User journey adalah cara untuk memahami bagaimana pengguna menemukan dan menggunakan produk atau layanan Anda. Definisi user journey menurut Experience UX adalah jalur yang mungkin diambil oleh pengguna untuk mencapai tujuan mereka saat menggunakan situs web atau aplikasi.
Perjalanan pengguna umumnya divisualisasikan melalui pemetaan yang disebut user journey map. Tujuan dari pemetaan ini adalah untuk memahami kebutuhan, pendorong, dan masalah yang muncul dalam pengalaman pelanggan.
Lalu, apa perbedaan antara user journey dan customer journey? Mari kita lihat pengertiannya dan langkah-langkah dalam menyusun peta perjalanan pengguna di sini.
Memahami user journey
Definisi user journey adalah serangkaian tahapan yang dilalui oleh pengguna dalam mencapai tujuan yang diinginkan saat menggunakan suatu produk, merek, atau situs web. Istilah ini juga merujuk pada proses memvisualisasikan interaksi keseluruhan pengguna dengan produk, merek, atau situs web tersebut.
Dengan mempelajari perjalanan pengguna, Anda dapat memperoleh informasi tentang bagaimana pengguna menemukan, mempelajari, dan menggunakan suatu aplikasi, merek, atau situs web. Informasi ini dapat digunakan untuk melakukan perbaikan guna meningkatkan pengalaman pengguna. Konsep perjalanan pengguna pertama kali dikenal dalam industri desain situs web.
Menurut situs Indeed, seorang desainer web bertugas melacak jalur yang diambil oleh pelanggan saat menggunakan situs web. Mereka kemudian menganalisis perjalanan tersebut untuk menyesuaikan tata letak situs web, sehingga pengguna dapat mencapai tujuan mereka dengan cepat dan efektif.
Pentingnya user journey
User journey merupakan representasi visual yang menggambarkan langkah bagaimana pengguna berinteraksi dengan perusahaan Anda (baik itu brand, produk, website, atau aplikasi).
Pemetaan memberikan pemahaman tentang kebiasaan dan pengalaman pelanggan. Sebagai contoh, pernahkah Anda penasaran mengapa pelanggan hanya memasukkan item produk dalam keranjang tanpa melakukan pembelian?
Setiap langkah dalam pemetaan menggambarkan skenario yang berbeda. Dengan adanya pemetaan maka tim dapat mempelajari perilaku pelanggan yang membingungkan seperti contoh di atas.
User journey juga digunakan untuk menjelaskan cara pengguna berinteraksi dengan layanan maupun produk dan cara pengguna dapat berinteraksi dengan layanan atau produk di masa mendatang.
Pemetaan perjalanan pelanggan sangat penting karena alasan sebagai berikut:
- User journey map membantu bisnis menyesuaikan produk dengan kebutuhan target audiens melalui informasi tentang user experience
- Pemetaan membantu bisnis meningkatkan user experience yang berdampak pada tingkat retensi
- Menganalisis user journey memudahkan bisnis memahami apakah produk atau layanan sudah bisa memecahkan masalah pengguna
- Dengan insight dari user journey, bisnis dapat menyusun ulang alur kerja demi memenuhi permintaan pengguna
- Memetakan user journey membantu mengidentifikasi fitur dan fungsi yang kurang dalam produk
- Dengan mempelajari letak kekurangan dan kelebihan dalam interaksi pengguna, Anda bisa berinvestasi pada aktivitas yang mampu meningkatkan pengalaman pelanggan
Komponen user journey map
Sebelum mempelajari cara membuat user journey mapping, penting bagi Anda mengetahui komponen dalam pemetaan ini, diantaranya:
1. Skenario
Skenario merujuk pada situasi apa yang pengguna alami selama perjalanan mereka. Umumnya, pengguna memiliki ekspektasi ketika menggunakan produk atau aplikasi. Misal, mereka mengharapkan aplikasi jadi sederhana dan mudah.
Anda perlu mendefinisikan skenario yang pengguna lalui selama tahapan peta perjalanan. Kemudian menyusun urutan peristiwa, menentukan proses yang harus diikuti pengguna serta mengidentifikasi media paling sesuai bagi pengguna untuk menyelesaikan tindakan tersebut.
