Salah satu pekerjaan yang mempunyai peran penting dalam industri perhotelan dan hospitality adalah front desk agent. Bisa dibilang front desk agent ini merupakan pemberi kesan pertama dan terakhir bagi para pelanggan. Jika pelayanan yang front desk agent berikan di awal sudah baik, maka selanjutnya para pelanggan akan merasa tenang dan nyaman untuk menggunakan fasilitas hotel.
Namun, tentu saja untuk menjadi front desk agent tidak semudah itu. Ada beberapa step yang harus dilalui, termasuk sesi interview bersama HR maupun manajer hotel. Bagi kamu yang ini berkarir sebagai front desk agent, maka kamu harus mempelajari profesi termasuk pertanyaan yang mungkin keluar saat interview. Apa saja itu? Yuk, simak selengkapnya di sini!
Mengenal Apa Itu Front Desk Agent
Front desk agent adalah seseorang yang mempunyai tanggung jawab atas penerimaan pemesanan kamar, proses check in maupun check out semua tamu hotel. Bisa dibilang pekerjaan ini mirip dengan receptionist yang sering ada di perkantoran, bedanya pekerjaan ini lebih spesifik pada kebutuhan tamu hotel.
Seorang front desk agent tentu harus mampu bekerja secara multitasking, mempunyai komunikasi yang baik, customer oriented, serta menguasai bahasa asing seperti bahasa inggris. Jika kamu menguasai semua kemampuan ini, maka kamu pun dapat bekerja secara maksimal dan lebih produktif.
Seperti yang sudah disinggung di awal, front desk agent ini bisa menjadi first impression dan last impression bagi para pelanggannya. Sebab, ketika tamu atau pelanggan datang pasti mereka akan melakukan komunikasi terlebih dahulu dengan front desk agent untuk menanyakan kamar atau ruangan, pengecekan identitas, dan lain sebagainya.
Jika pada situasi tersebut front desk agent melayani dengan ramah, baik, dan sabar, maka tamu akan menjadi senang, merasa dihargai, dan nyaman berada di hotel. Bahkan dapat membuat mereka merasa ingin untuk kembali menginap di hotel tempat kamu bekerja.
Namun sebaliknya, jika front desk agent memberikan pelayanan yang kurang menyenangkan, maka akan berdampak kepuasan tamu. Mereka akan memberikan review negatif dan tidak akan datang kembali untuk menginap di hotel tersebut.
Di samping itu, front desk agent juga harus selalu siap untuk berhadapan dengan tamu-tamu hotel yang terkadang sangat demanding atau banyak menuntut banyak hal kepada pihak hotel. Maka dari itu, seorang front desk agent harus mampu menangani berbagai keluhan atau komplain dari para tamu ini dengan profesional.
Tugas dan Tanggung Jawab Front Desk Agent
Sebenarnya tugas seorang front desk agent tidak hanya seputar menerima reservasi atau memproses check in/check out tamu saja. Ada beberapa tugas dan tanggung jawab yang harus dikerjakan agar aktivitas hotel dapat berjalan dengan lancar. Diantaranya adalah sebagai berikut:
- Mendata identitas tamu dan memberikan kunci atau akses kamar untuk mereka.
- Mengatur pra-registrasi dan pemblokiran kamar lain untuk sementara waktu selama reservasi.
- Menyajikan pilihan dan alternatif bagi tamu serta menawarkan bantuan dalam membuat pilihan tersebut.
- Mempromosikan layanan hotel lainnya menggunakan teknik penjualan sugestif.
- Mengkoordinasikan pembaruan status kamar dengan divisi housekeeping, seperti pemberitahuan check out atau check in, permintaan khusus, dan lainnya.
- Menjaga kunci kamar, tempat penyimpanan kunci, dan brankas.
- Melakukan fungsi kasir seperti menyelesaikan tagihan/faktur, memposting biaya ke akun tamu, pembayaran, serta penukaran mata uang.
- Menginformasikan kepada tamu jika ada pesan, surat, atau teks yang datang untuk mereka.
- Menginformasikan kepada tamu mengenai brankas kamar, kunci minibar, serta prosedur kunci kamar.
- Mengeluarkan dan memvalidasi tiket parkir.
- Mengkomunikasikan seluruh layanan dan fasilitas hotel kepada tamu dengan baik dan jelas.
- Meminta bell person untuk mengantar tamu dan mengangkut barang bawaannya ke kamar.
- Melaporkan kejadian atau permintaan yang tidak biasa kepada manajer atau asisten manajer hotel.
- Bekerja sama dengan anggota staf lain untuk memastikan bahwa semua kamar tamu memenuhi standar hotel dan mengakomodasi kebutuhan khusus tamu.
