Customer lifetime value (CLV) adalah metrik bisnis yang mengukur seberapa besar rencana bisnis untuk mendapatkan penghasilan dari rata-rata pelanggan selama masa kerja sama. Perbedaan produk, biaya, frekuensi pembelian, dan volume pembelian dapat membuat perhitungan CLV menjadi rumit. Namun, dengan alat yang tepat, Anda dapat menemukan nilai seumur hidup pelanggan hanya dengan beberapa klik.
Dengan pemahaman tentang CLV, Anda dapat membuat keputusan pemasaran dan penjualan dengan informasi yang lebih baik, di antara manfaat lainnya. Panduan ini memberikan wawasan tentang nilai seumur hidup pelanggan, cara menghitung metrik ini, dan informasi berguna lainnya tentang CLV yang harus diketahui oleh pemilik dan pengelola bisnis.
Apa yang dimaksud dengan Customer Lifetime Value (CLV)?
Customer lifetime value adalah total pendapatan yang dapat diharapkan dari seorang pelanggan selama masa kerja sama. Ini adalah pengukuran yang penting karena biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, sehingga meningkatkan nilai pelanggan yang sudah ada adalah cara yang bagus untuk mendorong pertumbuhan bisnis.
Mengetahui CLV dapat membantu bisnis mengembangkan strategi untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada sambil mempertahankan margin keuntungan.
CLV berbeda dengan Net Promoter Score (NPS) yang mengukur loyalitas pelanggan, dan CSAT yang mengukur kepuasan pelanggan karena CLV secara nyata terkait dengan pendapatan, bukan janji yang tidak berwujud tentang loyalitas dan kepuasan.
Customer LTV adalah sesuatu yang dapat dipengaruhi secara langsung oleh tim dukungan pelanggan dan tim sukses selama perjalanan pelanggan.Semakin lama pelanggan terus membeli dari sebuah perusahaan, semakin besar lifetime value mereka.
Mengapa customer lifetime value penting?
Customer lifetime value penting karena memberikan Anda kekuatan untuk meningkatkan value dari setiap pelanggan selama perjalanan pembeli. Anda dapat menggunakan CLV untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi churn, dan membuat keputusan bisnis strategis untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Sebagai contoh, Anda dapat menggunakan lifetime value pelanggan untuk mengidentifikasi segmen pelanggan yang paling berharga bagi perusahaan dan menargetkannya.
Berikut adalah beberapa alasan lain mengapa memahami CLV Anda sangat penting.
Meningkatkan CLV dapat meningkatkan pendapatan dari waktu ke waktu
Semakin lama lifecycle atau semakin banyak nilai yang diberikan pelanggan selama lifecycle tersebut, semakin banyak pendapatan yang diperoleh bisnis. Oleh karena itu, melacak dan meningkatkan CLV akan menghasilkan lebih banyak pendapatan.
CLV membantu Anda mengidentifikasi pelanggan tertentu yang memberikan kontribusi pendapatan terbesar bagi bisnis Anda. Anda dapat menggunakan informasi ini untuk menyesuaikan penawaran Anda dengan pembelanja tertinggi dan membuat mereka kembali lagi.
Hal ini dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah sehingga Anda dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan
Jika Anda mereview CLV sebagai prioritas dalam bisnis Anda, Anda dapat mengidentifikasi tren yang mengkhawatirkan dan menghasilkan solusi tindakan untuk mengatasinya. Misalnya, jika Anda menemukan CLV secara konsisten rendah, Anda dapat bekerja untuk mengoptimalkan strategi dukungan pelanggan atau program loyalitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dengan lebih baik.
Ini membantu Anda menargetkan pelanggan ideal Anda
Ketika Anda mengetahui nilai seumur hidup pelanggan, Anda juga tahu berapa banyak uang yang mereka habiskan dengan bisnis Anda selama beberapa waktu baik itu Rp 50.000, Rp 500.000, atau Rp 5.000.000.
Berbekal pengetahuan tersebut, Anda dapat mengembangkan strategi akuisisi pelanggan yang menargetkan pelanggan yang akan menghabiskan uang paling banyak di bisnis Anda.
Meningkatkan CLV dapat membantu mengurangi biaya akuisisi pelanggan
Mendapatkan pelanggan baru bisa jadi mahal, seperti yang dicatat oleh artikel terbaru dari The European Business Review, akuisisi biasanya lima kali lebih mahal daripada retensi.
