis yang kita jalankan. Jika pengalaman yang mereka dapatkan menyenangkan, secara tidak langsung mereka akan loyal dan puas dengan produk serta layanan yang kita berikan. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan CSAT atau Customer Satisfaction Score untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk serta layanan yang Anda berikan. Nah, apa itu CSAT (Customer Satisfaction Score)? Apa saja manfaatnya bagi bisnis? Yuk, simak selengkapnya di sini sekarang!
Pengertian CSAT (Customer Satisfaction Score)
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, CSAT atau Customer Satisfaction Score merupakan sebuah metrik bisnis yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Melalui metrik ini, Anda dapat meningkatkan customer retention dan memungkinkan para pelanggan untuk melakukan pembelian produk Anda kembali.
CSAT atau Customer Satisfaction Score juga dapat diartikan sebagai metode pengukuran kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman suatu bisnis. Dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat memahami sejauh mana pelanggan merasa puas dengan interaksi tertentu seperti pembelian produk, pembayaran, pengiriman, chat dengan customer service, dan lain sebagainya.
Tanpa mengukur kepuasan pelanggan, perusahaan mungkin kesulitan dalam mengidentifikasi pelanggan yang puas dan tidak puas dengan bisnis mereka. Selain membantu meningkatkan customer experience, CSAT juga dapat membantu perusahaan menyelesaikan masalah pelanggan.
Hasil pengukuran CSAT berupa skor yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Selain itu, tingkat respons yang dihasilkan lebih tinggi dibanding survei kepuasan pelanggan lainnya, karena pertanyaannya lebih sedikit dan singkat.
Manfaat CSAT (Customer Satisfaction Score)
Menerapkan CSAT dalam bisnis tentu akan memberikan manfaat bagi perusahaan. Berikut ini adalah beberapa manfaat yang bisa Anda peroleh dari CSAT:
Meningkatkan loyalitas pelanggan
Melalui CSAT, Anda dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi sentimen pelanggan terhadap produk atau layanan, dan mengelompokkannya sesuai dengan ekspektasi pelanggan pada bisnis Anda. Semakin banyak wawasan dan informasi yang Anda dapatkan, semakin mudah bagi Anda untuk mengetahui bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan. Ini sangat penting untuk keberhasilan jangka panjang bisnis Anda.
Mencegah potensi kehilangan pelanggan
Dalam bisnis, kehilangan pelanggan dapat berdampak besar pada pendapatan perusahaan. Oleh karena itu, CSAT atau Customer Satisfaction Score dapat menjadi alat yang efektif dalam mencegah churn atau kehilangan pelanggan secara proaktif. Dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada pelanggan, Anda dapat memperoleh informasi yang berharga untuk mengatasi berbagai masalah dan memperbaiki kinerja bisnis Anda. Dengan demikian, Anda dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan memastikan keberhasilan jangka panjang bisnis Anda.
Meningkatkan kualitas produk
CSAT akan memberikan informasi terkait kepuasan pelanggan terhadap produk Anda. Hal ini juga termasuk pendapat mereka mengenai manfaat, kemudahan, dan dampak yang mereka dapatkan. Dengan mengetahui pendapat tersebut, dapat memudahkan Anda dalam melakukan improvisasi untuk meningkatkan kualitas produk. Apalagi jika pelanggan kurang puas dengan produk Anda, tentu Anda harus segera melakukan evaluasi dan perbaikan untuk memberikan produk yang berkualitas bagi mereka.
Sebagai acuan untuk strategi berikutnya
CSAT dapat menjadi pedoman strategi customer experience berikutnya karena dapat memberikan informasi tentang kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan Anda. Dengan mengetahui bahwa pelanggan puas, Anda dapat mengembangkan strategi bisnis di masa depan yang lebih efektif untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan. Dalam hal ini, CSAT dapat membantu mencegah kesalahan dalam merencanakan strategi bisnis berikutnya, karena didasarkan pada riset dan analisis yang mendalam.
Meningkatkan brand image
Salah satu manfaat dari melakukan pengukuran CSAT adalah meningkatkan citra merek atau brand image bisnis Anda. Ketika pelanggan merasa puas dan senang dengan produk atau layanan yang Anda berikan, mereka cenderung memberikan feedback, testimoni, atau review positif. Hal ini dapat meningkatkan citra bisnis Anda dan menarik pelanggan baru, karena konsumen cenderung memilih merek atau brand yang memiliki citra yang positif dan terpercaya daripada yang hanya menonjolkan manfaat produknya saja. Dengan demikian, pengukuran CSAT dapat membantu memperkuat merek atau brand image bisnis Anda dan meningkatkan daya saing di pasar.
