Pengertian Customer Service
Customer service adalah layanan yang disediakan oleh Perusahaan kepada pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, chat, media sosial, atau tatap muka dengan tujuan utama memberikan solusi atas masalah atau pertanyaan dan kendala yang dihadapi oleh pelanggan.
Customer service adalah kunci bisnis untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Customer Service dituntut memberikan pelayanan yang responsif, komunikatif, dan solutif untuk menciptakan pengalaman yang baik kepada pelanggan.
Oleh karena itu, investasi dan perhatian yang baik pada customer service menjadi hal yang penting bagi setiap perusahaan yang ingin mencapai keberhasilan jangka panjang dalam dunia bisnis.
Tugas Customer Service
Tugas dari Customer Service adalah menciptakan pengalaman yang positif, memuaskan, dan menyenangkan bagi pelanggan, sehingga mereka merasa dihargai dan didukung oleh perusahaan, baik sebelum, selama, maupun setelah proses pembelian produk atau penggunaan layanan Perusahaan.
Customer service dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dituntut untuk berinteraksi dengan pelanggan secara profesional, ramah, dan responsif. Mereka harus siap membantu pelanggan dengan berbagai pertanyaan, permintaan, atau keluhan yang mungkin dihadapi pelanggan dalam menghadapi produk atau layanan Perusahaan. Tugas utama Customer Service yaitu, sebagai berikut :
Merespon masalah pelanggan
Customer service dituntut untuk merespons dengan cepat terhadap masalah pelanggan, mencari solusi yang tepat, dan memberikan bantuan yang diperlukan.
Ketika pelanggan merasa bahwa masalah mereka ditangani dengan baik, mereka cenderung merasa puas dan senang dengan pelayanan yang diberikan.
Perantara antara perusahaan dan pelanggan
Customer service berfungsi sebagai perantara komunikasi antara perusahaan dan pelanggan. Customer service dalam interaksi ini harus dapat mendengarkan umpan balik dari pelanggan, baik itu positif maupun negatif.
Umpan balik sangat bermanfaat bagi Perusahaan untuk terus meningkatkan produk atau layanannya, memahami kebutuhan pelanggan, dan mengidentifikasi hal-hal yang perlu ditingkatkan.
Memastikan pelanggan mendapatkan bantuan yang diperlukan
Customer service memiliki tugas untuk memastikan bahwa pelanggan dapat dengan mudah menghubungi perusahaan dan mendapatkan bantuan yang diperlukan melalui berbagai sarana komunikasi yang ada.
Dengan memberikan pelayanan yang responsif dan mudah dijangkau, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan membangun hubungan baik dengan mereka.
Pentingnya Customer Service bagi Perusahaan dalam Bisnis B2C
Di tengah persaingan bisnis yang kompetitif, mencapai tingkat kualitas produk/ jasa yang disukai masyarakat banyak saja tidak menjamin kesuksesan Perusahaan dalam jangka panjang. Pelayanan pelanggan atau customer service dari Perusahaan bisa menjadi pendukung dan pembeda antara perusahaan dalam memperluas jangkauan pasar dan kesuksesan Perusahaan.
Customer Service dalam hal ini terutama bisnis Business-to-Consumer (B2C) memiliki dampak terhadap menentukan keberhasilan Perusahaan. Customer service yang unggul, penting bagi perusahaan karena dalam dunia bisnis, apapun jenis industri atau produk yang ditawarkan, pelanggan adalah aset yang paling berharga.
Menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk mencapai kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan dalam lini bisnis Business-to-Consumer (B2C). Customer Service memiliki peran penting dalam lini bisnis B2C diantaranya yaitu sebagai berikut:
Membantu Perusahaan Terhubung dengan Pelanggan
Customer Service dalam bisnis B2C mengambil peran cukup di mana Perusahaan bisa terhubung secara langsung dengan Customer melalui tim Customer Service. Sehingga dalam bisnis B2C pelayanan pelanggan yang terbaik menjadi persaingan yang Kompetitif dalam memenangkan pasar. Perusahaan dengan reputasi yang baik dalam memberikan layanan pelanggan akan memiliki keunggulan kompetitif karena cenderung memilih Perusahaan yang memberikan kepuasaan pelanggan yang lebih baik.
Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
Sebagai penghubung antara Perusahaan dan pelanggan, Customer Service berpengaruh signifikan dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ketika pelanggan mendapatkan respon yang cepat dan bantuan yang diperlukan, mereka merasa dihargai dan puas dengan layanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan dapat menciptakan customer yang setia dan memiliki potensi untuk meningkatkan pendapatan perusahaan dengan kembali bertransaksi atau meningkatkan frekuensi pembelian.
Pelanggan yang memiliki loyalitas yang tinggi lebih mungkin merekomendasikan produk atau layanan Perusahaan kepada orang lain sehingga dapat membantu memperluas pangsa pasar dan mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru.
