Social Listening: Pengertian, Cara Kerja, Hingga Penerapannya

Social listening berarti kegiatan mengidentifikasi apa yang pelanggan katakan tentang brand, produk, layanan, dan pesaing Anda di sosial media dengan tools gratis maupun berbayar. 

Cara ini efektif untuk mengetahui posisi bisnis di pasar dan meningkatkan apa yang pelanggan butuhkan serta memperbaiki kualitas dari segi produk hingga layanan.

Ulasan positif dan negatif yang pelanggan tulis dapat jadi bahan evaluasi. Melalui artikel ini akan kita bahas tuntas langkah-langkah social listening, jadi simak selengkapnya ya. 

Mengenal social listening

Persaingan memasarkan produk atau jasa makin ketat di era digital. Seorang marketer harus bisa memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan terhadap sebuah brand. 

Biasanya mereka melakukan riset, demi mengetahui sentimen pelanggan pada merek. Salah satu caranya dengan menerapkan social listening. 

Social listening mengacu pada proses menganalisis percakapan dan tren yang tidak hanya terjadi di sekitar brand. 

Namun, juga industri Anda keseluruhan kemudian menggunakan pengetahuan tersebut untuk merancang strategi dan keputusan pemasaran.

Dengan menerapkan social listening dapat membantu Anda memahami mengapa, di mana, bagaimana, dan apa yang pelanggan pikirkan tentang brand. Pengertian sosial listening berbeda-beda. 

Menurut Qualtrics social listening adalah kegiatan melacak platform media sosial untuk menemukan penyebutan dan percakapan yang berkaitan dengan mereka Anda. 

Kemudian menganalisis data tersebut demi menemukan peluang untuk menentukan langkah berikutnya. Kegiatan social listening dilakukan dengan 2 proses yaitu 

• media monitoring atau memantau media sosial untuk menemukan penyebutan merek, kompetitor, produk, dan keyword berkaitan dengan bisnis perusahaan. 
• menganalisis informasi tersebut untuk jadi evaluasi seperti menanggapi keluhan pelanggan atau mengambil langkah perubahan bisnis.

Tujuan social listening

Social listening artinya kegiatan melacak pendapat atau pandangan audience dengan tujuan memahami posisi bisnis, sentimen terhadap produk, layanan, brand, dan kompetitor. 

Sekarang ini, pelanggan bisa bebas menuliskan pendapat di media sosial dan ulasan website. 

Melalui pendekatan yang tepat, Anda dapat membantu perusahaan meningkatkan branding hingga membuat kampanye pemasaran lebih terarah lewat social listening. 

Tujuan social listening yakni mendengarkan kebutuhan, ulasan, dan alasan mengapa pelanggan membuat komentar negatif atau positif, agar bisa menentukan langkah selanjutnya. 

Sebagai contoh, Anda mungkin menemukan bahwa pelanggan mengeluhkan jasa atau produk yang perusahaan tawarkan karena kurang bagus kualitasnya. 

Dengan menerapkan mendengarkan sosial, maka besar kemungkinan Anda menemukan solusi atas keluhan tersebut dan meningkatkan kualitas produk maupun layanan. 

Sehingga, pelanggan puas karena keluhannya didengar dan perusahaan mendapatkan kembali sentimen positif.

Cara kerja social listening pada kegiatan pemasaran?

Di dalam pemasaran tentu Anda sudah sering melakukan riset. Nah, prosedur social listening ini tidak jauh berbeda. 

Pertama Anda perlu riset untuk mengumpulkan data yang akan dianalisis. Menurut Tech Target, begini proses mendengarkan sosial yang terdiri dari 3 langkah utama: 

1. Monitoring

Langkah pertama adalah memonitor atau memantau beberapa channel sosial media untuk mengumpulkan penyebutan brand, kompetitor, keyword berkaitan bisnis perusahaan Anda, hingga percakapan sosial. 

Pemantauan bisa Anda lakukan secara manual atau menggunakan social listening tools, demi memudahkan proses pengumpulan informasi. 

2. Menganalisis

Fungsi social media monitoring adalah mengetahui seberapa sering dan apa yang pelanggan bicarakan tentang brand, sekaligus mengoleksi informasi untuk melakukan sosial listening.  

Langkah selanjutnya menganalisis informasi yang sudah Anda kumpulkan. Tujuannya mengidentifikasi apa saja yang pelanggan suka dan tidak dari produk maupun layanan. 

Analisis berguna untuk menemukan pola dan tren masyarakat yang menggunakan produk dari industri bisnis perusahaan. 

3. Merespon

Setelah melewati dua prosedur di atas, seorang marketer dapat menanggapi ulasan atau unggahan tersebut seperti berkomunikasi dengan pelanggan dan mulai memposisikan strategi merek. 

Mengapa harus menerapkan social listening?