Hal ini menunjukkan bahwa sangat penting bagi bisnis Anda untuk mengidentifikasi dan membina pelanggan yang paling berharga yang berinteraksi dengan perusahaan Anda. Dengan melakukan hal tersebut, Anda akan mendapatkan margin keuntungan yang lebih tinggi, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan.
Setelah kita memahami pentingnya nilai seumur hidup pelanggan, mari kita bahas tentang dua model customer lifetime value.
Model Customer Lifetime Value
Memilih di antara keduanya dapat menghasilkan hasil yang berbeda. Hal ini tergantung pada apakah bisnis melihat data yang sudah ada sebelumnya, atau mencoba menentukan perilaku pelanggan di masa depan berdasarkan keadaan saat ini. Ada dua model yang akan digunakan perusahaan untuk mengukur customer lifetime value.
Predictive Customer Lifetime Value
Model CLV prediktif memperkirakan perilaku pembelian pelanggan yang sudah ada dan pelanggan baru dengan menggunakan regresi atau pembelajaran mesin.
Menggunakan model prediktif untuk customer lifetime value membantu Anda mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dengan lebih baik, produk atau layanan yang menghasilkan penjualan terbanyak, dan bagaimana Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan.
Historical Customer Lifetime Value
Model historis menggunakan data masa lalu untuk memprediksi nilai pelanggan tanpa mempertimbangkan apakah pelanggan yang ada akan terus bersama perusahaan atau tidak.
Dengan model historis, nilai pesanan rata-rata digunakan untuk menentukan nilai pelanggan Anda. Anda akan menemukan model ini sangat berguna jika sebagian besar pelanggan Anda hanya berinteraksi dengan bisnis Anda selama periode tertentu. Namun, karena sebagian besar perjalanan pelanggan tidak sama, model ini memiliki beberapa kelemahan.
Pelanggan yang aktif (yang dianggap berharga oleh model historis) mungkin menjadi tidak aktif dan mengubah data Anda. Sebaliknya, pelanggan yang tidak aktif mungkin mulai membeli dari Anda lagi, dan Anda mungkin mengabaikan mereka karena mereka telah diberi label “tidak aktif”.
Rumus Menghitung CLV
Sebagai permulaan, rumus customer lifetime value yang paling dasar adalah sebagai berikut:
Customer lifetime value = ( customer value x rata-rata umur pelanggan)
Cara paling sederhana untuk menemukan angka yang tepat untuk dimasukkan ke dalam rumus ini adalah dengan menghitung nilai pembelian rata-rata pelanggan Anda dan mengalikan angka tersebut dengan jumlah rata-rata pembelian.
Untuk bagian kedua dari rumus ini, Anda perlu mendalami angka-angka Anda dan menghitung berapa lama rata-rata pelanggan memiliki hubungan dengan merek Anda. Setelah Anda mendapatkan kedua angka ini, kalikan keduanya untuk mendapatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda.
Mari kita lihat lebih dalam lagi pada setiap komponen dari rumus nilai seumur hidup pelanggan.
Rumus lifetime value
Anda dapat memilih untuk menggunakan perhitungan yang berbeda untuk CLV Anda karena berbagai alasan. Perhitungan ini berguna bagi bisnis yang ingin memeriksa kembali strategi retensi pelanggan mereka atau mengukur kelayakan finansial operasi mereka. Perusahaan berbasis data yang sebenarnya tidak memprediksi apa yang dianggap berharga oleh pelanggan tentang merek mereka. Mereka menemukan kebenaran.
Untuk menghitung Customer Lifetime Value, Anda harus menghitung total customer value terlebih dahulu.
Total customer value
Untuk menemukan nilai total pelanggan Anda, Anda perlu menghitung nilai pembelian rata-rata (atau berapa banyak yang dibelanjakan pelanggan untuk pesanan rata-rata) dan tingkat frekuensi rata-rata terlebih dahulu. Hitung kedua variabel tersebut dengan rumus di bawah ini sebelum mengalikan nilai pembelian rata-rata dengan tingkat frekuensi pembelian rata-rata Anda.
Total customer value = (nilai pembelian rata-rata x tingkat frekuensi rata-rata)
Anda mungkin menemukan bahwa nilai pelanggan Anda lebih tinggi atau lebih rendah dari yang Anda kira. Membandingkan nilai dengan periode sebelumnya dapat sangat membantu untuk melacak bagaimana Anda melayani basis pelanggan yang ada.
Nilai pembelian rata-rata
Jika Anda ingin mengetahui nilai pembelian rata-rata untuk bisnis Anda, Anda perlu membagi total pendapatan perusahaan Anda selama periode tertentu dengan jumlah pembelian selama periode yang sama.
