Memelihara hubungan baik dengan pelanggan sangat bergantung pada kemampuan kita untuk memenuhi apa yang mereka inginkan, dan hal ini tidak selalu mudah.
Pandangan pelanggan tentang pengalaman yang baik bisa berubah seiring berjalannya waktu, terutama karena teknologi yang terus berkembang.
Dalam era globalisasi dan teknologi yang semakin canggih seperti sekarang, konsumen memiliki akses yang lebih besar terhadap berbagai produk dan layanan daripada sebelumnya.
Standar yang tinggi yang dimiliki oleh konsumen adalah hal yang wajar. Oleh karena itu, bisnis harus selalu siap dan mampu memastikan kepuasan pelanggan.
Hasil survei tahun 2022 menunjukkan bahwa 73% pelanggan berekspektasi perusahaan dapat memahami kebutuhan khusus mereka.
Bisnis diharapkan dapat memenuhi ekspektasi ini. Jika tidak, akan ada banyak efek buruk yang terjadi. Oleh karena itu, satu-satunya solusi yang dapat dilakukan bisnis adalah memastikan pelanggan merasa puas dengan cara mengantisipasi dan melebihi ekspektasi mereka.
Karena itu dalam artikel ini MyRobin akan membahas mengenai strategi manajemen ekspektasi pelanggan, manfaat, dan penerapannya. Simak semuanya disini!
Apa itu Ekspektasi Pelanggan?
Customer expectation atau ekspektasi pelanggan menggambarkan bagaimana pelanggan membayangkan setiap interaksi dengan perusahaan Anda. Mulai dari opsi layanan mandiri hingga waktu tunggu layanan pelanggan, ekspektasi ini meliputi setiap titik kontak sepanjang perjalanan pelanggan.
Pelanggan memiliki harapan tinggi terhadap bisnis Anda. Jika bisnis tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan, mereka mungkin akan mencari penyedia layanan lain yang dapat memenuhi harapan mereka.
Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan (CX Trends Report), lebih dari setengah konsumen mengatakan bahwa mereka tidak akan kembali ke perusahaan setelah mengalami pengalaman negatif hanya sekali.
Hal ini menunjukkan bahwa Anda memiliki satu kesempatan untuk menciptakan kesan positif pada pelanggan, dan kegagalan dalam hal ini dapat memiliki dampak besar.
Kemampuan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan bisa langsung mempengaruhi keberhasilan dan kesinambungan bisnis.
Saat ini, pelanggan memiliki banyak opsi lebih dari sebelumnya, dan harapan mereka bisa berubah dengan cepat. Dengan memahami dan memenuhi harapan tersebut, sebuah bisnis dapat membedakan diri dari pesaing dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Tingkat kepuasan yang tinggi umumnya membawa pada loyalitas pelanggan yang lebih besar dan lebih banyak referensi atau rekomendasi.
Lebih dari itu, memenuhi harapan pelanggan dapat meningkatkan reputasi merek secara keseluruhan dan menciptakan efek positif melalui rekomendasi dari mulut ke mulut, yang pada akhirnya dapat menarik pelanggan baru.
Dengan memberikan prioritas pada harapan-harapan pelanggan, bisnis dapat tetap relevan, beradaptasi dengan perubahan kebutuhan, dan berhasil dalam pasar yang kompetitif.
Jenis-Jenis Ekspektasi Pelanggan
Ada lima jenis ekspektasi pelanggan: eksplisit, implisit, interpersonal, digital, dan kinerja dinamis. Berikut adalah penjelasannya.
Eksplisit
Ekspektasi yang jelas yang dimiliki audiens target terkait produk atau layanan Anda. Misalnya, ketika pelanggan mengunjungi toko atau situs web Anda, mereka akan mengharapkan produk tertentu berada dalam rentang harga tertentu.
Implisit
Asumsi yang dibuat pelanggan tentang bagaimana berbisnis dengan perusahaan Anda berdasarkan pengetahuan mereka tentang bisnis lain. Ekspektasi implisit juga dapat dipengaruhi oleh orang yang merekomendasikan bisnis kepada mereka.
Interpersonal
Ekspektasi yang berkaitan dengan interaksi personal dengan anggota tim Anda. Hal ini mencakup interaksi tatap muka, telepon, dan obrolan langsung.
