Customer Service: Fungsi dan Cara Kerjanya

Pastikan Anda Mengetahui Apa Itu Customer Service sebelum Ajukan Lamaran. Mencari pekerjaan bukan merupakan hal yang mudah untuk dilakukan terutama bagi para calon pekerja yang baru saja lulus dari sekolah atau perguruan tinggi. Walau ada banyak sekali jenis pekerjaan yang bisa dilakukan, belum tentu kriteria yang dibutuhkan sesuai dengan yang Anda miliki.

Salah satu jenis pekerjaan yang sering dianggap sepele namun menjadi salah satu aset penting dalam perusahaan adalah layanan pelanggan atau customer service (CS). Jenis pekerjaan yang satu ini kerap dijumpai di kantor-kantor layanan publik. Misalnya, di perusahaan jasa transportasi, perbankan, perusahaan komunikasi, dan perusahaan lainnya.

Pengertian: Apa Itu Customer Service?

Sebelum terjun secara langsung dan melamar pekerjaan sebagai customer service, terlebih dahulu Anda harus mengetahui pengertian dari customer service itu sendiri. Dalam bahasa Indonesia, customer service adalah pelanggan (customer) dan pelayanan (service).

Pelanggan merupakan orang yang menggunakan barang atau jasa. Sedangkan pelayanan adalah salah satu bentuk dari upaya memberikan manfaat kepada pihak lain dengan harapan berupa imbalan tertentu.

Beberapa ahli seperti Kasmir, Philip Kotler, Situs co.uk, dan Institute of Customer Service memberikan definisi yang berbeda-beda tentang apa itu customer service. Namun pada intinya adalah sama, yakni customer service adalah sebuah kegiatan yang dilakukan untuk memberikan manfaat mulai dari sebelum hingga sampai pembelian barang atau menggunakan jasa tertentu kepada pelanggan.

Sudah jelas ya customer service adalah bentuk aktivitasnya, sedangkan orang atau jabatannya biasa disebut customer service representative atau customer service associate. Bahkan seorang sales juga memiliki tugas salah satunya adalah customer service, yaitu melayani pelanggan hingga akhirnya mereka memutuskan untuk jadi membeli produk atau jasa yang ditawarkan.

Fungsi Customer Service

Fungsi umum dari customer service adalah untuk menampung semua permasalahan yang terjadi dan memberikan solusi terbaik terhadap produk atau layanan perusahaan. Namun secara spesifik, terdapat beberapa fungsi yang dimiliki oleh customer service. Beberapa fungsi tersebut diantaranya adalah sebagai berikut:

Deskman

Fungsi pertama dari customer service adalah sebagai deskman, yaitu memberi pelayanan penerimaan permohonan berupa aplikasi yang terdiri dari berbagai jenis. Permohonan tersebut diajukan oleh pihak pelanggan, sedangkan bentuk pelayanannya mulai dari mengisi formulir permohonan hingga membantu memberikan informasi perihal apa saja kelengkapan data yang harus disiapkan yang menjadi persyaratan.

Penerima Tamu

Setelah memahami apa itu customer service, Anda juga harus mengetahui apa fungsi kedua dari pelayanan pelanggan itu sendiri. Pada beberapa perusahaan, umumnya menempatkan meja kerja customer service di bagian depan.

Ini artinya, Anda harus selalu siap menerima tamu dari berbagai kalangan ketika mengajukan lamaran untuk posisi sebagai customer service. Para tamu ini bisa dari calon pelanggan, pelanggan lama, relasi bisnis, pihak supplier, atau pihak-pihak lainnya.

Semua jenis tamu tersebut harus Anda layani dengan sebaik-baiknya tanpa membedakan antara satu dengan lainnya. Berikan perhatian secara penuh saat mereka mengajukan permohonan dan jawablah setiap pertanyaan dengan sopan dan ramah. Selain itu, berikan solusi yang terbaik dari setiap permasalahan serta berikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.

Komunikator

Mengetahui informasi tentang apa itu customer service tidak cukup apabila belum mengetahui fungsi-fungsi yang dimiliki oleh seorang CS. Fungsi ketiga yang harus diketahui adalah sebagai komunikator. Ini merupakan penghubung antara pihak perusahaan yang Anda wakili dengan pelanggan atau pihak lain yang memiliki kepentingan dengan perusahaan.

Selain itu, Anda juga wajib memberi kemudahan kepada siapa saja, baik itu tamu umum atau klien penting. Yaitu siap untuk menerima berbagai keluhan, pengajuan keberatan, dan juga bersedia sebagai wadah untuk berkonsultasi.

