Sebagai seorang HR Professional, memahami Key Performance Indicators (KPI) dalam layanan dukungan pelanggan adalah hal penting untuk mengukur kinerja dan kesuksesan perusahaan secara keseluruhan.
KPI dukungan pelanggan tidak hanya mencakup angka-angka, tetapi juga mencerminkan dampak layanan tersebut terhadap kepuasan pelanggan, retensi, dan reputasi positif perusahaan.
Dalam artikel ini, kita akan membahas KPI dukungan pelanggan, mengulas indikator utama yang perlu dipahami, dan menjelaskan pentingnya pemahaman mendalam terhadap KPI ini sebagai kunci menuju kesuksesan perusahaan. Mari kita mulai!
Customer Support
Apa itu pekerjaan customer support? Customer support adalah layanan penting yang membantu pelanggan dalam segala hal terkait perusahaan. Mereka hadir untuk memudahkan pelanggan, mulai dari pemasangan produk hingga menanggapi keluhan.
Mereka seperti sahabat yang selalu siap membantu tanpa embel-embel. Dengan customer support, setiap pertanyaan memiliki jawaban, dan setiap masalah memiliki solusi yang sederhana dan jelas.
Lalu, apa perbedaan customer service dan customer support? Mungkin Anda masih bingung terhadap perbedaan dari kedua pekerjaan ini karena namanya yang mirip. Customer support dan customer service memiliki peran yang unik di dunia layanan pelanggan.
Customer support dapat diibaratkan sebagai tim pahlawan teknis yang siap membantu dalam segala hal terkait produk atau layanan bisnis, mulai dari pelatihan, pemasangan, hingga menangani berbagai tantangan teknis.
Di sisi lain, customer service lebih mirip sebagai penyedia solusi dan sumber informasi terkait produk dan layanan.
Namun, walaupun keduanya memiliki peran yang berbeda, tujuan utamanya tetap satu, yaitu memberikan kepuasan kepada pelanggan bisnis Anda dan mengoptimalkan potensi penjualan.
Tugas Customer Support
Dalam menjalankan tugasnya, tim customer support memiliki peran penting dalam memberikan solusi yang tepat terkait penggunaan layanan dan produk kepada pelanggan.
Tidak hanya sebagai bentuk dukungan terhadap permintaan bantuan pelanggan, namun juga sebagai ujung tombak dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Bantuan Khusus dan Orientasi Bisnis
Customer support tidak hanya memberikan bantuan umum, tetapi juga memberikan dukungan khusus terhadap permintaan pelanggan yang membutuhkan bantuan khusus dan berorientasi bisnis. Pendekatan ini terbukti efektif dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Penanganan Masalah Produk dan Layanan
Selain membantu pelanggan menangani masalah seperti komplain, pengembalian barang, hingga pertanyaan seputar produk, customer support juga turut menyediakan demonstrasi tentang cara penggunaan produk.
Melalui langkah ini, mereka tidak hanya membantu pelanggan baru memahami penggunaan yang tepat, tetapi juga memberikan panduan tentang fitur-fitur yang tersedia. Demonstrasi produk dapat dilakukan secara langsung maupun online, sesuai dengan preferensi pelanggan.
Response Live Chat
Sebagai garda terdepan dalam merespon live chat melalui berbagai platform seperti media sosial, website, atau aplikasi, customer support juga berperan dalam menangani penyelesaian masalah.
Dengan merespon setiap permintaan pelanggan dalam bentuk tiket, baik melalui website maupun sosial media, mereka memastikan bahwa setiap pertanyaan atau masalah pelanggan mendapat perhatian yang serius dan solusi yang memuaskan.
Dengan begitu, tim customer support tidak hanya menjalankan tugasnya dengan efisien, tetapi juga berkontribusi dalam membangun citra positif perusahaan di mata pelanggan.
Fungsi dari Customer Support
Peran customer support dalam struktur bisnis tidak hanya sekedar pelengkap, melainkan sebagai elemen kunci untuk menggenjot profit perusahaan secara signifikan. Mari kita eksplorasi beberapa fungsi utama customer support yang mampu membawa dampak positif bagi kesuksesan perusahaan:
Fostering Loyalitas Pelanggan
Fokus utama pada retensi pelanggan melalui customer support membawa keuntungan besar. Dibanding mencari konsumen baru, mempertahankan mereka yang telah akrab dengan produk dan layanan perusahaan menjadi lebih efisien.
