Self Service dalam customer service adalah konsep dimana pelanggan secara mandiri mencari tahu bagaimana menyelesaikan kendala yang dialaminya, berkaitan dengan produk dan jasa.
Perusahaan atau pemilik bisnis menyediakan sumber daya yang dibutuhkan, agar pelanggan bisa menemukan solusi atas masalahnya tanpa bantuan agen customer service.
Dengan menerapkan strategi ini, customer akan dimudahkan dan pemilik bisnis dapat meningkatkan produktivitas serta profitabilitas. Yuk, ikuti pembahasannya di sini.
Apa itu self service dalam customer service?
Pengertian self service merupakan konsep di mana pelanggan melayani dirinya sendiri tanpa bantuan perwakilan perusahaan atau staff toko.
Contohnya bisa Anda lihat pada layanan pengisian bahan bakar di luar negeri yang tidak dilayani petugas pom bensin. Untuk mengisi ulang, pelanggan lah yang harus turun tangan mengatur jumlah literan, memasukkan selang pengisian, hingga menyelesaikan transaksi.
Sementara dalam customer service, konsep self service tidak jauh berbeda yaitu pelanggan mencari solusi atas masalah yang dialaminya dengan sumber daya yang disediakan pemilik bisnis maupun perusahaan.
Sumber daya (resources) bisa bervariasi mulai dari kanal FAQ di halaman website serta penggunaan chatbot untuk menjawab pertanyaan umum.
Pentingnya self service dalam customer service
Semakin maju teknologi dan dunia yang semakin cepat, self service dalam customer service cukup penting karena efisien dan efektif.
Pelanggan dapat memecahkan kendalanya sendiri, tanpa menghubungi perwakilan perusahaan untuk permasalahan yang sederhana.
Sementara itu, bagi perusahaan self service akan menghemat anggaran karena tidak perlu mempekerjakan staff customer service terlalu banyak.
Perusahaan dapat memfokuskan staff customer service untuk mengatasi masalah kompleks dan komplain yang membutuhkan bantuan dari expert.
Selain itu, juga meringankan beban staff customer service menjawab pertanyaan yang mirip dan berulang. Tentunya, ini menjadi keuntungan bagi pelanggan dan perusahaan itu sendiri.
Prinsip self service dalam customer service
Customer self service memiliki prinsip yang harus dipelajari, agar memberikan keuntungan bagi bisnis maupun pelanggan, diantaranya:
1. Accessible
Prinsip layanan pelanggan dengan self service adalah accessible alias mudah diakses. Semua saluran customer support harus bisa memenuhi kebutuhan pelanggan.
Misalnya, layanan chatbot diperuntukkan bagi pelanggan yang mengalami masalah pendengaran dan memiliki akses internet yang baik.
Sementara pusat panggilan bisa diakses pelanggan yang tidak memiliki akses internet dan membantu pelanggan dengan gangguan penglihatan.
2. Innovation
Prinsip berikutnya terbuka dengan inovasi. Kesalahan umum perusahaan dalam menerapkan customer self service adalah mengambil pendekatan yang kaku.
Pelanggan bisa saja menemukan cara baru untuk mencari bantuan dan proses layanan mandiri Anda juga perlu diubah demi memenuhi kebutuhan tersebut.
Anda dapat menggunakan pembuatan tiket, rasio bounce rate, dan skor kepuasan pelanggan untuk menjadi tolok ukur peningkatan.
Pendekatan berulang bisa menjadi opsi, lakukan perubahan kecil dan pelajari sembari menerapkan customer self service.
3. Clarity
Kejelasan merupakan hal penting dalam customer self service. Hindari membingungkan pelanggan dengan informasi sekaligus dan penggunaan jargon yang sulit mereka pahami.
Gunakan bahasa yang sederhana dan umum serta kurangi penggunaan istilah teknis. Hal ini tidak akan membantu pelanggan memecahkan masalahnya.
4. Discoverability
Semakin mudah Anda ditemukan maka semakin baik hasilnya. Dalam customer self service penting untuk membuat saluran bantuan Anda mudah ditemukan.
Tampilkan secara jelas tautan atau bilah penelusuran yang mengarahkan pelanggan ke informasi yang mereka cari.
5. Proactivity
Lebih proaktif artinya perusahaan berusaha memberikan solusi sebelum pelanggan mencari bantuan atau melaporkan masalah pada bagian customer service.