Digital
Ekspektasi terkait dengan bagaimana Anda akan menangani interaksi di situs web Anda, platform sosial, atau melalui email. Ekspektasi digital mencakup seberapa mudah saluran tersebut untuk dinavigasi dan seberapa sederhana untuk melakukan pemesanan atau reservasi.
Kinerja Dinamis
Bagaimana pelanggan mengharapkan produk atau layanan Anda akan berubah seiring waktu sesuai dengan kebutuhan yang berkembang. Bisnis perlu meningkatkan penawaran mereka agar tetap relevan, seperti restoran yang menambahkan opsi pemesanan online.
Ekspektasi Teknologi
Ekspektasi ini berkaitan dengan perkembangan produk dalam suatu kategori teknologi. Misalnya, setiap tahun, produsen elektronik unggulan merilis model ponsel pintar baru dengan fitur yang lebih canggih. Hal ini membuat pelanggan selalu menantikan inovasi dan fitur baru pada ponsel pintar.
Ekspektasi Situasional
Ekspektasi ini dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan sebelum dan setelah melakukan pembelian. Kadang-kadang, pelanggan membentuk ekspektasi berdasarkan gambaran yang kurang jelas seperti tujuan liburan atau pengalaman sensorik seperti rasa atau tekstur makanan. Sifat ekspektasi situasional ini sulit diprediksi dan dapat berubah seiring berjalannya waktu.
Ekspektasi Kinerja Statis
Jenis ekspektasi ini mengacu pada performa dan kualitas keseluruhan merek. Aspek-aspek seperti aksesibilitas, penyesuaian, keterandalan, ketepatan waktu, dan pengalaman pengguna mempengaruhi citra merek Anda.
Strategi untuk Mengelola Ekspektasi Pelanggan
Meskipun ekspektasi pelanggan sangat kompleks, tanggung jawab pemilik bisnis dan manajer untuk mengatasi hal ini.
Tentu saja, ada beberapa cara untuk mengelola ekspektasi pelanggan, namun berikut adalah lima strategi yang kuat yang dapat membantu Anda memulainya dengan baik.
Transparan dan Jujur
Menjadi transparan adalah kunci untuk mengelola ekspektasi pelanggan secara efektif. Bisnis Anda mungkin tidak selalu dapat memberikan apa yang diinginkan konsumen secara instan. Namun, jujur tentang keterbatasan Anda memperkuat hubungan dengan klien dan kepercayaan mereka terhadap organisasi Anda.
Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan
Berikan kesempatan untuk mendengarkan harapan-harapan pelanggan Anda. Menurut laporan HubSpot Annual State of Service 2022, 42% bisnis tidak melakukan survei terhadap pelanggan mereka. Perusahaan-perusahaan ini gagal memahami ekspektasi pelanggan, dan akhirnya mereka gagal memenuhinya. Di era chatbot, media sosial, email, dan beragam strategi pengumpulan data dari survei, tidak ada alasan untuk mengabaikan umpan balik pelanggan.
Lakukan Tindak Lanjut
Bisnis Anda dapat memberikan dampak besar pada pengalaman pelanggan dengan melakukan tindak lanjut dengan klien setelah kontak awal. Bahkan jika masalah tampaknya telah terselesaikan, tim dukungan Anda harus selalu melakukan tindak lanjut untuk memastikan bahwa semuanya berjalan dengan baik. Keterlibatan pelanggan menciptakan kebahagiaan bagi mereka.
Utamakan Layanan Pelanggan
Pelayanan pelanggan yang buruk lebih dari sekadar penghambat pertumbuhan bisnis. Ini adalah lubang hitam. 96% pelanggan menghentikan bisnis dengan suatu perusahaan karena pelayanan yang buruk.
Di masa lalu, perusahaan besar bisa lolos dengan layanan buruk selama konsumen tidak memiliki pilihan lain. Sekarang, pelanggan bersedia bekerja sama dengan bisnis kecil dan menengah (SMB) asalkan Anda bisa menjanjikan pengalaman tanpa hambatan. Meningkatkan tim layanan pelanggan adalah kunci untuk memiliki keunggulan kompetitif di pasar.
Jika Anda terlalu sibuk mengurus bisnis inti Anda, ada kemungkinan layanan pelanggan akan lepas dari pengamatan Anda, sehingga dapat mengurangi kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada hancurnya ekspektasi pelanggan.
