Digitalisasi customer service merupakan perubahan yang perlu dilakukan untuk menjangkau dan memenuhi kepuasan pelanggan di era digital.
Berdasarkan Telus International, sekitar 59% bisnis yang memanfaatkan social media sebagai saluran customer service setuju mengalami peningkatan value dalam bisnis mereka.
Untuk memberikan bantuan dengan cepat dan efisien, penting merencanakan digitalisasi customer service, melalui langkah-langkah di bawah ini.
Apa itu digitalisasi customer service?
Digitalisasi customer service adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan untuk memberikan bantuan pada pelanggan melalui saluran digital, seperti email, live chat, chat bots, social media, dan Whatsapp.
Sekarang ini pelanggan lebih banyak melakukan pembelian secara daring. Begitu pula ketika mereka mengajukan pertanyaan, melihat ulasan, mengomentari merek, dan meminta bantuan pasca pembelian.
Untuk memenuhi kebutuhan ini, bisnis perlu mengubah cara tradisional ke lebih yang modern. Digitalisasi customer service memungkinkan Anda menanggapi pertanyaan maupun komplain pelanggan dengan cepat serta di platform yang familiar bagi mereka.
Berdasarkan survei customer service eGain yang dilaksanakan Dimensional Research, 80% konsumen mengaku mereka menggunakan layanan pelanggan digital lebih banyak pada 2020 dengan sebaran 92% dilakukan GenZ, 69% baby boomer, dan 87% generasi milenial.
Pentingnya digitalisasi customer service
Customer service berbasis digital semakin populer sejak pandemi 2020. Imbauan untuk tetap di rumah agar terhindar dari virus membuat pelanggan beralih ke digital untuk mendapatkan bantuan brand.
Perubahan kebiasaan pelanggan turut menjadi faktor adanya transformasi digital dalam customer service. Kini, pelanggan ingin berinteraksi dengan brand melalui berbagai saluran (multi channel).
Oleh sebab itu, bisnis perlu menyediakan layanan pelanggan digital untuk menjawab permintaan pelanggan.
Berdasarkan studi yang dilakukan McKinsey, customer service berbasis digital mampu meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 33%.
Selain itu, dengan sistem dukungan pelanggan yang baik, bisnis mengalami peningkatan ketepatan dan menangani pertanyaan pelanggan.
Cara digitalisasi mengubah dukungan pelanggan
Digitalisasi telah mengubah cara brand menyediakan dukungan pelanggan, di bawah ini deretan customer service digital, diantaranya:
1. Chatbot
Chatbots adalah add-on dalam customer service yang memanfaatkan kecerdasan buatan. AI didesain untuk membantu pengguna berinteraksi dengan mesin menggunakan bahasa manusia.
Dengan chatbots, pelanggan bisa mendapat jawaban atas pertanyaannya dengan cepat dan kapanpun. Contohnya, ketika customer service Anda tidak bisa diakses 24 jam. Chatbots akan membantu pelanggan dan reputasi brand Anda tetap terjaga.
2. Social media customer experience
Social media menjadi salah satu saluran untuk memberikan dukungan secara digital. Keluhan dan pertanyaan pelanggan bisa muncul di bagian komentar, Anda perlu menanggapi agar pelanggan puas dan menunjukkan kredibilitas Anda sebagai merek.
3. Video chat
Video chat dalam customer service juga banyak digunakan, terlebih pasca pandemi Covid-19. Obrolan berbasis video ini, memungkinkan perusahaan membantu pelanggan menangani masalah berkaitan dengan produk atau layanan.
Melalui demo produk real-time, perusahaan memberikan pelanggan padangan 360 derajat tentang suatu produk dan menciptakan pengalaman berbelanja seperti berbelanja di outlet asli.
4. Self service portal
Banyak bisnis menyediakan portal layanan mandiri, agar pelanggan bisa mendapatkan bantuan dari masalah mereka secara mandiri.
Biasanya melalui website, tersedia laman FAQ di mana pelanggan bisa melihat pertanyaan yang sering diajukan atau masalah yang sering dialami beserta dengan solusinya. Ada pula yang memfasilitasi pelanggan dengan artikel tutorial.
5. Help desk dalam layanan pelanggan
Help desk software yang difokuskan untuk membantu masalah pelanggan. Dengan perangkat lunak, bisnis makin diuntungkan sebab proses komunikasi jadi lebih ramping dan membuat pelanggan lebih mandiri.