Misalnya layanan aplikasi delivery, mengirimkan pesan lanjutan setelah pengiriman makanan untuk memastikan pelanggan puas dan tidak ada komplain.
Apabila muncul masalah, pelanggan bisa mengikuti langkah-langkah yang Anda berikan untuk mengatasinya tanpa perlu mencari.
6. Responsive
Saluran customer self service harus responsif untuk membantu pengguna kapanpun dan dimanapun. Mulai dari tampilan, daya tanggap seluler, dan ukuran tulisan. Anda juga perlu memastikan saluran layanan mandiri bisa diakses menggunakan berbagai gadget.
7. Mudah digunakan
Layanan mandiri harus mudah digunakan, sebab akan sia-sia apabila Anda membuat saluran customer self service yang rumit. Pada akhirnya pengguna akan menghubungi agen customer service karena tidak mendapat jawaban atas masalahnya.
Pastikan desain saluran self service sederhana, menambahkan gambar, ikon, atau ilustrasi, serta menggunakan kalimat langsung, pendek, hingga mudah dibaca.
Jenis self service dalam customer service
Self service telah banyak diaplikasikan di berbagai industri. Bagi Anda yang tertarik menerapkannya, bisa ikuti cara di bawah ini.
1. Menambahkan basis pengetahuan
Basis pengetahuan merupakan bagian yang tidak kalah penting dari situs. Tujuannya untuk membantu pelanggan menemukan solusi atas masalah yang dialaminya, berkaitan dengan produk atau layanan sederhana.
Pada halaman basis pengguna Anda dapat mengkategorikan daftar pertanyaan yang akan membawa pelanggan ke artikel-artikel panduan.
Dengan begitu, konten Anda mudah ditemukan melalui search engine. Tampilan blok kategori juga bisa dirancang menggunakan warna sehingga lebih menarik.
2. Menyediakan laman FAQ di website
Halaman FAQ merupakan bagian dari customer self service. Halaman ini berisi pertanyaan yang umum diajukan pengguna internet. Halaman FAQ adalah veri ringan dari basis pengetahuan.
Berbeda dengan basis pengetahuan, pengguna bisa menemukan solusi atas banyak pertanyaan di satu halaman saja, sedangkan basis pengguna umumnya meneruskan pelanggan ke beberapa artikel atau dokumen terkait.
Tips menulis halaman FAQ yaitu usahakan tetap ringkas, gunakan bahasa yang umum, dan sampaikan point menggunakan bullet atau dropdown.
3. Membuat pelatihan produk untuk pelanggan
Perwakilan customer service bisa memberikan edukasi secara langsung maupun melalui video yang bisa ditonton berulang.
Mereka dapat memberikan penjelasan bagaimana produk dan layanan bekerja maupun menyelesaikan hambatan. Di samping itu, instruksi yang diberikan lebih detail sehingga membantu pelanggan lebih cepat.
Dengan memberikan pelatihan pada pelanggan, Anda tidak hanya membantu mereka tetapi juga menunjukkan dedikasi Anda pada kepuasan pelanggan.
4. Membangun komunitas
Membangun komunitas publik merupakan jenis customer self service. Forum memungkinkan pelanggan berbagi pengalaman, berdiskusi, atau mengunggah foto maupun video terkait produk atau layanan Anda.
Dengan begitu, perusahaan atau bisnis tidak perlu mengkhawatirkan bagaimana pelanggan menyelesaikan masalah produk yang mereka beli.
5. Memanfaatkan chatbot
Chatbots dan asisten virtual makin populer belakangan ini. Anda bisa memanfaatkan teknologi tersebut sebagai layanan customer self service. Pelanggan bisa berkomunikasi dengan sistem seperti berbicara dengan manusia.
Contoh asisten virtual seperti Siri dan Alexa. Chatbot bisa ditambahkan di halaman situs, sehingga mudah diakses.
Tips self service dalam customer service
Selain mempelajari jenis layanan mandiri, berikut deretan tips ketika Anda mengaplikasikan customer self service.
1. Kenali audience Anda
Pastikan Anda memahami kebutuhan pengguna. Tujuan adanya layanan mandiri adalah membantu pelanggan ketika mengalami masalah terhadap produk. Anda harus mengidentifikasi perjalanan pelanggan, perilaku mereka ketika membeli, dan kepribadiannya.