2. Pengguna
Pengguna merujuk pada orang yang melalui user journey mapping. Anda dapat mendeskripsikan profil pengguna dengan rinci demi memudahkan memahami untuk siapa peta perjalanan dibuat.
Selain itu, Anda juga bisa menyesuaikan peta perjalanan agar sesuai dengan pengguna yang spesifik. Data tentang pelanggan harus akurat, sehingga riset yang Anda lakukan benar-benar mencerminkan personality pengguna.
3. The sentiment
Sentimen didefinisikan sebagai perasaan yang dialami pelanggan dari awal hingga akhir perjalanan. Anda memetakan pikiran dan emosi pengguna di setiap tahapan alias stage.
Melalui identifikasi tindakan pengguna, Anda dapat mengetahui titik perjalanan yang butuh perbaikan dan menghemat waktu serta sumber daya untuk memperbaiki celah yang kurang maksimal.
Di samping itu, sentimen juga digunakan untuk mengetahui pertanyaan yang mungkin muncul dan dorongan yang membuat pengguna menggunakan produk.
4. The stage
Stage alias tahapan mewakili akumulasi skenario yang pengguna lalui. Melalui tahapan, Anda dapat mengetahui bagaimana sentimen pengguna dan faktor mengapa mereka bertindak demikian dalam perjalanan. Insight dari komponen akan membantu Anda menilai skenario apa yang diperlukan di setiap tahapan.
5. The opportunity
Komponen peluang digunakan untuk membuat metrik yang ingin dijangkau, sebelum memperkenalkan kembali produk ke pengguna untuk uji coba lainnya. Peluang memberikan informasi pada bisnis untuk mengoptimalkan produknya.
Tipe-tipe user journey map
User journey dalam UI UX adalah serangkaian langkah skenario yang menggambarkan perjalanan pengguna dari awal hingga akhir ketika menggunakan produk tertentu.
Contohnya, produk perusahaan merupakan aplikasi belanja online. Maka urutan penggunaannya:
- Pengguna melakukan registrasi
- Pengguna membuka aplikasi
- Pengguna memesan produk
- Produk sampai
- Pengguna menyelesaikan pesanan
- Pengguna menutup aplikasi
Urutan di atas adalah salah satu skenario yang muncul. Dalam membuat skenario, Anda dapat menggunakan jenis-jenis pemetaan diantaranya:
1. Current state map
Current state map menandai bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk di tiap tahap dalam proses. Peta ini memberikan Anda gambaran pola pikir pengguna ketika menggunakan produk atau situs berdasarkan tindakan mereka.
Jenis pemetaan ini terus diperbarui dan memungkinkan Anda mengubah produk dengan cepat demi memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Day in the life maps
Jenis pemetaan ini menunjukkan kebiasaan pengguna sehari-hari juga memperlihatkan bagaimana produk atau layanan Anda membantu pengguna mencapai tujuan mereka.
Peta perjalanan day in the life memberikan informasi tentang tantangan yang mungkin pengguna hadapi. Day in the life maps mempermudah untuk menentukan cara menangani hambatan yang muncul.
3. Future maps
Future maps membantu Anda memahami bagaimana Anda bisa membuat panduan bagi pengguna agar mudah berinteraksi dengan produk dan bagaimana Anda ingin pelanggan menggunakan produk Anda.
Melalui future maps Anda dapat membuat objective ketika merancang produk dan mempelajari keinginan potensial mereka.
4. Experience map
Sesuai namanya experience maps berorientasi pada pengalaman pengguna. Anda dapat memonitor perilaku dan tindakan pengguna dari awal hingga akhir perjalanan.
Dengan peta ini Anda dapat menentukan langkah-langkah pengguna untuk mencapai tujuannya dan memahami apa yang mereka inginkan.
5. Empathy maps
Empathy maps fokus pada emosi pengguna ketika menggunakan produk. Jenis peta ini dianggap unik karena tidak mengikuti tahapan dan standar skenario. Data yang dalam map didapat melalui wawancara dan studi penelitian. Hasilnya, Anda dapat memahami sentimen pengguna bagaimana pengalaman mereka dengan produk.
