Omnichannel Customer Service: Masa Depan Strategi Customer Support

Saat ini, customer berharap untuk dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai macam channel, setiap saat dan dari lokasi manapun. Seiring dengan ekspektasi customer yang terus meningkat, perusahaan harus mencari cara-cara baru dan inovasi untuk memberikan pengalaman customer yang memuaskan.

Omnichannel customer service menawarkan solusi, yang mampu mengatasi permasalahan antara customer service tradisional dan kebutuhan customer modern. Pada artikel ini kita akan membahas apa sebenarnya omnichannel customer service itu, mengapa Anda harus menyediakannya, bagaimana cara menyediakannya, dan kita akan melihat beberapa contoh dan contoh penggunaannya.

Pengertian dari omnichannel customer service

Omnichannel customer service memungkinkan konsumen untuk terhubung dengan departemen customer service bisnis di berbagai titik kontak dan channel di seluruh tahapan proses layanan customer. Saluran komunikasi yang populer untuk omnichannel customer service dan support termasuk:

• Telepon
• Email
• Pesan Obrolan Langsung atau Chatbot
• Pesan Media Sosial
• Mengirim SMS
• Video Calling

Omnichannel communication tidak hanya menyediakan pilihan tentang bagaimana customer dan staf dapat terhubung selama proses layanan. Sistem ini juga secara otomatis menyesuaikan pembicaraan, pesan, file, dan informasi customer tambahan lainnya dengan lancar di setiap channel, sehingga memudahkan untuk beralih antar saluran, perangkat, dan titik kontak selama satu percakapan atau selama beberapa proses follow-up.

Hal ini juga memastikan bahwa, meskipun beberapa staf membantu klien selama proses dukungan, setiap staf akan mengetahui dengan pasti di mana percakapan berakhir, dengan siapa customer sebelumnya berbicara, apa yang telah diselesaikan, dan masalah apa yang masih perlu diperbaiki.

Multichannel vs Omnichannel Customer Service

Customer service omnichannel dan multichannel merupakan sebuah pendekatan untuk menyediakan customer support di berbagai saluran. Namun, ada beberapa perbedaan utama di antara keduanya.

Multichannel customer service 

Multichannel customer service memungkinkan customer untuk menghubungi perusahaan melalui berbagai macam saluran, seperti telepon, email, chatting, sosial media, atau secara langsung.

Namun, setiap channel terpisah, yang berarti data customer tidak dibagikan di antara channel. Hal ini dapat menyebabkan pengalaman customer yang terpecah-pecah, karena customer mungkin harus mengulang atau memberikan informasi yang sama beberapa kali.

Omnichannel customer service

Omnichannel customer service mengambil pendekatan yang lebih terintegrasi. Customer masih bisa menghubungi perusahaan melalui beberapa saluran, namun data dibagi di antara saluran-saluran tersebut.

Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman customer yang lebih mulus dan konsisten. Misalnya, jika customer memulai percakapan obrolan dengan bisnis, agen dapat melihat interaksi email customer sebelumnya dengan bisnis. Hal ini memungkinkan agen untuk memberikan dukungan yang lebih personal dan relevan.

Keuntungan dari menggunakan omnichannel customer service

Di dalam bisnis, skenario win-win yang benar-benar menguntungkan jarang terjadi. Seberapa sering dua pihak mendapatkan keuntungan yang sama dari sebuah transaksi? Dalam kasus omnichannel customer service, jawabannya adalah: setiap saat.

Ada banyak manfaat dari omnichannel layanan customer, termasuk:

Meningkatkan kepuasan customer

Omnichannel customer service memungkinkan customer untuk mencari dukungan di setiap channel dan mendapatkan jawaban yang cepat dan bermanfaat. 

Dengan memberikan support team Anda akses untuk melihat riwayat percakapan customer di berbagai saluran, agen dapat menyelesaikan masalah dengan lebih cepat, dengan sedikit hambatan. Customer tidak perlu menjelaskan masalah mereka berulang kali saat mereka berpindah dari satu media ke media lainnya.

Hasil akhirnya adalah customer yang puas, berkurangnya churn, dan peningkatan loyalitas.

Mengurangi biaya dan ROI yang lebih tinggi 

Pendekatan omnichannel membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari team customer support dan meningkatkan ROI sekaligus mengurangi biaya. Omnichannel platform yang tepat akan membantu Anda menyederhanakan interaksi customer support dan meningkatkan produktivitas tim Anda, dengan menempatkan semua media dan data yang dibutuhkan oleh staf Anda di setiap genggaman. Tanpa harus berpindah-pindah layar dan aplikasi.