Apakah mereka sering menggunakan layanan mandiri untuk menyelesaikan kendala atau menghubungi customer service secara langsung.
2. Melakukan pengoptimalan berkala
Melakukan perbaikan dan peningkatan berkala menjadi kewajiban Anda jika menerapkan customer self service. Anda dapat melakukan audit untuk melihat titik masalah, efektivitas tautan, tombol, atau portal lainnya.
Melalui peninjauan rutin, menghindari kesalahan penyampaian informasi misalnya pada chatbot. Anda perlu memperbarui skrip chatbot apabila terjadi perubahan dalam layanan atau produk.
3. Mengukur efektivitas saluran customer service mandiri
Sebelum menggunakan customer self service, ukur efektivitas saluran layanan pelanggan mandiri. Misalnya, Anda memilih chatbot, halaman FAQ, dan basis pengetahuan. Cobalah mengukur efektivitasnya, sehingga Anda dapat mengalokasikan usaha dan anggaran pada pilihan. Apabila chatbot paling efektif maka optimalkan di saluran tersebut.
4. Mengidentifikasi masalah umum
Luangkan waktu untuk mengidentifikasi masalah umum yang berkaitan dengan dukungan pelanggan. Distribusikan lebih banyak konten berisi instruksi untuk membantu pelanggan. Dengan begitu Anda dapat menghindari masalah serupa di masa mendatang.
5. Pertimbangkan ulang customer self service
Terakhir adalah mempertimbangkan kembali layanan pelanggan mandiri. Apakah cocok diterapkan di bisnis dan sesuai dengan target audience Anda? Apakah customer self service ini mampu mengarahkan lalu lintas ke basis pengetahuan website Anda.
Kegagalan dalam mengaplikasikan customer self service akan mempengaruhi reputasi bisnis dan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
Kelebihan self service dalam customer service
Self service untuk layanan pelanggan memberikan keuntungan bagi pelanggan, pekerja, maupun bisnis Anda. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang mulai menerapkannya, terutama bagi bisnis skala menengah, diantaranya:
1. Memberikan bantuan dengan cepat
Kelebihan customer self service bisa diakses kapanpun, sehingga memungkinkan pelanggan menemukan bantuan tanpa terhalang waktu. Pekerja di bagian customer service tidak dapat bekerja 24 jam penuh, dengan saluran layanan mandiri pelanggan bisa mendapatkan solusi atas pertanyaannya dengan cepat.
2. Menjamin kepuasan pelanggan
Ketika komplain diatasi dengan cepat dan tepat, pelanggan merasa puas. Namun, jika bagian customer service mengalami penumpukkan tiket dan pelanggan tidak mendapatkan jawaban atas masalahnya, ini akan mempengaruhi hubungan dengan bisnis Anda.
Pengalaman pelanggan yang buruk, berisiko menyebabkan hilangnya keinginan untuk menggunakan produk dan layanan dari brand yang sama. Mereka akan beralih pada kompetitor yang mampu memberikan layanan pelanggan lebih baik.
3. Mengurangi anggaran finansial
Bisnis Anda akan diuntungkan karena dengan customer self service, artinya tidak perlu merekrut banyak staf bantuan pelanggan. Pertanyaan dan masalah sederhana bisa diatasi dengan layanan chatbot atau basis pengetahuan, sedangkan tenaga kerja bisa mengatasi komplain yang lebih rumit.
4. Membuat pekerja lebih produktif
Tenaga kerja yang dibebankan untuk menjawab pertanyaan umum dan berulang, akan menghabiskan waktu dan energi mereka untuk mengatasi masalah kompleks. Anda dapat membebaskan mereka dengan menerapkan customer self service.
Staff customer support dapat fokus pada masalah kompleks yang benar-benar membutuhkan perhatian mereka. Misalnya, membuat panggilan telepon.
Dengan beban kerja yang seimbang, tenaga kerja akan lebih bahagia, semangat, dan produktif menjalankan tugasnya dengan baik.
Itulah prinsip dan cara mengaplikasikan self service dalam customer service. Dengan mengimplementasikan strategi ini, layanan pelanggan Anda jadi lebih efektif dan efisien. Temukan informasi menarik lainnya di blog MyRobin.