Bagi kamu yang memiliki sebuah bisnis, sangat penting untuk menerapkan strategi dalam mencapai tujuan atau target perusahaan. Salah satu strategi yang harus diperhatikan adalah customer success. Sebab customer success erat kaitannya dengan pengalaman yang dirasakan pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis kamu.
Ketika konsumen merasa kebutuhan mereka dapat terpenuhi dengan baik, maka dapat diartikan bisnismu telah memenuhi indikator kepuasan pelanggan. Kalau yang terjadi sebaliknya, maka bisnismu harus melakukan perbaikan dalam pelayanan. Jika tidak diatasi, maka bisnismu akan berpeluang kehilangan pelanggannya.
Nah, dalam hal inilah Customer Success Specialist berperan penting dalam memberikan pelayanan. Customer Success Specialist akan berperan dalam memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Sehingga peluangmu dalam mempertahankan pelanggan yang ada akan menjadi besar. Dan dampaknya adalah kepada bisnismu yang akan semakin berkembang dengan baik.
Melihat penjelasan diatas, sebenarnya apa sih itu Customer Success Specialist? Dan seberapa pentingnya Customer Success Specialist bagi bisnismu? Daripada kamu semakin penasaran, yuk simak penjelasannya berikut ini!
Pengertian Customer Success Specialist
Dikutip dari halaman website Gainsight, customer success merupakan seorang profesional yang memastikan pelanggan mendapatkan hasil yang mereka inginkan ketika membeli produk yang dijual oleh bisnismu. Customer success sendiri adalah metode untuk memastikan kepuasan pelanggan ketika menggunakan produk dari bisnismu.
Terkadang ada fase dimana bisnismu akan kesulitan dalam mendapatkan pelanggan baru. Di sisi lain, untuk mendapatkan pelanggan baru itu juga membutuhkan usaha yang lebih besar. Mulai dari melakukan promosi, riset pasar, dan melakukan berbagai campaign. Berbeda dengan menjaga pelanggan lama, mereka sudah mengetahui value dari produk kamu.
Oleh karena itu, kamu harus bisa menjaga pelanggan yang sudah ada, untuk tetap menjadi pelanggan yang loyal kepada bisnismu. Memberikan layanan yang terbaik akan membuat mereka puas terhadap produk yang kamu jual.
Perbedaan Customer Success Specialist dan Customer Service
Setelah membaca mengenai pengertian customer success specialist, mungkin kamu bertanya-tanya, apa perbedaan profesi tersebut dengan customer service, berikut ini adalah perbedannya.
1. Customer Success Specialist
Customer success memberikan pelayanan pada bisnis guna mengatasi munculnya masalah dan menjaga pertumbuhan bisnis dalam jangka waktu yang panjang. Dapat disimpulkan bahwa customer success memiliki peran dalam membantu para pelanggan dalam mencapai kepuasan terhadap produk yang mereka beli.
2. Customer Service
Sedangkan customer service bertugas memberikan pelayanan ketika timbul masalah dari produk yang sudah dibeli oleh pelanggan. Sehingga, layanan customer service hanya digunakan pada saat tertentu saja. Customer service dilatih untuk bisa menjawab setiap pertanyaan yang diajukan pelanggan teratasi dengan baik.
Baca Juga: Tugas Utama Customer Service yang Harus Anda Ketahui
Manfaat Customer Success Specialist
Setelah kamu mengetahui pengertian dari customer success specialist, dan perbedaannya dengan customer service, dapat disimpulkan bahwa customer success memiliki peran vital dalam suatu bisnis.
Dikutip dari Hubspot, customer success specialist memiliki beberapa manfaat terhadap bisnis. Lalu, apa saja manfaat tersebut? Yuk, simak uraian berikut ini!
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ketika kamu bisa membuat para pelanggan merasa puas, mereka akan setia kepada produk kamu. Dan tak jarang mereka akan menjadi advocacy terhadap bisnismu.
Baca Juga: Customer: Pengertian, Fungsi, Jenis, hingga Bedanya dengan Client dan Consumer
2. Mengurangi Customer Churn Rate
Churn rate adalah persentase pelanggan yang tidak melakukan pembelian ulang terhadap produk kamu. Dengan berkurangnya customer churn rate, maka menyimpulkan bahwa para pelanggan sangat puas dengan produk yang kamu jual, dan akan berdampak kepada kestabilan pendapatan bisnismu.
3. Meningkatkan Profit Bisnis
Seperti yang sudah dibahas pada poin sebelumnya, pada keadaan normal keberhasilan customer success akan membuat pendapatan bisnismu menjadi stabil.
