Seiring pertumbuhan bisnis, menjaga kepuasan pelanggan pasca-pembelian menjadi esensial bagi sebuah perusahaan. Kepuasan setelah pembelian tentunya akan meningkatkan peluang pelanggan untuk kembali melakukan pembelian.
KPI menjadi kompas yang membimbing langkah-langkah untuk mencapai tujuan tersebut. Mari kita telaah beberapa KPI yang tak hanya memberikan pemahaman mendalam terhadap kinerja after sales support, tetapi juga merambah ke dunia pelayanan yang lebih personal dan terkoneksi.
Apa Itu After Sales Support?
After sales support atau dukungan purna jual, merupakan elemen kunci dalam ekosistem layanan pelanggan sebuah perusahaan. Sederhananya, ini adalah layanan tambahan yang diberikan setelah pelanggan melakukan pembelian.
Tujuan dari after sales support adalah memastikan kepuasan pelanggan, membantu mereka memahami dan memanfaatkan produk atau layanan yang mereka beli, dan yang tak kalah penting, membangun hubungan pelanggan yang positif.
Bayangkan setelah pembeli memutuskan untuk membeli sesuatu, masih ada sosok yang siap membantu mereka, seperti teman yang selalu ada di samping. Inilah peran after sales support. Mereka bukan hanya menjual produk atau layanan, tapi juga memberikan dukungan setelah transaksi selesai.
Layanan ini bisa mencakup panduan penggunaan, bantuan teknis, dan jawaban atas pertanyaan pelanggan. Dalam praktiknya, after sales support melibatkan tim yang ahli dalam merespons kebutuhan pelanggan. Mereka dapat dihubungi melalui telepon, pesan elektronik, atau platform dukungan online.
Layanan ini membuka pintu untuk komunikasi dua arah yang positif antara perusahaan dan pelanggan. Dukungan purna jual ini juga bisa menjadi jaminan dari kepuasan pelanggan.
Baca Juga: Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Pelatihan Profesional After Sales Support
Jenis After Sales Support
Sebagai sebuah perusahaan yang menjamin kepuasan pelanggan, tentunya terdapat beberapa jenis after sales support yang bisa perusahaan Anda tawarkan. Beragam bentuk layanan purna jual yang sering kali ditawarkan oleh perusahaan mencakup:
Dukungan Teknis
After sales support untuk dukungan teknis ini terbagi menjadi:
- Pemecahan kendala: Memberikan bantuan dalam mengatasi kendala teknis yang mungkin muncul terkait dengan produk atau layanan.
- Pembaruan perangkat lunak: Menyajikan informasi terkini seputar pembaruan perangkat lunak yang berkaitan dengan produk tersebut.
- Pemeliharaan dan perbaikan produk: Menyediakan informasi terkait perawatan dan panduan perbaikan untuk memastikan produk tetap berfungsi optimal.
Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan yang diberikan dapat berupa:
- Respon pertanyaan: Merespons dengan cepat pertanyaan yang diajukan pelanggan terkait penggunaan atau spesifikasi produk.
- Panduan pengguna: Memberikan panduan yang jelas dan mudah dipahami agar pelanggan dapat memanfaatkan produk dengan efisien.
- Penanganan keluhan pelanggan: Menyediakan mekanisme untuk menangani keluhan pelanggan dengan cara yang memuaskan dan efektif.
Garansi dan Kebijakan Pengembalian
Layanan ini terdiri dari:
- Penjelasan jaminan: Menyampaikan informasi detail mengenai kebijakan jaminan yang mencakup persyaratan dan batasan tertentu.
- Prosedur pengembalian: Menyediakan panduan lengkap mengenai prosedur dan ketentuan yang perlu diikuti untuk melakukan pengembalian produk.
Pelatihan dan Dukungan Pengguna
Layanan ini dapat diberikan kepada pelanggan seperti:
- Sesi pelatihan pengguna: Mengorganisir sesi pelatihan guna memastikan pelanggan dapat menggunakan produk atau layanan dengan maksimal.
- Materi dukungan: Menyajikan beragam materi dukungan, termasuk panduan, video tutorial, atau Frequently Asked Questions (FAQ), untuk memfasilitasi pemahaman dan pemanfaatan produk atau layanan.
Setiap jenis layanan purna jual tersebut dirancang untuk memastikan bahwa pelanggan merasa didukung dan mampu memaksimalkan manfaat dari produk atau layanan yang mereka peroleh. Dengan menyediakan ragam layanan ini, perusahaan tidak hanya membangun kepercayaan pelanggan, melainkan juga membina hubungan positif dalam jangka panjang.