Memberikan efisiensi bisnis
Memahami kebutuhan, sentimen, dan pengalaman pelanggan terhadap bisnis dapat membantu Anda meningkatkan kualitas produk atau layanan dan memperbaiki proses internal. Dengan mengetahui hal-hal yang harus ditingkatkan dan dikurangi, Anda dapat mengurangi biaya operasional dan meningkatkan efisiensi bisnis. CSAT dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah dan menyelesaikannya secepat mungkin, sehingga Anda dapat meningkatkan kinerja operasional dan memenuhi permintaan pelanggan dengan cepat.
Meningkatkan keuntungan
Memberikan pelayanan terbaik dan membuat pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif dapat meningkatkan keuntungan bisnis Anda. Ketika pelanggan merasa puas dengan bisnis Anda, kemungkinan mereka akan melakukan pembelian kembali akan semakin tinggi. Artinya, Anda bisa mendapatkan keuntungan tetap dari para pelanggan ini. Di lain sisi, Anda juga dapat menghemat biaya operasional seperti biaya customer support, biaya pengiriman ulang, ataupun biaya retur.
Waktu Terbaik Melakukan CSAT
Mungkin Anda bertanya-tanya, kapan sih waktu yang tepat untuk melakukan CSAT ini? Berikut ini adalah beberapa waktu terbaik yang bisa Anda pilih untuk mengumpulkan data CSAT:
Setelah customer lifecycle selesai
CSAT bisa Anda lakukan ketika siklus pengalaman pelanggan selesai, misalnya saat pelanggan memberikan feedback setelah menggunakan atau membeli produk Anda. Jika strategi ini Anda terapkan, maka Anda dapat menghubungkan customer insight dengan kebutuhan bisnis Anda serta mengukur efektivitas dari berbagai momen penting seperti misalnya orientasi pengguna.
Sebelum customer lifecycle baru dimulai
Waktu terbaik berikutnya untuk melakukan CSAT adalah saat sebelum customer lifecycle baru dimulai. Dengan begitu, Anda mempunyai cukup waktu untuk menindaklanjuti feedback dari lifecycle sebelumnya. Di samping itu, Anda juga dapat menyiapkan strategi yang tepat untuk mengurangi permasalahan dari customer lifecycle sebelumnya. Pada akhirnya, pada customer lifecycle yang baru ini Anda memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan.
Setelah interaksi dengan tim customer service
Anda juga dapat mengumpulkan data CSAT setelah pelanggan berinteraksi dengan tim customer service. Customer service bertugas membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan menangani keluhan atau masalah yang dialami pelanggan terkait produk yang dibeli. Informasi yang dikumpulkan dari interaksi ini dapat memberikan gambaran tentang kualitas customer support bisnis Anda.
Indikator Pengukuran CSAT
Dalam mengukur CSAT atau Customer Satisfaction Score, ada beberapa indikator yang bisa Anda gunakan. Diantaranya yaitu:
Skor kepuasan pelanggan
Sebagai indikator utama, skor kepuasan pelanggan ini digunakan untuk mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap produk atau layanan yang Anda berikan. Dalam hal ini, Anda bisa menyebarkan survei atau kuesioner kepada para pelanggan untuk meminta mereka memberikan skor terhadap pengalamannya ketika menggunakan produk, melakukan pembelian, dan berinteraksi dengan bisnis Anda.
Untuk mendapatkan hasil yang akurat, Anda harus membuat pertanyaan yang relevan dengan produk dan singkat agar mudah dipahami oleh pelanggan. Akan lebih baik bila Anda melakukan survei secara berkala untuk mendapatkan data yang akurat dan up to date. Melalui skor kepuasan pelanggan ini, Anda dapat mengetahui bagian mana yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki, misalnya pengiriman, packaging, dan sebagainya. Dengan begitu, pelanggan dapat memperoleh produk sekaligus pengalaman yang berkualitas.
Tingkat retensi pelanggan
Selain kepuasan pelanggan, tingkat retensi pelanggan juga dapat menjadi indikator dalam melakukan pengukuran CSAT. Indikator yang satu ini mengacu pada jumlah pelanggan tetap atau yang melakukan pembelian berulang. Melalui tingkat retensi pelanggan, Anda dapat mengetahui seberapa loyal pelanggan terhadap produk atau bisnis Anda.
Tingkat retensi pelanggan yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran dan promosi. Sebab, Anda tidak perlu mengenalkan produk atau mengajak mereka untuk membeli produk secara masif seperti saat awal dulu. Selain itu, dengan meningkatkan tingkat retensi pelanggan, Anda dapat meningkatkan profitabilitas, memperkuat reputasi merek, dan mendapatkan kepercayaan pelanggan.
