Peran public relation sangat penting dalam menjaga hubungan perusahaan dengan berbagai stakeholder bisnis demi mempertahankan reputasinya di publik. Ketika muncul isu yang menyangkut perusahaan, PR bertanggung jawab untuk menanggapinya dengan cara terbaik.
Apa yang dilakukan PR tersebut dikenal dengan issue management yakni proses manajemen masalah agar tidak bertambah buruk dan meminimalisir risiko terhambatnya bisnis.
Permasalahan yang terjadi di internal maupun eksternal dan tidak diselesaikan dengan baik dapat tersebar ke masyarakat. Kemudian memengaruhi pandangan mereka terhadap perusahaan.
Melansir dari Nasional Tempo, restoran cepat saji Pizza Hut pernah diberitakan menggunakan bahan kadaluarsa dalam proses produksi menu. Hal ini menimbulkan dampak negatif bagi citra penyedia makanan khas Italia tersebut.
Sebagian customer meragukan kualitas makanan yang mereka beli di Pizza, sehingga bisa berdampak pada penurunan omzet bulanan hingga hilangnya loyalitas pelanggan. Maka dari itu, seorang PR harus mampu memahami issue management dan krisi.
Definisi issue management
Istilah issue management adalah proses mengidentifikasi dan menangani masalah yang berkaitan dengan project atau organisasi. Ketika muncul sebuah isu, PR harus memahaminya dengan cepat untuk membatasi dampak buruk yang mungkin terjadi.
Contoh isu meliputi kualitas produk yang buruk, karyawan yang kurang andal dalam bekerja, komunikasi kurang efektif, software komunikasi tidak berfungsi, hingga masalah dengan supplier.
Sementara definisi issue management menurut Institute for PR adalah antisipasi, proses manajemen strategi yang membantu organisasi mengidentifikasi dan merespon dengan tepat masalah yang muncul akibat trend atau perubahan di lingkungan.
Kemampuan ini wajib dipelajari oleh seorang PR karena sesuai tugasnya menjembatani perusahaan dengan pemangku kepentingan lainnya. Segala masalah harus dikomunikasikan dengan baik agar bisnis bisa beroperasi.
Issue management juga merujuk pada proses identifikasi, melacak, menganalisis demi menemukan solusi atas sebuah masalah.
Contoh issue management
Rizki dan Pangestitu, Atmaja 2017 dalam Jurnal Kommas berpendapat orang yang sering diterpa informasi yang sama secara terus-menerus dalam bentuk pesan tertulis maupun gambar akan mampu menciptakan perbedaan persepsi atas suatu merek.
Artinya, jika konsumen suatu brand mendengar terlalu banyak informasi negatif akan muncul keraguan di diri mereka ketika membeli dan menggunakan produk atau layanan tersebut.
Akibat dari isu yang tidak terselesaikan reputasi merek jangka panjang dipertaruhkan bahkan risiko kehilangan customer pun dapat terjadi.
Contohnya konsumen mengeluhkan kualitas makanan yang buruk sehingga membentuk opini bahwa bahan yang digunakan tidak berkualitas.
Sebelum menjadi krisis dan tersebar luas, PR bertanggung jawab melacak lalu menganalisis keluhan konsumen. Lalu memikirkan solusi terbaik untuk menyelesaikan isu.
Pentingnya memahami issue management
Melalui pemahaman di atas, tentu Anda sudah mengetahui mengapa penting mempelajari issue management dalam bisnis. Isu yang masih kecil lebih mudah ditangani daripada yang sudah menyebar dan menjadi krisis.
Manajemen isu meminta strategi yang fokus pada pendengaran, observasi, penelitian, pengumpulan data dan analisis, dan manajemen hubungan dari pihak dalam maupun luar.
Beberapa perusahaan membentuk tim khusus untuk meneliti perkembangan trend atau kejadian yang berisiko menimbulkan masalah. Dengan menjadi proactive, PR membantu menjaga hubungan baik perusahaan dengan para stakeholders-nya.
Tahapan manajemen isu
Manajemen isu dengan cepat butuh kemampuan mumpuni. Seorang PR perlu melalui beberapa tahapan sebelum membuat solusi yang tepat. Berikut tahap-tahapnya.
1. Scanning
Scanning sama dengan mengidentifikasi isu yang muncul. Anda perlu ‘memindai’ lingkungan dan situasi untuk mengetahui ancaman dan peluang.
Anda dapat mengumpulkan tim untuk memudahkan proses scanning masalah yang akan atau sedang terjadi di perusahaan saat ini.
Saat proses scanning Anda harus menggali informasi yang relevan dan kredibel bagi kebutuhan bisnis. Sebagian PR menggunakan mind map supaya memudahkan visualisasi.