6. Peta perjalanan otomatisasi penjualan
Jenis peta ini umum digunakan tim pemasaran untuk mempelajari pelanggan saat ini dan mengoptimalkan strategi penjualan.
Tahapan-tahapan user journey
Setiap perjalanan memberikan insight berbeda. Pemetaan perjalanan pengguna melalui beberapa tahapan, berikut beberapa diantaranya:
1. Kesadaran
Berdasarkan situs Mailchimp, tahap kesadaran merujuk pada pengguna mempelajari dan mengingat produk maupun layanan Anda. Di tahap ini pengguna memahami apa yang mereka butuhkan dan menyadari keberadaan bisnis atau brand Anda.
2. Evaluasi
Fase berikutnya evaluasi yakni pengguna mulai mempelajari kekurangan dan kelebihan mereka Anda dan mulai mempertimbangkan merek lain. Faktor yang berperan dalam tahap evaluasi yakni harga, branding, dan layanan pelanggan.
3. Pertimbangan
Fase pertimbangan yakni pengguna benar-benar melihat perbedaan yang signifikan dalam brand Anda dengan pilihan yang tersedia.
4. Pembelian
Fase pembelian adalah penentu apakah pengguna akan menggunakan produk Anda atau tidak. Walaupun demikian ini bukanlah tahap akhir. Pengguna mungkin saja membeli dari bisnis Anda karena tidak ada opsi lain.
5. Retensi
Retensi diartikan sebagai fase di mana Anda ingin mempertahankan loyalitas. Upaya untuk meningkatkan retensi bisa dengan menginformasikan produk terbaru atau meminta masukan.
Cara membuat user journey map
User journey map merupakan tools yang bisa digunakan untuk web desainer, UI/UX, dan marketing untuk memahami perilaku pengguna dan menyesuaikan strategi dengan kebutuhan tersebut. Berikut langkah-langkah membuat user journey map:
1. Tentukan objektif
Langkah pertama adalah menentukan objektif. Diskusikan tujuan yang ingin Anda raih, perhatikan untuk siapa peta perjalanan dibuat, dan siapa yang akan menggunakan informasi dalam peta tersebut. Menentukan tujuan peta perjalanan akan memudahkan Anda dalam mendapatkan hasil yang lebih jelas.
Contohnya mengetahui alasan pelanggan tidak melakukan pembelian di website perusahaan.
2. Menentukan persona pengguna
Selanjutnya, menyesuaikan peta dengan persona pelanggan. Dengan memahami persona pelanggan akan membantu Anda mendapatkan wawasan tentang pengguna yang spesifik dan pemahaman yang lebih baik bagaimana mereka berinteraksi di setiap skenario.
Pada bisnis yang besar, mungkin ada banyak pelanggan yang berinteraksi. Cobalah mengelompokkan pelanggan berdasarkan demografinya.
Contoh person pengguna yakni: Devi perempuan berusia 30 tahun yang tinggal di lingkungan menengah bersama peliharaannya. Sehari-hari ia berprofesi sebagai content creator dan tidak memiliki waktu luang untuk pergi ke toko fisik untuk membeli furniture untuk peliharaannya.
3. Mengidentifikasi poin keresahan pengguna
Touchpoint atau dikenal dengan titik sentuh adalah segala area kontak yang pelanggan miliki dengan merek atau bisnis Anda. Bentuk kontak pelanggan yang bisa berupa mengetuk iklan, menghubungi customer service, atau melakukan pembelian. Dalam peta perjalanan, titik kontak harus digambarkan dengan jelas dari awal hingga akhir.
Contoh touchpoint, Devi menghubungi customer service untuk menanyakan proses pengiriman dan detail bentuk tiap produk.
4. Melakukan riset
Riset membantu Anda mendapatkan lebih banyak data, sehingga bukan dari internal saja. Contohnya meminta umpan balik dari pengguna yang memiliki ketertarikan dengan brand, akan membantu membentuk kepribadian pelanggan dan membuat peta makin realistis.