Dengan menggunakan AI dan otomatisasi, Anda dapat lebih mengoptimalkan efisiensi dan menghemat biaya dengan mengotomatiskan jawaban atas pertanyaan dasar, sehingga tim Anda dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks.

Pengalaman customer yang disesuaikan dengan customer

Dengan omnichannel customer service, customer bisa mendapatkan dukungan dan informasi yang tepat yang mereka butuhkan, kapanpun dan dimanapun mereka membutuhkannya, apa pun preferensi interaksi mereka. 

Semakin banyak perusahaan yang menggunakan data dari interaksi omnichannel untuk lebih memahami poin-poin permasalahan customer dan memberikan pengalaman customer yang lebih sesuai dengan kebutuhan mereka. Bisnis juga dapat menggunakan data ini untuk mengembangkan produk dan layanan baru yang sesuai dengan kebutuhan customer mereka yang terus berubah.

Menghasilkan citra brand yang konsisten 

Mengembangkan brand yang kuat membutuhkan adanya konsistensi. Saat berinteraksi dengan customer, perusahaan harus memberikan pengalaman yang sama kepada mereka, ketika mereka mengunjungi website, chatting dengan tim di media sosial, atau mengirim email ke customer support.

Memiliki pandangan yang terintegrasi mengenai interaksi customer service di seluruh media akan memudahkan Anda untuk menyederhanakan voice brand dan memberikan pengalaman yang konsisten di setiap contact point.

Memperbanyak media untuk dijangkau customer

Dalam dunia digital yang terus berkembang pesat saat ini, kemampuan untuk menangani perubahan preferensi interaksi dengan customer menjadi sangat penting. 

Dengan alat bantu omnichannel customer service yang tepat, perusahaan dapat memenuhi kebutuhan komunikasi customer dalam skala besar dengan menambahkan media baru ke dalam opsi customer support dengan cepat. 

Langkah-langkah membuat strategi omnichannel customer service

Setelah mengetahui manfaat yang lebih banyak dari strategi omnichannel customer service, Anda mungkin ingin mulai membangun strategi ini sendiri. Berikut ini adalah langkah pertama yang harus dilakukan.

Memahami apa yang dicari customers Anda

Hanya karena omnichannel dapat mendukung banyak media yang terkoneksi, bukan berarti harus melakukan semuanya. Saat membuat strategi omnichannel customer service, langkah pertama adalah memahami apa yang saat ini digunakan oleh customer Anda dan apa yang mereka minati.

Tergantung dari karakteristik mereka, beberapa customer mungkin lebih menyukai media tertentu dibandingkan media lainnya. Misalnya, pada tahun 2019, Instagram adalah platform yang paling banyak digunakan oleh Gen Z (73%), sementara Facebook tetap menjadi pilihan utama bagi generasi milenial, Gen X, dan generasi boomer.

Daripada menyusun strategi omnichannel yang mencakup semua basis, cobalah untuk bersikap strategis. Mengidentifikasi media yang paling sering digunakan atau ditanyakan oleh customer Anda, dan memasukkannya ke dalam perencanaan Anda. Akan lebih baik untuk menjadi yang terbaik di beberapa media saja daripada menjadi biasa-biasa saja di banyak media.

Baca juga: 11 Trend Customer Service yang Perlu Diterapkan pada Bisnis, agar makin Efektif!

Memfokuskan layanan pada aksesibilitas ponsel

Salah satu alasan customer menyukai layanan customer service omnichannel adalah karena mereka dapat dengan mudah berpindah fokus percakapan dan membuat percakapan mereka tetap dapat diakses. Artinya, mereka dapat memulai percakapan di handphone dan menyelesaikannya di komputer, tablet, atau perangkat lain.

Jika strategi omnichannel Anda tidak mendukung setiap media dari perspektif mobile, maka strategi tersebut tidak cukup kuat. Customer ingin melakukan segala sesuatu dari ponsel mereka dan juga bisa dilakukan di komputer mereka sendiri dengan mudah, sekitar 79% pengguna smartphone melakukan pembelian hanya dengan menggunakan smartphone mereka dalam enam bulan terakhir.

Jika perusahaan Anda menawarkan email, chat, dan dukungan telepon, pelanggan harus melakukan semua itu melalui ponsel mereka dengan tingkat kemudahan yang sama seperti yang mereka melakukannya di komputer.

Memetakan perjalanan customer Anda

Sebuah studi baru-baru ini mengungkapkan bahwa 54% pelaksana percaya bahwa penghambat paling signifikan dalam membangun pengalaman omnichannel yang konsisten adalah tidak memiliki pandangan tentang pelanggan di semua media.