Memperkuat Reputasi Bisnis
Customer Service berperan penting dalam membentuk citra positif Perusahaan. Reputasi bisnis dalam lini B2C sangat dipengaruhi oleh interaksi perusahaan dengan customer. Ketika perusahaan memberikan layanan pelanggan yang baik dan tanggap, Perusahaan akan dianggap peduli terhadap pelanggan dalam menyediakan layanan berkualitas.
Dampak positif ini akan menarik pelanggan baru, memperkuat tingkat kepercayaan, dan meningkatkan reputasi merek. Sebaliknya, jika pelayanan pelanggan tidak baik, reputasi bisnis bisa dengan cepat tercoreng sehingga menyebabkan kehilangan pelanggan secara drastis karena pelanggan tidak menjadikannya pilihan.
Sebagai Penyelesaian Masalah dan Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan
Customer Service membantu Perusahaan dengan cepat menyelesaikan masalah dan memberikan solusi yang memuaskan karena perusahaan dapat memulihkan kepercayaan pelanggan dan menghindari potensi kerugian akibat kelalaian dalam penanganan masalah tersebut.
Menangani keluhan dan masalah pelanggan adalah hal yang umum terjadi dalam bisnis B2C. Namun, pentingnya terletak pada bagaimana perusahaan mengelolanya. Melalui customer service yang efektif, keluhan pelanggan dapat dihadapi dengan sikap positif dan fokus pada pencarian solusi.
Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan melalui Umpan Balik
Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan. Melalui umpan balik yang disampaikan customer, perusahaan dapat memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pasar. Informasi ini menjadi landasan untuk meningkatkan produk atau layanan yang sudah ada, mengembangkan inovasi baru, dan menyesuaikan strategi pemasaran.
Menciptakan Kepuasan Pelanggan dalam Bisnis B2C melalui Customer Service
Dalam bisnis B2C, customer service tidak hanya sekadar menangani keluhan dan pertanyaan dari customer tetapi juga membangun hubungan dan pengalaman yang positif kepada customer sehingga bisa menciptakan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk membantu menciptakan kepuasan pelanggan melalui customer service dalam bisnis B2C:
Langkah 1: Pelatihan Customer Service
Sebelum Customer Service terjun langsung melayani pelanggan, Perusahaan harus memastikan kepastian kesiapan Customer Service. Beberapa hal yang perlu dipastikan dimiliki oleh Customer Service yaitu pengetahuan terkait produk dan layanan perusahaan. Selain itu, Customer Service jug perlu dilatih cara berkomunikasi dan menghadapi pelanggan dengan penuh empati dan solutif untuk memberikan pengalaman positif dalam melayani pelanggan.
Langkah 2: Perlakukan Pelanggan dengan Personal
Perlakukan pelanggan seperti kita telah mengenal mereka. Dengan begitu, kita akan lebih terlihat akrab, dan mereka merasa dihargai kehadirannya. Salah satu cara untuk memberikan kesan Customer Service mengenal pelanggan yaitu dengan menggunakan nama customer saat berbicara dan memperhatikan latar belakang serta riwayat interaksi sebelumnya. Pengalaman secara personal dengan merasa mereka dikenal dan dipahami akan meningkatkan ikatan emosional dengan pelanggan dan membuat pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan.
Langkah 3: Pelayanan yang Responsif
Memastikan Customer Service memberikan pelayanan yang responsif atau cepat tanggap. Berikan kesempatan kepada customer untuk menyampaikan keluhan, masukan, atau permintaan, dan tunjukkan rasa empati bahwa Perusahaan melalui kehadiran Customer Service memahami mereka. Dengan menjadi pendengar baik, Customer Service dapat memberikan solusi yang lebih tepat dan memuaskan bagi pelanggan.
Langkah 4: Penghargaan kepada Pelanggan Setia
Tunjukkan penghargaan kepada pelanggan setia dengan memberikan hadiah atau insentif khusus. Pelanggan yang loyal perlu mendapatkan perhatian khusus pula untuk dapat meningkatkan rasa apresiasi dan memotivasi pelanggan untuk bertransaksi kembali sebagai salah satu cara menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Tindakan ini tidak hanya akan memperkuat hubungan dengan pelanggan, tetapi juga mendorong mereka untuk melakukan pembelian secara berulang dalam jangka panjang dan menjadikan kita pilihan pertama mereka.
Langkah 5: Evaluasi dan Perbaikan Terhadap Layanan
Jangan pernah berhenti dalam usaha meningkatkan layanan, karena kepuasan pelanggan memerlukan peningkatan dengan kondisi lapangan yang berubah. Sebagai Customer Service diharapkan selalu meminta umpan balik secara teratur dari pelanggan mengenai layanan yang telah diberikan untuk melakukan perbaikan. Respons terhadap umpan balik dan langkah-langkah perbaikan akan menunjukkan komitmen Perusahaan dalam memberikan layanan terbaik.
Dengan mengikuti langkah-langkah di atas, Perusahaan Dapat menciptakan kepuasan pelanggan melalui keterampilan customer service dalam bisnis B2C. Pelayanan pelanggan adalah aspek penting dari pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dan usaha Perusahaan untuk memberikan layanan terbaik. Baca artikel menarik lainnya di Blog MyRobin