Contoh After Sales Support
Setelah mengetahui beberapa jenis dari after sales support, tentunya terdapat beberapa contoh penerapan yang bisa Anda lakukan di perusahaan. Sebagai HR, tentunya Anda perlu untuk mengetahui dan menerapkan hal ini untuk menjamin kepuasan pelanggan terhadap layanan.
Ilustrasi konkret dari bentuk-bentuk after sales support yang diberikan oleh perusahaan mencakup:
Layanan Dukungan Pelanggan Multikanal
Di antaranya adalah pelayanan telepon, email, atau chat yang responsif untuk membantu pelanggan menyelesaikan pertanyaan atau kendala teknis terkait dengan produk atau layanan.
Forum Komunitas Online
Platform komunitas digital dimana pelanggan dapat berinteraksi, saling berbagi tips, dan memberikan dukungan satu sama lain. Inisiatif ini tidak hanya menciptakan ruang untuk pertukaran informasi, tetapi juga membangun ikatan sosial di antara pelanggan.
Program Pelatihan dan Webinar
Program edukasi yang mencakup pelatihan langsung dan webinar untuk memberikan pemahaman mendalam kepada pelanggan mengenai produk atau layanan perusahaan. Melalui inisiatif ini, perusahaan berinvestasi dalam meningkatkan literasi pelanggan terkait penggunaan produk mereka.
Program Loyalitas
Program yang memberikan penghargaan dan insentif kepada pelanggan atas setiap pembelian berulang mereka. Melalui skema ini, perusahaan tidak hanya menghargai kesetiaan pelanggan, tetapi juga merangsang hubungan jangka panjang dengan memberikan nilai tambah.
Dengan mempertimbangkan bentuk-bentuk support tersebut, perusahaan Anda memperlihatkan komitmen untuk tidak hanya menjual produk atau layanan, tetapi juga memastikan bahwa pelanggan merasa terhubung, didukung, dan dihargai dalam perjalanan purna jual. Strategi ini tidak hanya menciptakan relasi bisnis yang kuat, tetapi juga memperkaya pengalaman pelanggan dengan layanan yang lebih personal dan berorientasi pada komunitas.
Apa Bedanya Customer Support dan After Sales Support?
Meski sama-sama memberikan dukungan pada pelanggan, terdapat beberapa perbedaan antara customer support dan after sales support. Berikut adalah beberapa perbedaannya:
Fokus
Dalam customer support, terdapat penekanan pada keseluruhan pengalaman pelanggan, dimulai dari tahap awal interaksi hingga fase purna jual. Hal ini melibatkan pendekatan holistik yang membimbing pelanggan melalui seluruh perjalanan, termasuk setelah pembelian.
Di sisi lain, after sales support khususnya difokuskan pada tahapan pasca-pembelian. Poin ini menekankan kepentingan memberikan dukungan yang spesifik untuk memastikan kepuasan pelanggan setelah transaksi selesai.
Tujuan
Customer support bertujuan utama untuk membimbing pelanggan, merespons kekhawatiran mereka, dan memastikan pengalaman pelanggan yang secara keseluruhan bersifat positif. Sebaliknya, after sales support bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan pasca-pembelian, mengoptimalkan nilai produk, dan secara aktif membangun hubungan jangka panjang.
Kegiatan
Dalam memberikan customer support, berbagai kegiatan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, seperti memberikan informasi produk, menjawab pertanyaan, menangani masalah, dan menanggapi keluhan.
Sementara itu, after sales support melibatkan berbagai layanan, seperti jaminan produk, pelatihan, pemeliharaan, peningkatan produk, dan pengumpulan umpan balik pelanggan.
Waktu
Customer support melibatkan seluruh perjalanan pelanggan, dari pra-pembelian hingga pasca-pembelian. Sebaliknya, after sales support menekankan khususnya pada periode setelah pembelian, memberikan penekanan pada memberikan nilai tambah setelah transaksi selesai.
Hal ini mengindikasikan kebutuhan untuk memberikan perhatian dan dukungan spesifik setelah pelanggan melakukan keputusan pembelian.
Dengan memahami perbedaan esensial ini, perusahaan dapat merancang strategi dukungan yang lebih terarah dan kontekstual untuk setiap fase dalam perjalanan pelanggan mereka, tanpa mengorbankan kualitas atau personalisasi.
Manfaat After Sales Support
Nah, tentunya perusahaan akan mendapatkan berbagai manfaat jika memiliki layanan ini. Keuntungan yang diperoleh perusahaan melalui layanan purna jual mencakup beberapa aspek yang signifikan:
Peningkatan Volume Penjualan
Memberikan layanan purna jual yang unggul dapat memberikan dorongan pada volume penjualan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas lebih mungkin untuk melakukan pembelian berulang, menghasilkan pendapatan yang konsisten bagi perusahaan.