6. Email customer service
Email juga digunakan untuk memberikan bantuan pada pelanggan untuk mengatasi masalah atau menjawab pertanyaan berkaitan dengan produk, jasa, serta pelayanan.
Cara melakukan digitalisasi customer service
Menerapkan digitalisasi customer service perlu perencanaan matang, di bawah ini terangkum cara mengimplementasikan customer service berbasis customer service yang bisa Anda ikuti.
1. Identifikasi dimana dan bagaimana konsumen menjangkau Anda
Langkah melakukan transformasi digital adalah mengidentifikasi bagaimana, dimana, dan mengapa pelanggan menghubungi customer service Anda.
Meskipun banyak diantara mereka menghubungi karena ingin mendapat bantuan, tetapi ada pula yang menghubungi karena alasan lain.
Pelanggan mungkin saja menanyakan harga, cara kerja, maupun ketersedian produk.
Oleh sebab itu, penting bagi Anda memahami berbagai alasan mengapa orang mungkin menghubungi Anda.
Pertanyaan yang sering diajukan pelanggan diantaranya:
- Bagaimana cara menukar produk?
- Berapa harga pengiriman?
- Bisakah saya membatalkan pembelian?
- Bagaimana saya membuat akun baru?
- Apa perbedaan pengiriman reguler dengan express?
Membangun daftar pertanyaan yang sering pelanggan ajukan, akan membantu Anda membuat konten yang bisa menjawab pertanyaan tersebut.
2. Memahami kelemahan dan kelebihan customer service
Customer service di perusahaan seringkali mengalami kekurangan yang tidak disadari dan berkaitan dengan teknologi.
Misalnya, orang-orang di perusahaan tidak cakap menggunakan teknologi maupun menyediakan layanan pelanggan yang baik.
Sebagian perusahaan juga tidak memfasilitasi pelatihan bagaimana menggunakan teknologi dalam customer service, sehingga karyawannya juga tidak memahami cara merespon permintaan pelanggan via chat ataupun email.
Buatlah daftar kelemahan dan kelebihan customer service di perusahaan Anda, mencakup teknologi maupun SDM. Anda mungkin perlu memberikan pelatihan yang tepat.
3. Menemukan master program layanan pelanggan Anda
Langkah berikutnya menemukan orang yang memiliki pengetahuan tentang tools customer service. Ini bisa berasal dari internal maupun eksternal perusahaan. Anda mungkin menemukan ahli teknologi di berbagai departemen.
Cara menemukan orang yang tepat adalah melalui kegiatan mereka, di bagian customer service lihat berapa banyak tiket yang mereka buka dan selesaikan di CRM.
Perhatikan keseharian mereka dengan pelanggan dan mengoperasikan teknologi. Identifikasi berapa lama pengalaman mereka dengan alat tersebut.
4. Identifikasi customer service saat ini dan membuat rencana
Proses memetakan customer service mencakup identifikasi, membuat diagram langkah, dan menentukan stream (aliran) interaksi customer service.
Melalui pemetaan layanan pelanggan Anda dapat mengetahui siapa saja yang terlibat dalam setiap langkah proses dan bagaimana orang tersebut berkontribusi memberikan layanan pelanggan yang baik.
Lewat proses ini pula, Anda bisa mengetahui letak kekurangan untuk meningkatkan proses customer service.
5. Membuat tujuan baru
Tahap selanjutnya menetapkan tujuan yang realistis dan objektif. Bagian terpenting lainnya adalah memperkirakan seberapa besar perubahan mampu meningkatkan persentase kepuasan pelanggan dan waktu respons.
Setelah tujuan ditetapkan, berikutnya merancang bagaimana mencapai tujuan tersebut. Perencanaan harus bisa dicapai dan terukur, sehingga kemajuan proses bisa dilacak.
6. Berinvestasi pada tools yang tepat
Berinvestasi pada tools yang tepat akan berpengaruh pada upaya Anda memberikan layanan pelanggan terbaik.
Salah satunya menggunakan CRM yang mampu melacak, mengelola, hingga mengarahkan tiket ke departemen yang tepat secara otomatis.
Dengan menggunakan tools yang sesuai, bisnis Anda dapat merespon pertanyaan pelanggan dengan efisien dan cepat, serta memastikan pelanggan mendapatkan solusi atas pertanyaannya.