Tingkat keluhan pelanggan
Keluhan pelanggan tidak selalu negatif, bisa saja apa yang mereka sampaikan dapat berguna bagi kualitas produk Anda. Indikator yang ketiga ini mengacu pada jumlah keluhan yang Anda terima dari pelanggan dalam periode waktu tertentu. Sama halnya dengan indikator-indikator sebelumnya, indikator tingkat keluhan pelanggan juga dapat membantu Anda mengetahui seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan yang telah disediakan.
Untuk hal ini, Anda bisa menggunakan CCMS atau Customer Complaint Management System dalam membantu mengelola keluhan pelanggan. Melalui CCMS, Anda dapat mengurangi keluhan pelanggan, sehingga akan berdampak baik pada tingkat kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan.
Waktu response pelanggan
Indikator waktu respons pelanggan mengacu pada waktu yang Anda butuhkan untuk merespon permintaan dan keluhan dari pelanggan. Dengan adanya indikator ini, Anda dapat mengetahui kualitas layanan pelanggan dan seberapa cepat respon yang Anda berikan kepada mereka.
Sebenarnya, Anda bisa menggunakan sistem manajemen keluhan pelanggan atau memberikan pelatihan kepada karyawan terkait bagaimana cara merespon keluhan pelanggan dengan cepat dan efektif. Hal ini termasuk penggunaan alat bantu teknologi seperti sistem pemberitahuan otomatis, chat bot, dan sebagainya.
Net Promoter Score (NPS)
Indikator pengukuran CSAT yaitu Net Promoter Score (NPS) yang digunakan untuk mengukur jumlah pelanggan yang bersedia merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Mungkin Anda tidak asing lagi dengan pertanyaan “Seberapa mungkin Anda merekomendasikan produk ini kepada orang lain?”. Nah, pertanyaan tersebut adalah salah satu pertanyaan NPS, yang mana pelanggan nantinya akan memberikan skor antara 0-10, di mana 0 artinya tidak mungkin merekomendasikan dan 10 artinya sangat mungkin merekomendasikan.
Perlu Anda ketahui, nilai NPS umumnya berkisar antara -100 sampai 100. Semakin tinggi nilai NPS, artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan serta semakin besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Oleh karena itu, Anda juga harus menggunakan indikator ini dalam melakukan pengukuran CSAT.
Cara Mengukur CSAT (Customer Satisfaction Score)
Banyak pebisnis yang menggunakan metode CSAT ini karena dinilai lebih mudah untuk mengukur kepuasan pelanggan. Untuk mengukur CSAT, Anda bisa mengikuti langkah-langkah berikut ini:
Tentukan pertanyaan
Hal pertama yang harus Anda lakukan yaitu membuat survei yang berisi pertanyaan-pertanyaan terkait kepuasan pelanggan. Pastikan pertanyaan tersebut spesifik dan relevan dengan produk atau layanan yang Anda berikan. Tidak perlu panjang atau terlalu deskriptif, cukup buat pertanyaan yang singkat dan mudah dipahami oleh pelanggan.
Buat skala/kategori penilaian
Setelah membuat pertanyaan, Anda bisa membuat skala atau kategori penilaian yang akan digunakan. Misalnya seperti berikut:
- → Sangat tidak puas
- → Cukup tidak puas
- → Netral
- → Cukup puas
- → Sangat puas
Sebarkan survei
Langkah berikutnya yaitu sebarkan survei yang telah Anda buat kepada pelanggan. Anda bisa menyebarkan melalui survei online, email, atau pertemuan langsung dengan mereka. Pastikan mereka mengerti isi dan tata cara pengisian survei agar Anda mendapatkan informasi yang valid dan relevan.
Hitung jumlah responder
Jika hasil survei sudah terkumpul, sekarang saatnya Anda untuk menghitung jumlah responder. Hitung jumlah respon positif yang Anda terima, sebab hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Anda merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka dapatkan. Sedangkan, respon negatif bisa Anda simpan sebagai bahan evaluasi terhadap bisnis yang Anda lakukan.