Salesman

Bagi perusahaan, posisi sebagai customer service merupakan ujung tombak perusahaan selain karyawan yang berada di divisi pemasaran. Posisi sebagai customer service juga ikut menentukan sukses tidaknya suatu perusahaan.

Itu sebabnya Anda tidak bisa meremehkan jenis pekerjaan ini hanya berdasarkan pengertian dari apa itu customer service saja. Sebab, fungsi lain dari seorang CS adalah harus mampu memberikan penjelasan tentang suatu barang atau jasa yang dimiliki perusahaan tempat Anda bekerja. 

Dengan tujuan, orang yang diberi penjelasan tersebut akan tertarik hingga akhirnya ikut membeli produk atau jasa yang Anda tawarkan. Berdasarkan fungsi yang satu ini secara otomatis Anda harus mempelajari dan memahami apa saja produk-produk atau jasa serta yang dimiliki oleh perusahaan lengkap dengan keunggulannya masing-masing.

Customer Relation Officer (CRO)

Fungsi terakhir dari customer service adalah mampu menjaga hubungan baik dengan para pelanggan agar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Jadi, Anda harus bisa berinteraksi dengan banyak pihak dan menguasai bahasa persuasif agar kepuasan pelanggan tetap terjaga.

Cara yang ditempuh untuk berinteraksi ini cukup beragam, diantaranya adalah melalui tatap muka secara langsung, melalui telepon, aplikasi WhatsApp, atau email. Itu sebabnya untuk menjadi seorang customer service bukan merupakan hal yang mudah dan tidak cukup hanya dengan mengetahui pengertian dari apa itu customer service saja. 

Cara Kerja Customer Service

Sekilas, kesan pertama yang ditangkap sebagian orang, posisi sebagai customer service sangat menyenangkan dan terkesan santai. Namun, jika dilihat lebih jauh lagi, Anda akan mengetahui bagaimana pentingnya peran sebagai customer service bagi perusahaan. Adapun cara kerja yang harus Anda kuasai jika ingin menjadi customer service adalah sebagai berikut: 

1. Penampilan seorang CS harus terlihat rapidan bersih dengan seragam yang telah ditentukan oleh pihak perusahaan sehingga memiliki kesan yang mampu memikat konsumen.
2. Menunjukkan sikap dan raut wajah yang ramah dan menarik serta tidak dibuat-buat.
3. Bagi pelanggan, mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pihak perusahaan akan menjadi nilai plus, apa itu customer service, bagian pemasaran, kasir, atau bagian lainnya. Untuk itu, punya sikap percaya diri, ramah, dan akrab dalam melayani setiap pelanggan sangat penting bagi seorang customer service.
4. Jika ada pelanggan yang datang, customer service harus segera menyapanya terlebih dahulu dengan suara yang lembut dan sopan. Agar terkesan lebih akrab di mata semua pelanggan, usahakan untuk menyebutkan nama pelanggannya .
5. Memiliki sikap perhatian, mendengarkan setiap keluhan atau kebutuhan pelanggan dengan sabar, dan seksama. 
6. Mampu menunjukkan semangat dan kemampuan serta sikap profesionalisme yang tinggi saat memberikan pelayanan. Caranya adalah dengan memahami apa yang jadi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
7. Pemahaman tentang apa itu customer service sangat luas dan meliputi semua hal yang berhubungan dengan pelanggan. Hal ini termasuk dalam memberi tanggapan dan membantu untuk memberikan solusi atau menyelesaikan setiap permasalah dengan tenang dan tidak terburu-buru.
8. Saat pelanggan sedang menyampaikan keluhan, Anda sebagai customer service harus memiliki sikap yang tidak langsung menyela apalagi memotong pembicaraan pelanggan sebab sikap seperti ini akan dianggap tidak sopan oleh pelanggan.
9. Mampu memberikan penjelasan dan jawaban dengan bahasa yang baik dan benar serta mudah untuk dipahami pelanggan.
10. Hindari menggunakan kalimat  yang bersifat menyindir, menegur, atau bahkan perkataan yang bisa menimbulkan perdebatan.
11. Mengetahui deskripsi pekerjaan mengenai apa itu customer service menjadi hal mutlak yang harus Anda ketahui. Hal ini tercermin saat Anda berusaha meyakinkan pelanggan yang mengajukan keluhan atau komplain terhadap produk barang atau jasa yang telah dibelinya. Usahakan untuk memberikan penjelasan yang disertai dengan argumen yang logis dan terperinci serta mampu memuaskan pelanggan.
12. Ketika menghadapi suatu permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan dan Anda tidak mampu untuk mengatasinya. Maka, sebagai pegawai CS Anda bisa meminta bantuan kepada pihak lain yang lebih menguasai dan mampu membantu memberikan jalan keluar yang terbaik bagi pelanggan tersebut. 
13. Ketika terjadi overload sehingga pada saat itu Anda belum bisa melayani salah satu pelanggan. Maka, langkah yang tepat adalah minta maaf dan pengertiannya, beri tentang alasannya, serta memberitahu kapan perkiraan pelanggan tersebut akan dilayani. 