Dengan memberikan pelayanan dan bantuan terbaik melalui customer support, tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan akan terus meningkat.
Membangun Citra Positif Bisnis
Customer support bukan sekadar penyedia dukungan, tetapi juga arsitek citra positif perusahaan. Dengan memberikan dukungan pelanggan yang melebihi harapan, pelanggan akan memberikan umpan balik positif.
Dukungan ini tidak hanya membuat perusahaan unggul dari kompetitor, melainkan juga menjadikan perusahaan sebagai pilihan utama pelanggan.
Turbocharging Penjualan Produk
Kualitas layanan yang disuguhkan oleh tim customer support dapat mengubah pelanggan menjadi pembeli berulang secara konsisten. Hal ini secara otomatis akan meningkatkan penjualan produk, memberikan kontribusi positif pada perkembangan keuangan perusahaan.
Alat Analisis Kebutuhan Pelanggan
Dukungan pelanggan yang diberikan oleh customer support menjadi sumber data berharga untuk menganalisis perilaku konsumen. Informasi ini dapat diolah menjadi laporan yang berguna untuk mengembangkan inovasi layanan terbaru, membantu perusahaan tetap relevan dan berkembang di pasar yang dinamis.
Menyempurnakan Pelayanan Pelanggan
Customer support tidak hanya bertugas sebagai penyelesaian masalah pelanggan, melainkan sebagai penyempurna pengalaman pelanggan. Respons yang cepat dan solutif dalam menangani masalah pelanggan dapat menjadikan pelayanan semakin unggul.
Dengan pemahaman yang lebih mendalam terhadap peran customer support, perusahaan dapat mengoptimalkan potensinya secara maksimal dan meraih kesuksesan yang berkelanjutan.
Aspek Penting yang Perlu Diketahui
Layanan pelanggan menjadi unsur krusial dalam menjaga hubungan positif antara perusahaan dan pelanggan yang mencakup serangkaian pelayanan yang diberikan sepanjang perjalanan pelanggan, mulai dari pra-pembelian hingga pasca-pembelian.
Dukungan pelanggan bukan sekadar respons atas masalah, tetapi juga berfokus pada memberikan bantuan, informasi, dan solusi yang memastikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Komunikasi Efektif
Aspek pertama yang menjadi poin penting dalam dukungan pelanggan adalah komunikasi efektif. Agar dapat memberikan solusi yang tepat, agen dukungan pelanggan perlu memiliki keterampilan komunikasi yang kuat. Dengan komunikasi yang baik, agen dapat memahami kebutuhan pelanggan dengan jelas dan memberikan solusi yang sesuai.
Pengetahuan Mendalam tentang Produk
Pemahaman mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan menjadi fondasi yang diperlukan bagi agen dukungan pelanggan. Pengetahuan yang baik memungkinkan mereka memberikan informasi yang akurat dan memandu pelanggan dengan tepat.
Keterampilan Memecahkan Masalah
Dalam menghadapi berbagai tantangan yang mungkin dihadapi pelanggan, agen dukungan pelanggan perlu dilengkapi dengan keterampilan memecahkan masalah yang handal. Kemampuan ini memungkinkan mereka mengidentifikasi akar permasalahan dan memberikan solusi yang efisien.
Empati sebagai Landasan
Empati menjadi landasan penting dalam memberikan dukungan pelanggan yang berkualitas. Dengan memahami perasaan dan kebutuhan pelanggan, agen dapat memberikan layanan yang tidak hanya memecahkan masalah tetapi juga menciptakan pengalaman positif.
Kesabaran sebagai Kunci
Ketika berurusan dengan pelanggan yang mungkin mengalami frustrasi atau kebingungan, kesabaran menjadi kunci keberhasilan dukungan pelanggan. Agen perlu mengelola setiap interaksi dengan ketenangan dan profesionalisme.
Pembelajaran Berkelanjutan
Dalam dunia yang terus berkembang, agen dukungan pelanggan harus memperbarui pengetahuan mereka secara terus-menerus. Hal ini memastikan bahwa mereka tetap dapat memberikan bantuan yang relevan dan up-to-date sesuai dengan perkembangan produk.
Menerima Umpan Balik Pelanggan
Proses pembelajaran tidak hanya datang dari dalam, tetapi juga dari pelanggan. Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan membantu perusahaan memahami area yang perlu diperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan mereka.