Penelitian bisa dilakukan dengan berbagai cara seperti:
- Analitik situs web memberikan informasi bagaimana pengguna berinteraksi dengan website Anda
- Kuesioner menyediakan informasi yang sangat berharga
- Telepon langsung memberikan informasi bagaimana pengalaman pelanggan dengan produk atau brand Anda
- Sosial media memungkinkan Anda mengetahui pendapat dan respon pengguna dengan produk atau brand Anda
Berdasarkan riset diketahui bahwa Devi sering mengunjungi situs dan berselancar di halaman katalog selama 10 menit untuk melihat-lihat perabotan khusus peliharaan. Mulai dari alat makan otomatis, tempat tidur, hingga kandang.
Hasil penelitian juga menunjukkan Devi menghabiskan waktu 1 menit untuk mengklik setiap foto dan mempetimbangkan pilihannya.
5. Experience the customer journey map for yourself
Melakukan user journey pada diri sendiri, membantu Anda memahami user experience berdasarkan sudut pandang pengguna. Ikuti poin kontak untuk tiap persona dan tulis pain point.
Kemudian lakukan uji peta perjalanan untuk mengetahui adakah ruang dalam tahap menuju pengalaman yang mungkin berhasil.
Contoh berdasarkan kasus person Devi, ternyata tidak cukup foto produk di dalam situs, sehingga muncul keraguan tentang rupa produk tersebut. Apabila ada gambar memiliki kualitas rendah. Lantaran hal ini, Anda hanya memasukkan produk ke dalam wishlist. Pelajari: Customer Experience
6. Mengimplementasikan perubahan
Nah, memasuki langkah akhir Anda dapat menggunakan data yang dikumpulkan untuk melakukan perubahan yang dirasa perlu. Seiring perkembangan perusahaan, pengguna Anda juga ikut berubah. User journey map digunakan untuk melakukan perubahan berdasarkan pertimbangan pelanggan, bukan hanya hipotesis.
Selanjutnya, Anda dapat mengambil langkah untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna. Misal, mempekerjakan profesional untuk memfoto tiap produk dan memastikan gambar yang diunggah berkualitas tinggi.
Tips meningkatkan user experience dengan user journey
User experience bisa Anda tingkatkan dengan adanya user journey mapping. Di sini terangkum bagaimana pengalaman pengguna bisa meningkatkan dengan peta perjalanan pelanggan.
1. Mempersingkat user journey
Pasca mengidentifikasi dan melakukan pemetaan, aplikasikan jalur tersebut untuk mempersingkat rute dan membuatnya lebih mudah. Misalnya pada website, Anda dapat menganalisis kekurangan tata letak yang mempengaruhi pengalaman pengguna. Kemudian, mengubah tampilan situs web.
2. Meningkatkan perjalanan pengguna
Setelah melakukan pemetaan dan mengidentifikasi faktor yang menghambat pengguna, kemudian menganalisis hambatannya. Informasi yang Anda dapatkan berguna untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. Misalnya, menambahkan lebih banyak gambar di situs web atau menyediakan saluran customer service.
3. Mengidentifikasi titik keresahan pengguna
Menentukan pain point di awal akan membuat peta perjalanan pelanggan lebih realistis dan efektif. Titik keresahan memperlihatkan pada Anda mengapa pengguna melakukan interaksi.
Perbedaan user journey dengan customer journey
User journey dan customer journey sama-sama berguna untuk memahami perjalanan pengguna. Namun, istilah user journey lebih familiar di website designer dan UI/UX, sedangkan customer journey dikenal di bidang pemasaran.
Namun, dalam situs NN Group dijelaskan customer merujuk pada orang yang membeli produk, sedangkan user merupakan orang yang memang menggunakan produk.
Customer journey menekankan pada aktivitas pemasaran, sedangkan informasi dari user journey mengacu pada desain produk baik aplikasi maupun website.
Itulah definisi hingga cara melakukan user journey untuk bisnis Anda. Memahami perjalanan pelanggan juga penting bagi Anda yang tertarik bekerja di bidang produk dan desain. Temukan informasi menarik lainnya di blog MyRobin.
ID 
EN