Namun, pada kejadian tertentu, hal ini bisa berdampak pada meningkatnya pendapatan. Diakibatkan para pelanggan mulai melakukan pembelian dalam jumlah yang banyak.
Skill yang Wajib Dikuasai Customer Success Specialist
1. Problem Solving
Skill pertama yang harus dikuasai oleh customer success specialist adalah problem solving. Kenapa hal ini menjadi penting? Itu karena ketika pelanggan ada yang mengalami kendala, maka seorang customer success harus bisa mengetahui sumber masalahnya dan memikirkan rencana penanganan yang paling baik.
2. Komunikasi
Skill selanjutnya yang harus dikuasai adalah komunikasi. Skill komunikasi disini bukan hanya sekedar bisa berbicara dengan baik kepada pelanggan, namun juga harus bisa menjadi pendengar yang baik ketika pelanggan mengkomunikasikan keluhannya.
Ketika berkomunikasi dengan baik, maka hal yang menjadi pain point dari konsumen bisa dicerna dengan baik, dan dicarikan solusinya. Selain itu, skill komunikasi dibutuhkan dalam hal mempresentasikan produk dari bisnismu dan merespon feedback negatif yang diberikan oleh konsumen.
3. Empati
Terakhir ada empati, yang sebenarnya ini sangat berguna untuk melengkapi skill komunikasi. Karena dengan memiliki rasa empati terhadap pelanggan, seorang customer success bisa lebih memahami pain point dari pelanggan.
Cara Kerja Customer Success Specialist
Menurut Hubspot, ada tiga elemen penting untuk mencapai customer success. Dan selanjutnya ketiga elemen tersebut menjadi standar cara kerja dari customer success specialist. Lalu, apa saja ketiga elemen tersebut? Yuk simak penjelasannya berikut ini!
1. Customer Success Solution
Sesuai dengan namanya, customer success solution bertujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik ketika ada masalah yang didapatkan oleh pelanggan dari produk yang mereka beli, dan memberikan solusi yang baik atas permasalahan tersebut.
Untuk menerapkan hal itu, pertama kamu harus memahami letak pain point yang dirasakan oleh pelanggan. Setelah mengetahui pain pointnya, maka akan mudah bagi seorang customer success dalam memberikan solusi kepada pelanggan tersebut.
2. Customer Success Employee
Dalam menjalankan pelayanan customer success, kamu harus terlebih dahulu membentuk sebuah tim yang memiliki skill yang mumpuni untuk bisa menangani berbagai permasalahan pelanggan.
Jumlah anggota yang terdapat dalam tim customer success tergantung seberapa besar bisnis yang kamu punya. Jika bisnismu sekarang masih berkembang, kamu bisa memulai di angka yang tidak terlalu besar, supaya tidak terjadi pemborosan anggaran. Dan bisa ditambahkan anggota baru di kemudian hari, ketika bisnismu sudah semakin besar.
3. Customer Success Strategy
Setelah dua elemen sebelumnya sudah terpenuhi, maka tahapan terakhir adalah menentukan strategi dalam customer success.
Kamu bisa menentukan strategi berdasarkan bisnis apa yang sedang dijalankan, dan mengidentifikasi pelanggan dari bisnis. Lalu dari situ kamu bisa memulai membuat suatu strategi yang menjelaskan tujuan bisnis untuk jangka pendek, menengah, maupun panjang.
Ketika kamu berhasil menentukan strategi terbaik untuk customer success, maka bisnismu akan terus tumbuh dan berkembang, serta akan mendapatkan image yang baik dari para pelanggan.
Tanggung Jawab Customer Success Specialist
Ada beberapa tugas yang menjadi kewajiban seorang customer success, dan hal tersebut adalah sebagai berikut!
1. Menjawab telepon yang masuk, dan membalas chat atau email yang masuk.
2. Menanggapi pertanyaan pelanggan yang masuk melalui email atau sosial media.
3. Memberikan informasi mengenai deskripsi produk kepada pelanggan.
4. Membuat dokumentasi mengenai semua informasi panggilan berdasarkan SOP yang berlaku.
5. Melakukan survei pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.
Itulah informasi mengenai customer success specialist mulai dari pengertian, manfaat, skill, cara kerja, dan tanggung jawabnya. Jika kamu membutuhkan lebih banyak artikel mengenai bisnis, simak terus website MyRobin untuk mendapatkan insight lainnya untuk perkembangan bisnismu.
ID 
EN