- Membantu pelanggan yang mempunyai rencana acara khusus seperti pernikahan dan konferensi bisnis.
- Mengatur layanan khusus untuk tamu atau pelanggan VIP.
Kualifikasi dan Kemampuan Seorang Front Desk Agent
Untuk menjadi front desk agent yang profesional, kamu harus memenuhi kualifikasi dan menguasai kemampuan sebagai berikut:
- Latar belakang pendidikan minimal SMA atau D3/S1 jurusan manajemen perhotelan
- Setidaknya mempunyai 1-2 tahun pengalaman kerja sebagai customer service atau front office di industri perhotelan
- Mempunyai kemampuan komunikasi verbal yang baik
- Mampu bekerja shift, termasuk malam hari, akhir pekan, dan hari libur
- Mampu mengoperasikan aplikasi, software, atau tools hotel untuk check in, billing dan sebagainya
- Mempunyai kemampuan untuk memecahkan masalah yang terjadi pada tamu dengan cara yang ramah dan tepat waktu
- Bersikap ramah, tenang, dan friendly
- Berpenampilan rapi, meyakinkan, dan menarik
- Mempunyai pengetahuan tentang departemen reservasi
Pertanyaan Interview Front Desk Agent yang Sering Keluar
Sama dengan profesi lainnya, untuk bekerja sebagai front desk agent kamu harus melalui beberapa tahapan rekrutmen, salah satunya yaitu interview. Berikut ini adalah beberapa pertanyaan interview yang sering ditanyakan oleh pihak pewawancara:
Pertanyaan #1
“Bagaimana cara kamu memprioritaskan tugas sebagai front desk agent, terutama jika hotel sedang banyak pengunjung?
- Pertanyaan ini seringkali ditanyakan oleh pihak hotel kepada calon kandidatnya. Maka dari itu, bila kamu mendapatkan pertanyaan seperti ini maka ada tiga hal yang perlu kamu tekankan:
- Cara kamu memprioritaskan pekerjaan dan tamu
- Kemampuan menentukan skala prioritas
- Kemampuan terorganisir dan metodis dalam melakukan tugas
Contoh jawaban:
“Tentu saja saya akan memprioritaskan tamu saya dengan membuat mereka senang, nyaman, dan melayani mereka dengan sepenuh hati di meja depan. Kemudian barulah saya mengerjakan tugas lain yang lebih penting dan mendesak. Saya akan lebih memprioritaskan hal-hal seperti menjawab telepon, membalas atau mengirim email karena hal ini biasanya berhubungan dengan pemesanan kamar.
Sebelum bekerja, saya terbiasa mengecek jadwal kegiatan atau pekerjaan hari itu. Dengan begitu, saya mengetahui pekerjaan apa saja yang harus saya kerjakan dan berapa lama waktu yang saya butuhkan untuk menyelesaikannya. Hal ini akan membantu tugas saya berjalan dengan lancar dan tepat waktu, sekaligus meningkatkan produktivitas serta kinerja saya dalam bekerja.”
Pertanyaan #2
“Bagaimana cara kamu menghadapi tamu yang komplain atau bahkan marah?”
Biasanya ketika tamu merasa kesal atau kurang puas dengan pelayanan maupun fasilitas hotel, mereka akan komplain kepada front desk agent. Sebab, front desk agent dinilai mempunyai pengetahuan lebih mengenai hotel dan akses ke seluruh manajemen. Sehingga, sebagai front desk agent kamu harus tetap tenang di bawah tekanan tersebut dan menanggapi kritikan atau keluhan mereka dengan baik.
Jika mendapatkan pertanyaan seperti ini, maka tunjukkan bahwa kamu mempunyai keterampilan komunikasi yang baik dan mampu meredakan situasi. Yakinkan pewawancara bahwa kamu:
- Mampu melayani pelanggan dan berkomunikasi dengan sangat baik
- Mampu menyelesaikan masalah dengan memberikan solusi yang tepat
- Percaya diri mampu menangani tamu dengan berbagai karakter
Contoh jawaban:
“Saat menghadapi tamu yang sedang kesal, saya selalu menggunakan nada suara yang ramah namun netral. Saya akan mencoba untuk membantu memecahkan masalah apapun yang mereka alami dengan kemampuan terbaik saya.
Selain itu, saya juga akan memvalidasi kekhawatiran mereka dengan menanyakan apakah ada hal lain yang dapat saya lakukan lagi setelah masalah tersebut selesai untuk meninggalkan kesan yang baik. Saya juga akan mencatat dan menyampaikan keluhan atau saran para tamu yang bermanfaat bagi kemajuan hotel kepada pihak manajemen. “
Pertanyaan #3
“Di pekerjaan sebelumnya, apakah kamu pernah gagal menyelesaikan masalah tamu? Bagaimana cara kamu mengatasi hal ini?”