Social media monitoring bertujuan untuk mengumpulkan data mengenai penyebutan brand, produk, layanan, kompetitor, hingga industri bisnis Anda melalui hastag atau ulasan. 

Namun, cara ini tidak dapat dijadikan acuan untuk perusahaan menemukan alasan pelanggan mencuitkan dan menulis komentar positif atau negatif. 

Pendengaran sosial dapat memudahkan Anda memahami apa yang pelanggan pikirkan dan mengoptimalkan branding menyampaikan konten sesuai ketertarikan audience.

Lantas, kapan sebaiknya mencoba sosial listening? Berdasarkan situs Sprout Social, perusahaan umumnya menggunakan pendengaran sosial untuk:

• Menganalisis kampanye bagaimana beresonansi dengan audience.
• Mengetahui brand health untuk mengukur persepsi publik tentang merek.
• Menganalisis diskusi di industri bisnis perusahaan.
• Analisis apa yang kompetitor lakukan untuk mendapatkan sentimen positif. 
• Memantau respon audience pada acara yang brand adakan. 

Manfaat social listening

Social listening adalah proses mencari tahu pendapat pelanggan selama ini terkait brand. Perusahaan yang mendengarkan keluhan atau saran dari konsumennya, akan mendapat perhatian dan loyalitas. 

Ini karena pelanggan menganggap kalau perusahaan memedulikan kebutuhan dan rela melakukan perubahan, demi memenuhi kebutuhan mereka terhadap brand.

Adapun manfaat social listening bagi kegiatan pemasaran sebagai berikut. 

1. Mengetahui persis persepsi pelanggan

Perusahaan yang telah menerapkan social listening mudah mengevaluasi apakah biaya pemasaran dan operasional sudah memenuhi kebutuhan pelanggan atau belum. 

Sekaligus mengetahui apakah kampanye yang sudah berjalan berhasil atau tidak. Daripada menghabiskan waktu dengan berasumsi, Anda bisa memonitor dan menganalisis langsung. 

2. Mendorong pertumbuhan merek

Social listening tools memberikan akses bagi marketer atau business owner melihat perubahan sentimen pelanggan terhadap merek dari positif menjadi negatif. 

Apabila sentimen positif meningkat setelah Anda mengeluarkan produk baru, maka bisa menjadi disimpulkan bahwa konsumen menyukai produk yang baru rilis. 

Hal ini turut berguna dalam kampanye pemasaran. Anda bisa menilai mana campaign yang mampu menarik perhatian konsumen dan mana yang perlu ditingkatkan. 

3. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan

Pelanggan lebih loyal pada perusahaan yang tidak semata-mata menjalankan bisnis untuk meraih keuntungan. Namun, juga membantu kebutuhan customer. 

Perusahaan bisa memanfaatkan tools social listening sebagai alternatif membangun hubungan baik dengan pelanggan, mendengarkan keluhan dan saran. 

4. Memudahkan menemukan solusi

Terkadang perusahaan tidak menyadari bahwa produk yang mereka ciptakan kurang berkualitas atau tidak memenuhi keperluan pelanggan. Begitu pula dengan jasa. 

Melalui mendengarkan sosial, Anda akan mendapat insight produk apa yang bermasalah dan bagaimana memperbaikinya. 

Pasalnya, pelanggan seringkali menyampaikan keluhan dan Anda sebagai marketer dapat melakukan upaya, agar masalah tersebut terselesaikan. 

5. Pembuatan konten jadi lebih baik

Tantangan pemasaran digital adalah banyaknya kompetitor yang memiliki konten menarik serta relevan dengan audience. Sehingga cukup sulit menjangkau calon pelanggan. 

Melansir dari Convict and Convert, social listening merupakan alat yang tepat untuk mengidentifikasi trend dan format konten seperti apa yang target audience Anda sukai. 

Cara memulai social listening

Sebagai digital marketing di perusahaan, Anda patut mempertimbangkan mendengarkan sosial. Hal ini supaya kegiatan pemasaran lebih tertarget dan unggul dari kompetitor. 

Langkah-langkah memulai social listening bagi bisnis perusahaan yakni sebagai berikut. 

1. Membuat akun dan lengkapi profil sosial media

Tahap pertama yaitu membuat akun dan melengkapi sosial media. Dalam artikel Indeed, perusahaan perlu membuka banyak channel pemasaran, agar lebih banyak memudahkan mendengarkan sentimen dari audiens. 

2. Tentukan tujuan awal

Kalau merujuk pada Sprout Social, perusahaan perlu menentukan tujuan awal mengapa ingin menjalankan social listening. Misalnya

• Apakah social listening untuk mendalami kebutuhan pelanggan?
• Memantau industri Anda untuk membuat konten yang bagus dan relevan?
• Mengawasi produk, audience, dan strategi pemasaran kompetitor?
• Mengetahui format konten yang cocok berdasarkan data dan tren?