2. Monitoring
Monitoring artinya memantau konsep dan pelaksanaan pemindaian masalah. Pemantauan perlu dilakukan setelah masalah sudah masuk kriteria tertentu yakni:
- Tercantum dalam indeks standar
- Ancaman dan peluangnya terukur
- Diperjuangkan oleh kelompok dengan pengaruh potensial
3. Prioritizing
Tahap berikutnya prioritization yakni menentukan isu mana yang perlu direspon dan dianalisis lebih dulu. Sehingga Anda dan perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya untuk masalah dengan tingkat urgen tinggi.
Misalkan, seberapa besar dampak yang diakibatkan jika isu tersebut terlambat ditangani? Apakah isu satu ini perlu diselesaikan lebih dulu atau memungkinkan untuk ditunda?
4. Analisis
Pada tahap analisis, PR sudah berhasil mengidentifikasi masalah dan seberapa mendesaknya isu untuk segera diselesaikan. Anda perlu memikirkan mana yang paling mungkin terjadi, sebab tidak semua risiko memiliki probabilitas yang sama. Oleh karena itu, menggunakan decision matrix akan memudahkan memahami konsekuensi dari risiko potensial.
5. Strategi keputusan
Tahap strategi decision yaitu menciptakan strategi untuk merespon dan menyampaikan pesan. Pada tahapan ini PR harus mengenali target groups, menentukan sumber yang dibutuhkan, mengembangkan rencana komunikasi sebagai upaya manajemen isu dan mempertimbangkan waktu yang pas.
6. Pengimplementasian
Action taking atau dikenal dengan pengimplementasian setelah scanning, monitoring, dan prioritization dilakukan. Perusahaan menerapkan program atau kebijakan yang sudah disetujui tim manajemen isu.
Sebagai PR Anda dapat mengkomunikasikan respon dengan efektif pada setiap target audience menggunakan platform atau formulir yang kredibel.
7. Evaluasi
Terakhir adalah evaluasi dari dari keenam langkah di atas. PR menganalisis apakah upaya manajemen isu sudah tepat atau perlu perbaikan. Sehingga di masa mendatang strategi yang dibuat bisa memberikan hasil yang diharapkan.
Manfaat menerapkan manajemen isu
Di samping menyelesaikan dan menjaga reputasi bisnis. Manajemen isu memberikan dampak positif bagi perusahaan. Berikut manfaat apabila public relation mengerti tahapan issue management.
1. Memudahkan dalam menilai masalah
Setiap kali perusahaan menerapkan tahapan manajemen isu, Anda mengumpulkan dan menyimpan informasi berguna dari proses yang sudah dilakukan.
Dengan dokumentasi tersebut, perusahaan lebih mudah menilai masalah dan mempersiapkan sumber daya yang ada untuk menyelesaikan isu tersebut.
Baca Juga: Problem Solving: Definisi dan 3 Prosesnya
2. Mendorong pengembangan bisnis
Memahami siapa yang menangani masalah yang terjadi, proses penyelesaian isu jadi lebih terorganisir. Sehingga perusahaan dapat menghubungi pihak terkait untuk memastikan dan mengulas masalah saat ini maupun masa lalu sebagai bahan evaluasi.
3. Hasil lebih cepat
Umumnya, perusahaan membuat kerangka kerja sebagai manajemen isu dan mengizinkan tim melaporkan masalah jadi lebih efisien. Melalui framework atasan bisa menugaskan seseorang yang tepat untuk menemukan solusi yang tepat.
4. Keputusan yang tepat
Memanajemen isu membantu atasan membuat keputusan yang lebih baik dan mengantisipasi tantangan di masa mendatang. Informasi yang telah dikumpulkan saat mengidentifikasi isu bisa digunakan kembali sehingga mendapatkan solusi terbaik.
Perbedaan manajemen isu dan krisis
Walaupun sama-sama bertujuan menyelesaikan masalah dan menjaga reputasi perusahaan. Namun, manajemen isu dengan krisis memiliki perbedaan signifikan yaitu:
1. Issue management memberikan public relation banyak pilihan sehingga Anda bisa mempertimbangkan manfaat dan memilih opsi yang paling menguntungkan. Sementara pilihan yang tersedia pada manajemen krisis lebih sedikit karena yang menjadi prioritas adalah bagaimana menyelesaikan masalah yang sudah terjadi dengan cepat.
2. Urgensi pada issue management bisa saja tidak begitu mendesak. Seorang PR dapat memulai identifikasi trend dan isu yang belum terjadi.
Kemudian melakukan perencanaan. Sementara manajemen krisis situasi sudah terjadi, sehingga PR perlu mengambil keputusan segera agar masalah tidak melebar ke beberapa hal.
Penerapan issue management lebih menghemat pengeluaran daripada manajemen krisis. Perbedaan lainnya berasal dari waktu, ketepatan, dan hasil akhir yang diberikan.
Sebagai salah satu hal yang dipelajari di dunia PR, issue manajemen merupakan proses jangka panjang yang jika diterapkan mampu membawa dampak positif bagi kelangsungan bisnis. Baca artikel menarik lainnya di Blog MyRobin
EN 
ID