Outsourcing customer service dapat menjadi solusi untuk mengatasi hal ini. Dengan outsourcing, Anda dapat mengalihkan tanggung jawab layanan pelanggan kepada penyedia yang memiliki keahlian dan pengalaman dalam hal tersebut, sehingga memungkinkan Anda untuk tetap fokus pada bisnis inti Anda sementara pelanggan Anda tetap mendapatkan dukungan yang baik.
Jika Anda tertarik menggunakan outsourcing, Anda dapat memilih MyRobin sebagai penyedia jasa layanan outsourcing on-demand terpercaya. Kami dapat menyalurkan pekerja profesional dari berbagai bidang sesuai dengan kebutuhan kurang dari 24 jam. Pelajari selengkapnya produk dan layanan MyRobin disini!
Kembangkan Loyalitas Pelanggan
Pentingnya loyalitas pelanggan tidak dapat cukup ditekankan. Ketika Anda tidak memenuhi ekspektasi pelanggan atau sulit untuk bersaing, kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas konsumen. Beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mengembangkan loyalitas pelanggan meliputi:
- Membangun komunikasi yang teratur dan rutin dengan pelanggan.
- Mempersonalisasi komunikasi dan produk jika memungkinkan.
- Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda bersyukur atas layanan mereka.
- Pastikan Anda mengatasi ekspektasi pelanggan di semua saluran (implisit, digital, dinamis, dll.).
Bagaimana Manajemen Ekspektasi Pelanggan Dapat Mempengaruhi Bisnis Anda?
Di masa lalu, ekspektasi pelanggan cenderung sederhana: pelanggan menginginkan harga yang adil dan layanan yang dapat diandalkan.
Namun, saat ini, kebutuhan mereka telah berkembang menjadi interaksi yang dipersonalisasi, pengalaman yang terhubung melalui semua saluran digital, layanan yang sangat responsif, dan sebagainya.
Perusahaan-perusahaan yang sukses terus-menerus meningkatkan layanan mereka dan meningkatkan nilai fitur-fitur mereka.
Meskipun hal ini mungkin menyebabkan gangguan dalam pipa penjualan, sehingga menjadi sulit untuk mengarahkan pelanggan menuju tahap akhir pembelian.
Namun, jika Anda berhasil mengidentifikasi dan memenuhi ekspektasi pelanggan dengan benar, Anda akan memiliki keuntungan yang besar karena Anda akan tahu bagaimana mengarahkan perjalanan mereka dengan cara yang lebih baik.
Peningkatan Retensi Pelanggan
Angka menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mengakuisisi pelanggan baru. Seberapa murah? 5 hingga 25 kali lebih murah, sehingga membuat retensi pelanggan menjadi prioritas bagi setiap perusahaan.
Perusahaan besar mampu meluncurkan kampanye pemasaran yang rumit karena mereka sudah memiliki basis pelanggan yang kuat dan dapat mengalokasikan anggaran untuk mengakuisisi pelanggan baru.
Perusahaan dengan anggaran ketat dapat mencapai pertumbuhan berkelanjutan dengan fokus pada pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang puas memberikan rekomendasi terbaik, sehingga dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan, memungkinkan bisnis untuk berinvestasi di departemen lain, seperti R&D (riset dan pengembangan).
Fokus pada retensi pelanggan akan membantu Anda mengurangi tingkat turnover dan menghasilkan pendapatan yang lebih dapat diprediksi untuk bisnis Anda.
Dasar Kuat Pelanggan Loyal yang Berulang
Mendapatkan pelanggan adalah kemenangan besar, namun itu bahkan belum sampai setengah perjalanan. Agar pelanggan tetap setia, Anda perlu memberikan dukungan dan interaksi yang berkesan sepanjang perjalanan mereka dalam proses pembelian.
Anda dapat menerapkan langkah-langkah berikut ini:
Membangun Konten yang Relevan
Misalnya, kampanye email bertahap, tutorial, video panduan, dan interaksi yang bermakna adalah contoh-contoh konten yang membantu pelanggan dalam memahami dan menggunakan produk Anda.
Menghormati Peristiwa Penting Pelanggan
Selalu hadir ketika pelanggan merayakan peristiwa penting dalam hidup mereka. Contohnya dapat mencakup pengiriman ucapan selamat atau penawaran khusus pada saat-saat khusus.
Meminta Umpan Balik Pelanggan
Kirimkan survei setelah pelanggan membeli produk Anda untuk memahami pengalaman mereka. Tawarkan penawaran eksklusif untuk produk baru sebagai tanda terima kasih atas partisipasi mereka.