Hitung skor CSAT
Dalam perhitungannya, Anda bisa menggunakan rumus sebagai berikut:
Sebagai contoh, Anda mengumpulkan umpan balik dari 200 pelanggan. Ternyata ada 80 pelanggan yang memilih opsi (4) dan (5). Sehingga, total pelanggan yang merasa puas dengan produk Anda yaitu sebesar:
Standar CSAT Setiap Industri
Sebagai informasi, setiap industri mempunyai standar nilai CSAT yang berbeda-beda. Secara umum, nilai CSAT berkisar antara 75%-85% menurut standar American Satisfaction Index. Berikut ini adalah standar nilai CSAT dari beberapa industri:
- Food Manufacturing: 82%
- Pakaian: 79%
- Full-Service Restaurants: 79%
- Ponsel: 79%
- Otomotif: 78%
- Asuransi jiwa: 78%
- Internet Retail:78%
- Perbankan: 78%
- Internet Investment Services: 78%
- Consumer Shipping: 77%
- Financial Advisor: 77%
- Apparel: 77%
- Computer Software: 76%
- Department and Discount Stores: 76%
- Penerbangan: 75%
- Ambulatory Care: 74%
- Internet News and Opinion: 74%
- Hotel: 73%
- Rumah sakit: 69%
Semakin besar nilai skor CSAT artinya tingkat kepuasan pelanggannya sangat tinggi terhadap bisnis. Namun, setiap perusahaan mempunyai penilaian sendiri terhadap skor CSAT. Jika memang skor CSAT Anda menunjukkan hasil yang baik, maka Anda bisa menggunakannya sebagai bentuk promosi yang membedakan bisnis Anda dengan kompetitor. Dengan begitu, Anda dapat menarik calon pelanggan baru dan membuat mereka mendapatkan customer experience yang baik pula.
Cara Meningkatkan CSAT
Jika memang skor CSAT Anda belum memenuhi target, Anda perlu melakukan beberapa cara untuk meningkatkannya. Adapun caranya adalah sebagai berikut:
Gunakan sistem yang fokus pada customer-centric
Cara pertama yang bisa Anda lakukan yaitu menggunakan sistem yang fokus pada customer-centric. Dengan memprioritaskan pelanggan, maka Anda akan lebih mudah membuat pelanggan puas dan loyal terhadap bisnis Anda. Oleh karena itu, pikirkan bagaimana bisnis Anda berdampak baik pada pelanggan Anda, bagaimana perasaannya, apakah membantu kehidupan sehari-harinya, dan sebagainya.
Libatkan karyawan
Anda perlu melibatkan karyawan Anda dalam meningkatkan CSAT. Sebab, karyawan Anda lebih banyak berhubungan dengan pelanggan, terutama customer service. Maka dari itu, dengarkan karyawan Anda dan ajak mereka untuk berdiskusi bersama. Dengan begitu, Anda dapat mengetahui apa saja yang dibutuhkan pelanggan dan bagaimana cara untuk meningkatkan kualitas produk serta pelayanan Anda untuk mereka.
Tingkat kemampuan karyawan
Selain melibatkannya dalam pengukuran CSAT, Anda juga bisa memberikan pelatihan atau pengembangan diri untuk meningkatkan kemampuan karyawan dalam bekerja. Ini merupakan bentuk investasi yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk. Ketika mereka bekerja dengan baik, memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, hingga menghadapi keluhan pelanggan secara tepat, maka hal ini tentu akan berdampak positif bagi bisnis Anda.
Lakukan analisis secara mendalam
Sebelum menentukan tindakan atau langkah untuk memenuhi harapan pelanggan terhadap produk, Anda harus melakukan analisis secara mendalam terlebih dahulu. Dengan demikian, Anda bisa memastikan dengan tepat upaya yang harus dilakukan dan dampaknya bagi pelanggan serta bisnis Anda. Melalui cara ini, Anda dapat meminimalisir kegagalan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan bisnis.
Manfaatkan berbagai channel
Jangan hanya fokus pada satu channel atau saluran saja, namun Anda bisa memanfaatkan berbagai channel seperti SMS atau Live Chat untuk melayani dan berhubungan dengan pelanggan. Apalagi pelanggan pasti menginginkan respon yang cepat untuk membantu mereka, baik itu dalam hal pemesanan, pengiriman, dan lain sebagainya.
Responsif di social media
Terkadang pelanggan mengutarakan keluhan atau masalahnya terkait produk Anda di media sosial, tidak langsung kepada admin atau customer service Anda. Komplain secara terbuka ini akan membuat banyak orang mempunyai pandangan negatif pada produk Anda. Jika Anda mengabaikan keluhan mereka, skor CSAT Anda pun akan menurun. Oleh karena itu, tanggapi pelanggan yang tidak puas dengan produk Anda di social media. Hubungi langsung pelanggan tersebut melalui DM (direct message), email, atau telepon.
Berikan tutorial singkat
Jika pelanggan Anda tidak puas dengan produk Anda karena kesulitan dalam menggunakannya, maka coba berikan tutorial singkat berupa video untuknya. Anda bisa memberikannya secara langsung melalui chat, atau mempublikasikannya di social media agar pelanggan lain yang mempunyai masalah sama dapat menggunakan produk Anda dengan tepat juga.
Nah, itulah penjelasan singkat mengenai CSAT atau Customer Satisfaction Score yang perlu Anda terapkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang Anda berikan. Ingin tahu informasi menarik lainnya seputar HRD, bisnis, dan karir? Yuk, kunjungi blog MyRobin sekarang juga!
EN 
ID