Nilai pembelian rata-rata = (total pendapatan selama jangka waktu tertentu / jumlah pembelian selama jangka waktu yang sama)
Sebagian besar perusahaan akan menggunakan data selama satu tahun, tetapi Anda juga dapat melakukannya per kuartal. Dengan menemukan angka ini, Anda dapat mengetahui berapa rata-rata pengeluaran pelanggan untuk setiap pembelian. Ini juga merupakan cara mudah untuk mengetahui seberapa besar keranjang belanja pelanggan Anda.
Tingkat frekuensi pembelian rata-rata
Menemukan tingkat frekuensi pembelian rata-rata memberitahu Anda seberapa sering pelanggan Anda melakukan pembelian, memberi Anda wawasan tentang perilaku pembelian konsumen dan bagaimana Anda dapat mempengaruhinya. Untuk menemukan angka ini, bagi jumlah total pembelian selama suatu periode dengan jumlah pelanggan yang unik.
Tingkat frekuensi pembelian rata-rata = (jumlah total pembelian selama suatu periode / jumlah pelanggan selama periode yang sama)
Umur rata-rata pelanggan
Retensi pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis apa pun. Semakin lama Anda mempertahankan pelanggan, semakin besar nilai seumur hidup mereka. Sekitar 82% perusahaan mengatakan bahwa retensi lebih berharga daripada akuisisi.
Untuk mengetahui rata-rata masa hidup pelanggan, ambil rata-rata jumlah tahun seorang pelanggan tetap aktif dan membaginya dengan jumlah total pelanggan.
Rata-rata masa hidup pelanggan = (rata-rata jumlah tahun pelanggan tetap aktif / jumlah pelanggan)
Cara meningkatkan customer lifetime value
Mengembangkan bisnis Anda dan mengoptimalkan saluran penjualan Anda untuk konversi dan retensi harus menjadi dua prioritas Anda.
Setelah Anda memiliki rumus customer lifetime value, Anda mungkin bertanya-tanya strategi apa yang bisa membantu Anda meningkatkan angka tersebut.
Mewawancarai pelanggan Anda yang paling berharga
Masalah dengan perhitungan lifetime value adalah perhitungan ini hanya memberikan Anda angka. Langkah pertama untuk meningkatkan nilai seumur hidup Anda adalah memahami apa yang membawa Anda ke angka tersebut.
Taktik awal yang sangat baik adalah menghubungi pelanggan Anda yang paling berharga dan pelajari lebih lanjut tentang mereka. Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang menyelidik seperti:
- Bagaimana mereka menggunakan produk Anda
- Aspek paling berharga dari produk Anda
- Apa yang membuat mereka tertarik pada merek Anda
- Bagaimana mereka berkembang dengan lini produk Anda sejak mereka mendaftar
- Hal-hal yang akan mereka ubah/perbaiki
Menggunakan berbagai survei loyalitas dan kepuasan pelanggan seperti survei NPS atau survei CSAT dan dikombinasikan dengan Pertanyaan Tambahan yang bersifat terbuka merupakan cara termudah untuk mengumpulkan data ini dari pelanggan Anda.
Setelah Anda mengetahui apa yang telah Anda lakukan dengan baik dan apa yang dapat Anda tingkatkan, Anda dapat meluncurkan kampanye perubahan yang ditargetkan di seluruh perusahaan Anda.
Menaikkan harga Anda
Salah satu cara termudah untuk meningkatkan nilai yang Anda dapatkan dari setiap pelanggan adalah dengan menaikkan harga. Meskipun ini mungkin merupakan topik yang sensitif, Anda mungkin mendapati bahwa Anda menilai terlalu rendah produk Anda.
Idealnya, sebagian besar bisnis harus menaikkan harga mereka sedikit setiap tahun. Selain itu, mereka perlu mengimbangi pesaing mereka.
Teliti kompetisi dan lihat apa yang mereka tetapkan. Apakah poin harga mereka secara luas serupa, atau lebih tinggi?
Berinvestasi dalam pendapatan ekspansi
Pendapatan ekspansi berarti menjual lebih banyak kepada pelanggan Anda yang sudah ada. Ada beberapa taktik yang dapat Anda terapkan untuk mencapai lebih banyak pendapatan ekspansi, termasuk:
Upselling
Ajak pelanggan Anda untuk membeli paket yang ditingkatkan. Paket dan produk dengan harga yang lebih tinggi adalah cara mudah untuk meningkatkan nilai seumur hidup.