Menyambut Pelanggan yang Berulang
Pelanggan yang menggunakan layanan berlangganan atau melakukan pembelian berulang memberikan sumber pendapatan yang stabil. Hal ini dapat mengurangi ketidakpastian yang terkait dengan pengakuisisian pelanggan baru, yang seringkali memakan waktu dan biaya.
Referral Baru melalui Word-of-Mouth
Mendapatkan pelanggan baru mungkin merupakan tantangan tersendiri, tetapi langkah ini dapat dengan mudah dicapai melalui strategi dukungan pelanggan yang ditargetkan dan berkelanjutan. Pendekatan ini memiliki potensi untuk menciptakan ulasan positif yang kuat dan memperkuat citra merek yang dapat dipercaya secara menyeluruh, yang pada gilirannya akan menghasilkan referensi berharga.
Bagaimana Anda dapat memberikan dukungan pelanggan yang optimal? Jawabannya melibatkan responsif terhadap kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi yang sesuai. Namun, ketika respon langsung mungkin tidak selalu memungkinkan, Anda memiliki berbagai alternatif yang efektif, termasuk:
Dokumentasi yang Mendalam
Menyediakan dokumen lengkap dan mudah dipahami yang menjelaskan cara menggunakan produk Anda. Dokumentasi ini akan membantu pelanggan menjawab pertanyaan mereka sendiri.
Basis Pengetahuan yang Solid
Membangun dan memelihara basis pengetahuan yang kaya tentang produk Anda. Ini adalah referensi penting untuk tim dukungan pelanggan Anda dan juga dapat diakses oleh pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan mereka.
FAQ (Pertanyaan Umum)
Membuat daftar pertanyaan yang sering diajukan dan jawabannya. FAQ ini adalah alat yang berguna bagi pelanggan yang mencari informasi cepat.
Tutorial Video
Membuat video panduan yang informatif dan mudah dimengerti tentang cara menggunakan produk Anda. Video ini bisa menjadi sumber panduan visual yang berguna.
Dengan memahami ekspektasi pelanggan dan memberikan dukungan yang relevan dan tepat waktu, Anda dapat membangun reputasi positif dan menghasilkan pelanggan yang puas.
Setiap pelanggan baru yang memberikan ulasan positif akan menjadi penghubung bermanfaat yang mempromosikan produk Anda melalui word-of-mouth, membantu Anda mendapatkan pelanggan baru lebih lanjut.
Menyesuaikan Produk Anda dengan Persyaratan Pasar Saat Ini
Cara terbaik untuk menciptakan produk baru yang sukses adalah dengan memahami alasan orang memilih satu produk daripada yang lain. Apa yang ada di produk itu yang tidak dimiliki pesaing?
Ekspektasi pelanggan dipengaruhi oleh tingkat pendidikan mereka, pengalaman negatif sebelumnya dengan produk serupa, ketersediaan alternatif, dan lain sebagainya. Hal ini dikenal sebagai pembeli atau persona pemasaran, dan ini mencerminkan deskripsi rinci dari audiens target Anda.
Meningkatkan produk memerlukan penelitian yang mendalam tentang persona pembeli dan uji perbandingan dengan berbagai versi produk yang sama. Terkadang, perubahan kecil dalam nama produk atau fitur-fiturnya dapat membuatnya menarik bagi target pasar yang benar-benar berbeda.
Kebutuhan kita untuk tetap berada di atas ekspektasi pelanggan pada akhirnya mendorong pengembangan Touchpoint, yang merupakan peningkatan signifikan dari produk kami saat ini. Platform interaksi pelanggan ini menghubungkan departemen Penjualan, Pemasaran, dan Dukungan Pelanggan.
Dengan menggunakannya, perusahaan dapat mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi seperti SMS, email, aplikasi pesan teks, dan panggilan, dalam satu lingkungan yang terpadu.
Demikian artikel mengenai manajemen ekspektasi pelanggan. Setelah membaca artikel ini diharapkan Anda dapat lebih memahami ekspektasi pelanggan, sehingga dapat membuat berbagai produk atau layanan yang dapat melebihi ekspektasi mereka, dan berdampak pada pertumbuhan bisnis dan perusahaan Anda.
Baca artikel lain terkait karir, bisnis, hingga HRD hanya di Blog MyRobin.