Keahlian yang Harus Dimiliki dalam Customer Service

Hal penting lainnya yang harus Anda ketahui selain pengertian tentang apa itu customer service adalah keahlian apa saja yang harus Anda miliki. Hal ini penting untuk dipelajari sebelum Anda mengajukan resume kepada perusahaan yang membutuhkan atau kepada perusahaan outsourcing.

Dengan keahlian yang dimiliki, nantinya bisa membuat Anda mampu menjalankan tugas sebagai customer service dengan baik. Beberapa keahlian tersebut yang harus Anda miliki diantaranya adalah sebagai berikut:

Baca juga: Tugas Utama Customer Service yang Harus Anda Ketahui

Kemampuan Komunikasi yang Baik

Keahlian pertama yang perlu Anda miliki sebagai seorang customer service adalah mampu berkomunikasi dengan baik kepada semua pihak. Hal ini sangat penting bagi Anda karena saat bekerja, Anda harus mampu dan siap menghadapi berbagai tipe pelanggan.

Ada yang ramah, pemarah, tidak sopan, cuek, bersikap tidak mau tahu, atau bahkan keras kepala. Jika diperhatikan, pengertian tentang apa itu customer service juga mencakup dalam hal komunikasi antara Anda sebagai pihak perusahaan dengan pihak pelanggan..

Dengan keahlian Anda berkomunikasi yang baik, maka pelanggan akan merasa dihargai karena keluhan atau masalahnya telah diberi tanggapan. Dengan demikian, permasalahan yang terjadi pun akan lebih mudah untuk diselesaikan.

Sabar dan Perhatian

Keahlian berikutnya yang juga tak kalah pentingnya saat menghadapi pelanggan adalah sikap sabar dan penuh perhatian. Ini dikarenakan pada umumnya pelanggan yang kecewa tentu akan datang dengan penuh emosi saat menyampaikan keluhannya.

Dan Anda sebagai pihak perwakilan dari perusahaan, apa itu customer service atau karyawan dari divisi lain tidak boleh mudah terpancing emosinya karena sikap pelanggan tersebut. Justru sebaliknya, Anda harus mampu menunjukkan sikap sabar dan perhatian serta tenang dalam menghadapi amukan pelanggan.

Product Knowledge yang Baik

Selain memiliki sikap sabar dan perhatian yang harus ditunjukkan dengan tulus tanpa ada kesan dibuat-buat. Anda juga wajib untuk memiliki pengetahuan seputar produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan kepada pelanggan.

Sebab, setiap customer saat datang menemui pihak CS akan mengharapkan penjelasan secara detail tentang apapun yang ingin ditanyakan. Jadi, sudah menjadi hal yang wajib bagi bagi perusahaan untuk melakukan training dan juga memberikan bekal kepada customer service berupa:

• Pengetahuan tentang produk atau jasa secara menyeluruh.
• Kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan.

Mampu “Membaca” Pelanggan

Keahlian berikutnya yang harus dimiliki oleh seorang customer service adalah kemampuan dalam membaca keinginan pelanggan. Anda harus mengenali betul-betul setiap pelanggan untuk menghindari kesalahpahaman yang mungkin bisa terjadi. Dengan adanya proses personalisasi ini akan memberikan pengalaman secara pribadi kepada setiap pelanggan yang datang.

Memahami dengan baik apa itu customer service menjadi poin penting yang harus Anda ketahui sebelum mengajukan lamaran. Sebab, dengan berbekal pengetahuan dasar seputar pengertian, fungsi, cara kerja, serta keahlian apa saja yang harus dimiliki customer service profesional membuat Anda bisa tampil lebih percaya diri saat lolos seleksi baik tes psikologis maupun saat sesi wawancara. 

Kunjungi App MyRobin dan temukan berbagai pekerjaan untuk Anda lamar, termasuk customer service. Dapatkan pekerjaan impian Anda sekarang!