Keuntungan digitalisasi customer service
Digitalisasi layanan pelanggan akan memberikan keuntungan bagi bisnis, diantaranya:
1. Lebih cepat merespon pelanggan
Penggunaan layanan pelanggan dalam bentuk live chat menjadi populer. Ini karena live chat menawarkan keuntungan bagi pelanggan yaitu lebih cepat mendapat bantuan dan terhubung dengan perwakilan di divisi yang tepat.
2. Membangun hubungan yang kuat
Customer service dengan chatbots mampu menjawab pertanyaan pelanggan dimanapun dan kapanpun. Ketika tim customer service lelah, chatbots bisa menggantikan peran tersebut di waktu tertentu.
Chatbots bisa menangani banyak percakapan sekaligus, sehingga tidak ada pertanyaan pelanggan yang terabaikan. Dengan begitu, hubungan pelanggan dengan bisnis tetap terjaga.
3. Mudah menjangkau konsumen
Ketika seseorang tidak puas dengan produk atau jasa Anda, tidak semua dari mereka menghubungi tim customer service atau mengunjungi toko.
Dengan layanan pelanggan berbasis digital, pelanggan mudah menjangkau bantuan melalui chatbots, live chat, atau social media yang familiar bagi mereka.
4. Memberikan pengalaman yang lebih personal
Layanan pelanggan digital melalui berbagai channel memungkinkan Anda mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Tim customer service dapat melacak detail dan memiliki akses untuk data pelanggan meliputi lokasi geografis, interaksi terakhir, hingga riwayat pembelian.
Ini akan membantu Anda memberikan pengalaman customer service yang lebih personal bagi pelanggan.
5. Mendorong produktivitas karyawan
Layanan pelanggan digital turut meningkatkan produktivitas karyawan. Ini karena mereka bisa berpindah dengan cepat dari satu platform ke platform lain untuk merespon pelanggan.
Tim customer service mampu menanggapi beberapa pesan melalui email maupun obrolan dalam satu waktu. Apabila bisnis menyediakan fitur FAQ atau chatbots, pelanggan dapat menangani masalahnya sendiri.
Tips meningkatkan digitalisasi customer service
Selain menerapkan cara di atas, ada beberapa tips yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan digitalisasi layanan pelanggan yaitu:
1. Lakukan omnichannel
Omnichannel menjadi cara tepat untuk meningkatkan layanan pelanggan digital. Anda dapat melakukan 2 hal yaitu:
- Menghadirkan sebanyak mungkin saluran digital untuk menjangkau audiens lebih luas
- Mengintegrasikan semua saluran untuk menyatukan percakapan dan data pelanggan
Untuk melakukan omnichannel, perlu mengumpulkan data dan mengidentifikasi tentang saluran apa yang paling populer di kalangan pelanggan.
2. Mengembangkan layanan pelanggan self service
Salah satu cara meningkatkan layanan pelanggan agar efektif adalah menerapkan self service. Bisnis harus menyediakan halaman FAQ atau menambahkan chatbots, sehingga pelanggan bisa menemukan sendiri solusi atas pertanyaan mereka pada brand.
3. Investasikan dalam keterampilan layanan pelanggan digital
Meningkatkan kualitas customer service yaitu dengan memberikan pelatihan bagi karyawan, agar mereka memiliki keterampilan dalam menanggapi pelanggan.
Keterampilan yang wajib dikuasai tim customer service termasuk kecerdasan teknologi, empati, pengetahuan tentang konsumen, dan kekompakkan.
4. Sempurnakan pengumpulan data dan umpan balik Anda
Dengan data yang berkualitas, Anda dapat memastikan apa yang sesuai dengan pelanggan. Ini juga memudahkan saat proses manajemen data. Data mentah yang didapat dari interaksi digital selanjutnya dikumpulkan dan disimpan. Apabila Anda memiliki platform customer experience, tim dapat melacak dengan matriks yang penting.
Itulah cara melakukan digitalisasi customer service. Memastikan kepuasan dan pengalaman positif bagi pelanggan sangat penting bagi bisnis jangka panjang.
Nah, apabila Anda sedang mencari tenaga kerja sebagai customer service, hubungi MyRobin.ID. Kebutuhan tenaga kerja Anda akan terpenuhi kurang dari 24 jam.