Optimasi Margin Keuntungan
Praktik pelayanan purna jual yang efektif dapat mengurangi biaya dukungan pelanggan, berkontribusi pada peningkatan margin keuntungan perusahaan. Dengan mengelola biaya dengan efisien, perusahaan dapat mencapai pertumbuhan ekonomi yang berkelanjutan.
Membangun Reputasi Positif
Menyediakan layanan purna jual yang responsif dan berkualitas dapat meningkatkan reputasi perusahaan secara menyeluruh. Reputasi positif ini tidak hanya berkontribusi pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada, melainkan juga menarik perhatian pelanggan baru, membuka peluang pertumbuhan bisnis yang lebih besar.
Dengan menerapkan after sales support yang berkualitas, perusahaan Anda dapat mengoptimalkan potensi bisnisnya dan mencapai kinerja yang lebih baik dalam hal penjualan, margin keuntungan, serta reputasi di pasar.
Pendekatan ini tidak hanya membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan tetapi juga menciptakan dasar yang kokoh untuk pertumbuhan bisnis jangka panjang.
KPI After Sales Support
KPI (Key Performance Indicators) After Sales Support menjadi tolok ukur kritis dalam mengevaluasi dan meningkatkan efektivitas layanan purna jual perusahaan. Fokus utamanya adalah memberikan pemahaman yang mendalam tentang sejauh mana kebutuhan dan harapan pelanggan dipenuhi, memastikan bahwa pelanggan tidak hanya merasa puas, tetapi juga terus berkomitmen sebagai konsumen setia.
Beragam Jenis KPI After Sales Support:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Tujuan: Menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan purna jual.
Implementasi: Penggunaan survei atau umpan balik pelanggan untuk mendapatkan gambaran langsung tentang tingkat kepuasan pelanggan.
Net Promoter Score (NPS)
Tujuan: Mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau layanan perusahaan.
Implementasi: Menanyakan pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan perusahaan pada skala 0-10.
First Response Time (FRT) dan Average Resolution Time (ART)
Tujuan: Menilai efisiensi dan responsivitas perusahaan terhadap pertanyaan atau permintaan pelanggan.
Implementasi: Memonitor waktu yang dibutuhkan perusahaan untuk merespons pertanyaan (FRT) dan menyelesaikan masalah pelanggan (ART).
Customer Effort Score (CES)
Tujuan: Menilai seberapa mudah pelanggan dapat menyelesaikan masalah dengan perusahaan.
Implementasi: Evaluasi tingkat kesulitan yang dialami pelanggan dalam berinteraksi dengan layanan purna jual.
Churn Rate dan Customer Lifetime Value (CLV)
Tujuan: Menilai tingkat retensi pelanggan dan nilai total yang dihasilkan oleh pelanggan selama berlangganan.
Implementasi: Memonitor persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan (Churn Rate) dan menghitung nilai total yang diharapkan dari setiap pelanggan (CLV).
Manfaat Penerapan KPI After Sales Support
Dengan menggunakan KPI ini sebagai panduan strategis, perusahaan dapat secara proaktif mengidentifikasi dan mengatasi kelemahan dalam layanan purna jual mereka. Melalui evaluasi berkelanjutan, perusahaan dapat mengidentifikasi tren, menyusun strategi perbaikan, dan memperkuat hubungan pelanggan.
Dengan demikian, perusahaan dapat mencapai keberlanjutan dalam bisnis dengan membangun kepercayaan, mempertahankan pelanggan setia, dan mencapai keberhasilan jangka panjang.
Outsourcing Sebagai Solusi Meningkatkan Efisiensi dan Performa Customer Support
Mengelola dan melatih tim after sales support dapat menjadi tantangan tersendiri. Mendelegasikan manajemen dan pengelolaan after sales support Anda kepada penyedia jasa layanan outsourcing terpercaya dapat mempermudah operasional bisnis perusahaan Anda.
Jika Anda tertarik menggunakan outsourcing, Anda dapat memilih MyRobin sebagai penyedia jasa layanan outsourcing on-demand terpercaya. MyRobin memiliki tim rekruter yang handal dan berpengalaman sehingga dapat menjaring pekerja berkualitas kurang dari 24 jam.
Ditambah dengan teknologi digital yang terintegrasi, MyRobin dapat mengelola pekerja Anda mulai dari absensi, manajemen kontrak, hingga payroll agar Anda dapat menghemat waktu dan sumber daya dalam melakukan tugas-tugas ini, dan dapat mengalihkan fokus Anda untuk tugas-tugas inti bisnis Anda. Konsultasikan kebutuhan pekerja Anda sekarang!