Cross-selling
Seni penjualan silang adalah fokus pada produk yang digunakan pelanggan Anda saat ini dan mencari tahu produk pelengkap apa yang mungkin membuat mereka tertarik.
Add-on
Jika Anda memiliki beberapa paket yang berbeda, Anda dapat memilih untuk menawarkan add-on untuk meningkatkan paket yang sudah ada.
Tentunya, taktik mana yang Anda gunakan bergantung pada model bisnis dan apa yang Anda jual. Apa pun industri Anda, Anda harus menggunakan setidaknya satu dari tiga taktik di atas untuk mendapatkan lebih banyak dari pelanggan yang sudah ada.
Memulai program hadiah
Pelanggan ingin tahu bahwa mereka dihargai. Jika Anda memperlakukan pelanggan Anda sebagai angka, mereka tidak memiliki alasan untuk tetap setia pada merek Anda. Merasa tidak diakui adalah salah satu alasan terbesar mengapa pelanggan mencari tempat lain.
Program loyalitas adalah cara terbaik untuk memberi penghargaan dan mengenali segmen pelanggan yang tetap bersama Anda. Toko ritel secara teratur melakukan hal ini melalui kartu toko.
Menawarkan konten eksklusif atau early access ke produk atau layanan terbaru Anda adalah dua cara lain untuk memberi penghargaan kepada pelanggan yang paling setia dan mengurangi tingkat keluar masuknya pelanggan.
Membangun hubungan jangka panjang
Hubungan pelanggan jangka panjang didasarkan pada kepercayaan. Jika pembeli percaya bahwa perusahaan Anda menawarkan harga terbaik untuk produk dan layanan yang mereka inginkan, mereka akan kembali. Namun, ini baru permulaan.
Dengan media sosial yang kini menjadi bagian penting dari setiap upaya branding dan pemasaran, pelanggan menginginkan lebih dari sekadar hubungan berbasis bisnis. Mereka ingin memupuk hubungan pribadi yang membuat mereka merasa lebih dari sekadar jalan menuju ROI bisnis yang lebih baik.
Oleh karena itu, sangat penting untuk berinteraksi dengan pelanggan di akun media sosial Anda dengan lebih dari sekadar posting iklan kaleng. Misalnya, Anda dapat melakukan penyelidikan sosial untuk mengetahui lebih banyak tentang pelanggan Anda dan kemudian mengirimkan hadiah gratis (kecil) yang sesuai dengan minat mereka.
Memberikan kemudahan koneksi.
Pelanggan tidak akan menunggu merek Anda untuk terhubung dengan mereka atau menjawab pertanyaan mereka. Data survei terbaru menemukan bahwa 88% pelanggan menginginkan respons terhadap email dalam waktu satu jam atau kurang. Meskipun hal ini tidak selalu memungkinkan, bisnis dapat menerapkan praktik-praktik untuk mempersingkat waktu respons dan memberdayakan koneksi yang mudah.
Media sosial yang aktif adalah salah satu contohnya. Dengan melengkapi tim kesuksesan pelanggan dengan alat dan teknologi untuk memantau dan menanggapi komentar atau masalah pelanggan melalui media sosial, merek dapat memulai proses koneksi.
Meningkatkan customer service Anda
Customer service adalah salah satu faktor yang mereka pertimbangkan ketika memilih perusahaan untuk berbisnis. Jadi, jika Anda ingin meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda, Anda harus memperhatikan layanan pelanggan Anda dan mencari cara untuk menjadikannya luar biasa.
Anda dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan menawarkan layanan yang dipersonalisasi kepada pelanggan yang sudah ada, dukungan pelanggan omni-channel, dan kebijakan pengembalian atau pengembalian dana yang tepat.
Manfaat dari Customer Lifetime Value (Nilai Seumur Hidup)
Customer lifetime value adalah metrik yang sangat berguna. Metrik ini memberi tahu Anda pelanggan mana yang paling banyak berbelanja di bisnis Anda dan mana yang akan tetap setia kepada Anda untuk waktu yang lama.
Gunakan rumus dan model yang disediakan di atas dan mulailah menghitung CLTV untuk bisnis Anda hari ini.
Nilai seumur hidup pelanggan Anda semua kembali pada jenis pengalaman yang Anda berikan. Produk atau layanan yang hebat saja tidak cukup untuk mendapatkan nilai maksimal dari pelanggan Anda.
Ingin tahu informasi menarik lainnya seputar bisnis, karir, dan HRD? Yuk, kunjungi langsung blog MyRobin sekarang juga!