Jika Anda memulai perjalanan tanpa sebuah perencanaan, Anda akan membutuhkan waktu lebih lama untuk sampai ke tempat yang Anda tuju, dan Anda mungkin tidak akan sampai ke tempat yang Anda tuju. Saat membuat strategi apa pun, terutama untuk omnichannel customer service, pastikan bahwa Anda telah melakukan mapping seperti apa perjalanan Anda saat ini.

Ketika Anda telah melakukan identifikasi customer journey saat ini, Anda dapat mengidentifikasi hambatan atau masalah yang dapat Anda coba selesaikan atau tingkatkan dengan strategi omnichannel support Anda. Hal ini juga dapat membantu meningkatkan strategi omnichannel Anda saat ini jika Anda tidak memulai membangunnya dari awal.

Mengenali cara-cara tradisional yang biasa dilakukan pelanggan Anda, termasuk media yang paling sering mereka gunakan, akan membantu Anda memahami ke mana harus memfokuskan sumber daya selama membangun strategi.

Segmentasikan audiens Anda

Tidak ada dua orang di dunia ini yang sama sehingga mengapa Anda harus memperlakukan semua customer Anda seolah-olah mereka memiliki kebutuhan dan ekspektasi yang sama?

Daripada menyatukan semua customer Anda ke dalam satu grup, cobalah untuk melakukan segmentasi. Hal ini tidak hanya akan membuat dukungan kepada customer Anda lebih mudah dikelola, tetapi juga memungkinkan Anda untuk memenuhi pengalaman yang Anda berikan kepada setiap pengguna.

Segmentasi dan pembedaan pengalaman omnichannel customer service Anda adalah cara yang bagus untuk memberikan ruang bagi tim Anda untuk fokus dalam memberikan tingkat layanan yang tepat kepada setiap pelanggan.

Misalnya, customer perusahaan mungkin mengharapkan pengalaman yang lebih cepat dan lengkap dibandingkan dengan customer yang menggunakan produk gratis atau produk uji coba. Prioritas yang sehat di antara segmen-segmen akan menghasilkan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dan karyawan.

Teruslah belajar

Terakhir, yang tak kalah penting, adalah terus belajar dari kesalahan Anda. Salah satu keuntungan dari menyusun strategi digital adalah Anda dapat mengubahnya dengan cepat jika diperlukan. Jika ada suatu hal dalam rencana Anda yang tidak berhasil atau Anda melihat bahwa respon customers Anda menurun, segera ambil data dan evaluasi apa yang bisa Anda ubah.

Dengan strategi omnichannel, sebaiknya ada rekam jejak dari semua hal yang dialami customer Anda. Gunakan data yang telah dikumpulkan tersebut untuk mendapatkan wawasan yang lebih dalam untuk meningkatkan pengalaman customer Anda dalam jangka panjang. Lakukan pengulangan pada proses Anda dengan menggunakan wawasan tersebut, dan pengalaman omnichannel Anda akan menjadi lebih baik dan lebih baik lagi.

Penerapan terbaik omnichannel customer service

Setelah menerapkan strategi omnichannel customer service dan mengasahnya untuk mencapai proses terbaik, Anda dapat mengembangkan praktik terbaik Anda lebih jauh lagi. Ingatlah praktik-praktik terbaik omnichannel customer service ini saat Anda melangkah maju untuk menciptakan strategi yang lebih solid.

Membuat sebuah tempat yang terpusat untuk data Anda

Seperti yang Anda ketahui, perbedaan utama antara omnichannel dan multichannel customer service adalah omnichannel saling berhubungan. Cara termudah untuk melakukannya adalah dengan menggunakan software yang dirancang khusus untuk membantu menawarkan fungsionalitas omnichannel.

Selain itu, yang tak kalah penting adalah aliran data. Penting untuk membuat tempat yang dipusatkan untuk data Anda guna mengumpulkan setiap informasi tentang customer dari berbagai area bisnis. Itu termasuk:

• Apa yang telah mereka lihat di website Anda.
• Percakapan apa pun yang mereka lakukan dengan tim sales Anda.
• Komentar yang mereka tinggalkan di web Anda.
• Interaksi yang mereka lakukan dengan support team Anda
• Data demografis lain yang relevan.

Data ini tidak hanya akan membantu tim marketing untuk menciptakan outreach yang lebih baik, tetapi juga akan membantu tim support untuk mempertahankan pesan dan konteks yang konsisten kapanpun customer menghubungi perusahaan. Beberapa perusahaan bahkan menggunakan data ini untuk mengotomatiskan outreach proaktif.

Misalnya, perusahaan dapat mengirimkan pesan proaktif dengan link ke dokumentasi setelah pengguna menavigasi ke area tertentu di website atau produk.

Menjaga segala sesuatunya tetap nyaman

Ketika segala sesuatunya berubah menjadi rumit atau membuat frustrasi customer, perusahaan akan kehilangan kenyamanan dan niat baik yang telah dibangun dengan menawarkan omnichannel customer service.