Dalam beberapa kesempatan biasanya front desk agent tidak dapat membantu menyelesaikan masalah para tamunya. Untuk kondisi seperti ini, front desk agent harus menunjukkan sikap simpatik dan mencoba mencari cara lain untuk membantu permasalahan mereka.
Pewawancara yang menanyakan pertanyaan ini biasanya ingin mengetahui cara kamu dalam menangani situasi yang diluar kendali kamu maupun pihak hotel. Maka dari itu, kamu harus menunjukkan bahwa kamu:
- Mempunyai tekad untuk membantu
- Bersedia membantu dan menemukan solusi untuk masalah tersebut
- Mempunyai kemampuan komunikasi yang simpatik dan ramah
Contoh jawaban:
“ Di tempat kerja sebelumnya, saya pernah terpaksa menolak pesanan calon tamu. Sebab, saat itu hotel full booked dan sudah tidak ada kamar kosong lagi. Meskipun begitu, saya mencoba membantu calon tamu tersebut dengan mencarikan hotel lain di sekitar lokasi tempat saya bekerja.
Saya menelepon beberapa hotel dan bertanya apakah masih ada satu kamar kosong di tempat mereka. Melalui rekomendasi hotel lain yang saya berikan, calon tamu tersebut dapat menemukan tempat tinggal untuknya dengan fasilitas yang mirip dengan hotel tempat saya bekerja.”
Pertanyaan #4
“Bagaimana cara kamu menangani keputusan penting di meja depan tanpa kehadiran manajer hotel?”
Ada kalanya front desk agent akan dihadapkan situasi dimana mereka harus mengambil keputusan yang tepat tanpa harus meminta saran atau bimbingan dari atasannya. Jika kamu pernah dalam posisi seperti ini, maka pewawancara akan menganggap bahwa kamu merupakan karyawan yang baik dan dapat dipercaya.
Berikan jawaban atas pertanyaan ini dengan menunjukkan bahwa kamu:
- Mampu berpikir cepat dan kritis
- Mempunyai kemampuan membuat keputusan yang baik (decision making)
- Mempunyai mentalitas “mengutamakan tamu”
Contoh jawaban:
“Pernah saat itu ada beberapa tamu yang baru tiba di hotel dan langsung meminta untuk mengubah jenis kamar yang mereka pesan pada menit terakhir. Meskipun biasanya hal ini tidak diperbolehkan, namun saya mengabulkan permintaan mereka karena kebetulan saat itu sedang banyak kamar yang kosong. Apalagi jenis kamar yang mereka inginkan saat itu tipenya lebih besar daripada yang mereka pesan sebelumnya. Tentu saja hal ini dapat memberikan keuntungan bagi hotel.”
Pertanyaan #5
“Apa yang akan kamu lakukan jika ada seseorang yang datang kepada kamu dan mengatakan bahwa mereka kehilangan kunci kamarnya namun nama mereka tidak ada di reservasi dan tidak sedang membawa kartu identitas?”
Front desk agent harus bertanggung jawab untuk menjaga kerahasiaan tamunya dan melindungi keamanan serta privasi, termasuk siapa saja yang diizinkan masuk ke kamar mereka. Namun pada saat yang sama, front desk agent juga harus menghormati dan menanggapi keluhan tamunya.
Pertanyaan ini mungkin untuk menguji kamu apakah kamu bisa memecahkan masalah dan memahami praktik keamanan hotel. Maka dari itu, jawaban terbaik untuk pertanyaan ini harus mencakup beberapa hal seperti:
- Kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan
- Komunikasi yang jelas
- Peringatan akan bahaya atau sesuatu yang tidak biasa
Contoh jawaban:
“Pertama-tama saya akan meminta maaf kepada orang tersebut atas ketidaknyaman yang ia rasakan. Namun, sesuai dengan kebijakan keamanan hotel, saya harus mengidentifikasi informasi terkait orang tersebut. Mungkin saya akan bertanya apakah ia mempunyai email konfirmasi atau bukti pembayaran yang bisa saya gunakan untuk memverifikasi identitasnya, sebelum menelepon ke kamar dan menanyakan apakah ada seseorang yang mereka tunggu.
Namun, jika ternyata pihak kamar sedang tidak menunggu tamu dan orang yang menghampiri saya tersebut benar-benar tidak mempunyai identitas, maka saya akan menyerahkan masalah ini kepada pihak keamanan hotel.”
Nah, itulah beberapa contoh pertanyaan interview posisi front desk agent yang sering ditanyakan oleh pewawancara. Bingung cari lowongan kerja terkait front desk agent? Yuk, kunjungi langsung app.myrobin.id dan temukan pekerjaan impianmu di sini!