3. Memanfaatkan keyword dan social listening tool

Bila Anda ingin menerapkan social listening, gunakan keyword untuk menyaring percakapan pelanggan di media sosial. Hal ini meliputi merek, produk, layanan, dan industri bisnis. 

Di samping itu, pertimbangkan menggunakan alat mendengar sosial untuk menghubungkan, melacak kata kunci, mengidentifikasi trens, riset, dan membalas komentar pelanggan. 

4. Mengenali pesaing Anda

Salah satu manfaat social listening adalah mengetahui apa yang sedang kompetitor lakukan dan bagaimana audience mereka bereaksi terhadap hal tersebut.

Sebagai contoh Anda dapat mendapatkan informasi, jika kompetitor meluncurkan produk terbaru dan pandangan konsumen setelah menggunakan barang tersebut. 

Anda pun dapat mengembangkan produk, layanan dan memberikan penawaran lain agar lebih unggul daripada brand kompetitor. 

5. Mengawasi item lainnya

Ada hal lain yang perlu Anda perhatikan yaitu bagaimana pandangan pelanggan terhadap item-item di bawah ini:

• Nama produk dan layanan.
• Kesalahan ejaan yang sering terjadi pada merek dan penawaran.
• Anggota tim perusahaan.
• Tagar yang Anda buat.
• Slogan perusahaan.
• Kampanye pemasaran.
• Kata kunci umum di industri Anda.

6. Berkomunikasi dengan tim

Memantau dan menganalisis secara online bisa jadi kegiatan melelahkan. Oleh karena itu, komunikasikan dengan tim untuk melakukan social listening bersama-sama. 

Bersama dengan tim, Anda lebih mudah menganalisis dan menentukan bagaimana meningkatkan sentimen di media sosial, meraih loyalitas, dan menangani kendala. 

7. Mengembangkan strategi

Setelah usai melakukan analisis data, kini saatnya mengembangkan strategi dan langkah apa yang perusahaan harus lakukan, demi meningkatkan sentimen pelanggan. 

Misalnya mengetahui produk atau layanan apa yang pelanggan suka dan tidak, masalah apa yang umum audience alami serta berikan cara penanganannya. 

Social listening tools free

Social listening tools adalah alat yang perusahaan pakai untuk melacak komentar, data, dan menganalisis sentimen pelanggan pada sebuah brand. 

Selain mengumpulkan informasi, beberapa alat juga menawarkan fitur laporan dan membalas pendapat pelanggan secara langsung. Coba pertimbangkan tools di sini. 

1. Sprout Social listening 

Sprout Social adalah perangkat lunak yang bisa jadi pilihan untuk melakukan social listening sekaligus meningkatkan interaksi dengan audience. 

Software ini menawarkan keunggulan analisis data, meningkatkan engagement rate, merancang keputusan strategi, dan membuat konten kampanye. 

2. Talkwalker

Social listening tools berikut ini menyediakan fitur analisis blog, forum, video, hingga berbagai platform sosial media hanya dalam satu dasbor. 

Menariknya, Talkwalker memiliki 150 juta sumber untuk mendapatkan data yang Anda butuhkan. 

Melalui alat ini, Anda bisa memantau percakapan berkaitan dengan brand sambil menganalisis jangkauan dan sentimen pelanggan. 

3. Hootsuite

Platform social learning Hootsuite kerap menjadi pilihan utama untuk memahami sentimen brand yang ada di masyarakat. Lantaran banyak fitur dan ada versi gratis. 

Anda bebas menggunakan HootSuite untuk mengatur channel sosial media dengan tujuan memantau percakapan, kata kunci, dan tagar. 

Di samping itu, Anda pun bisa memantau persaingan dan membangun hubungan dengan influencer dan mengembangakan merek. 

4. Mentionlytic

Software versi gratis ini membantu Anda melacak kaya kunci dan sentimen dengan berbagai bahasa serta memudahkan menemukan influencer di sosial media untuk saling terhubung. 

Tips mencoba social listening 

Social media monitoring adalah upaya untuk mengetahui apa yang pelanggan katakan terhadap brand. 

Sementara, social listening mencari tahu mengapa audience mengatakan hal tersebut. Selain cara ada pula tips agar mendengarkan sosial yang bisa Anda terapkan. 

• Terapkan social listening di manapun untuk tetap up to date dengan berinteraksi bersama audience dan melalui konten. 
• Jangan ragu melakukan perbaikan setelah menganalisis sentimen dari pelanggan. 
• Mencari pola dan tren untuk membentuk strategi masa depan.
• Menjaga hubungan dengan audience 

Social listening sangat berpengaruh pada perkembangan pemasaran dan bisnis. Oleh sebab itu, penting bagi seorang digital marketer mengetahui cara menerapkan social listening yang tepat. 

Kunjungi blog MyRobin untuk dapat baca artikel menarik lainnya seputar karier dan bisnis.