Setiap kali Anda mempertimbangkan untuk menambah atau mengubah sesuatu tentang strategi omnichannel Anda, pertama-tama kenali apakah hal tersebut akan memperumit atau menyederhanakan proses yang ada saat ini. Jika hal tersebut membuat pengalaman menjadi tidak nyaman, apakah ada manfaat tambahan yang lebih besar daripada kerugiannya?

Pendorong utama omnichannel customer service adalah kenyamanan dan kemudahan yang diberikannya kepada pelanggan dan tim customer service Anda. Pertimbangkanlah biaya dari perubahan ke arah apa pun yang dapat menimbulkan lebih banyak permasalahan daripada bergerak ke arah yang lebih lancar dan nyaman.

Tetap konsisten

Selain kenyamanan, konsistensi juga penting dalam strategi omnichannel customer service Anda. Bagaimanapun juga, konsistensi di berbagai media merupakan salah satu pendorong utama bagi customer untuk menikmati omnichannel dibandingkan jenis customer service lainnya.

Cobalah untuk menciptakan konsistensi di semua media tersebut, mulai dari kemampuan, brand, intonasi dan gaya bicara. Jika Anda menyadari bahwa dengan melakukan perubahan pada satu media tetapi tidak dengan media lainnya, coba untuk mengetahui alasannya.

Misalnya, jika Anda tidak dapat melakukan pengembalian dana melalui media chat, tetapi perusahaan dapat melakukannya melalui telepon atau email, mungkin inilah saatnya untuk menemukan cara agar hal itu dapat diakses oleh tim Anda.

Anda harus bisa melakukan apa pun yang bisa dilakukan melalui satu media di semua media lainnya. Jika tidak, Anda mungkin akan membingungkan customer dan membuat staf  berada diposisi yang sulit jika mereka harus menjelaskan kebijakan yang berbeda kepada customer yang sedang kesal.

Memulai dari yang hal kecil

Setelah Anda berhasil masuk ke dalam air, mungkin Anda akan tergoda untuk langsung menyelam lebih dalam. Namun, seperti kebanyakan perubahan strategi, cobalah untuk memulai dengan modifikasi kecil. Perubahan kecil dalam strategi memungkinkan Anda untuk melihat bagaimana hal tersebut memengaruhi pengalaman customers tanpa menyebabkan gangguan yang signifikan pada layanan Anda.

Jika Anda baru saja memulai dengan strategi Anda, itu artinya dengan memilih beberapa media saja dan fokus pada pergerakan suatu tolak ukur tertentu dari waktu ke waktu. Gunakan waktu ini untuk mengidentifikasi media mana yang paling diterima dengan baik oleh customer Anda, dan tentukan kualitas mana yang paling berdampak.

Misalnya, jika ternyata pelanggan Anda menyukai fitur chatting yang cepat, coba lihat bagaimana Anda bisa menghadirkan kecepatan yang sama ke media lainnya.

Tidak semua hal di luar implementasi awal strategi omnichannel customer service perlu dirombak besar-besaran. Perubahan yang lebih kecil memberikan ruang untuk bereksperimen dan tidak terlalu mengganggu customer Anda.

Membangun strategi dukungan omnichannel Anda dari bawah ke atas

Apabila perusahaan Anda baru saja mulai menyusun konsep tentang bagaimana omnichannel untuk perusahaan Anda atau sudah melakukan perbaikan, ingatlah untuk memulainya dari yang kecil. Mulailah dengan mencari tahu fitur-fitur penting di tingkat paling dasar bagi customer Anda:

• Media mana yang paling mereka minati?
• Fitur mana dari media-media tersebut yang paling dibutuhkan?
• Seperti apa mereka mengartikan kenyamanan?
• Dengan cara apa perusahaan Anda dapat menciptakan konsistensi?

Komponen-komponen utama ini akan membantu Anda bergerak maju dengan strategi yang terasa nyaman bagi customer dan tim Anda.

Omnichannel customer service merupakan pilihan yang sangat tepat untuk customer dan tim Anda, namun Anda tidak perlu langsung terjun secara langsung. Mulailah dengan perlahan dan dengan pertimbangan yang matang, dan proses yang sangat baik dan fungsional akan segera Anda miliki.

Namun menerapkan omnichannel memiliki tantangan tersendiri, salah satunya adalah diperlukannya sumber daya customer service yang mumpuni. Jika Anda membutuhkan customer service, Anda dapat menghubungi MyRobin, dan temukan customer service berkualitas kurang dari 24 jam.

Temukan informasi relevan seputar bisnis, karir, dan HRD, dan informasi-informasi menarik lainnya di Blog MyRobin.

FAQ