Dengan memprioritaskan aspek-aspek ini, tim dukungan pelanggan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, membangun loyalitas, dan menciptakan hubungan yang langgeng dengan pelanggan.
KPI Customer Support
Dalam menjalankan roda bisnis, Customer Support memegang peranan krusial. Mereka bukan hanya sekadar penyedia layanan, tetapi juga navigator yang memandu perusahaan menuju sukses.
Di balik layar, terdapat peta yang membimbing langkah mereka, dikenal sebagai Key Performance Indicators (KPI). Indikator Kinerja Utama (Key Performance Indicator/KPI)
Customer Support adalah sejenis metrik atau ukuran performa yang dimanfaatkan oleh tim customer support untuk memonitor, menganalisis, dan meningkatkan interaksi mereka dengan pelanggan.
Mari kita telaah lebih dalam beberapa KPI Customer Support berikut ini.
First Response Time (FRT)
Angka ini bukan sekadar statistik, tetapi seperti stopwatch dalam perlombaan. FRT menilai seberapa cepat tim customer support memberikan respon pertama pada pelanggan. Semakin singkat waktu respon, semakin baik, karena menunjukkan keterlibatan yang cepat dan efisien.
Customer Effort Score (CES)
Sebuah penilaian tentang seberapa mudah atau sulit pelanggan mendapatkan bantuan dari tim customer support. Angka CES mencerminkan seberapa baik tim membantu pelanggan dengan tuntas dan tanpa memberikan beban tambahan.
Top Support Agents
KPI ini memberikan penghargaan kepada agen customer support yang paling unggul. Mengenalinya bukan hanya sebagai bentuk apresiasi, tetapi juga sebagai panduan untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Tidak hanya sebatas angka, CSAT adalah evaluasi langsung dari pelanggan tentang seberapa memuaskan layanan yang mereka terima. Skor ini adalah cermin dari keberhasilan tim dalam memenuhi dan bahkan melampaui harapan pelanggan.
Cost Per Resolution
KPI ini mengevaluasi seberapa efisien tim customer support menyelesaikan masalah pelanggan tanpa harus membebani perusahaan dengan biaya yang berlebihan. Efisiensi dalam penyelesaian menjadi faktor penting dalam merawat keuangan perusahaan.
Customer Retention Rate (CRR)
Angka CRR seperti persentase keamanan. Menunjukkan seberapa baik tim customer support dapat mempertahankan pelanggan. Semakin tinggi persentase, semakin baik, karena menandakan tingginya tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Average Resolution Time
Waktu Penyelesaian Rata-rata adalah seperti jam kerja tim customer support. Mengukur seberapa efisien mereka dalam menuntaskan masalah pelanggan. Semakin singkat, semakin baik, karena mencerminkan efisiensi dan ketangkasan tim.
Dengan memahami dan merangkum KPI ini, tim customer support tidak hanya menjalankan tugas, tetapi juga membimbing langkah mereka dengan lebih baik, layaknya membawa peta yang membantu mereka mengerti setiap tikungan dan tantangan yang mungkin dihadapi.
Customer Support VS Customer Service VS Customer Care
Customer support, customer service, dan customer care adalah konsep-konsep yang saling terkait namun memiliki perbedaan dalam ranah hubungan dengan pelanggan. Berikut adalah perbedaan di antara mereka:
Customer Support
Dukungan pelanggan khususnya melibatkan pemberian bantuan dan dukungan teknis terkait penggunaan suatu produk atau layanan, yang mencakup kegiatan seperti pemecahan masalah, pemeliharaan, pemasangan, dan pelatihan untuk memastikan pelanggan menggunakan produk dengan efektif dan benar.
Sebagai contoh, seorang pelanggan yang mengalami masalah teknis dengan perangkat lunak dapat menghubungi dukungan pelanggan untuk mendapatkan panduan langkah demi langkah dalam menyelesaikan masalah tersebut.
Customer Service
Layanan pelanggan mencakup seluruh proses dan interaksi dengan pelanggan. Fokusnya adalah memberikan bantuan, menanggapi pertanyaan, dan memastikan kepuasan pelanggan. Ini adalah istilah yang luas yang mencakup berbagai kegiatan yang melibatkan pelanggan.
Misalnya, seorang pelanggan dapat menghubungi perusahaan untuk mendapatkan informasi tentang produk, menanyakan tentang kebijakan pengembalian, atau memberikan umpan balik tentang pengalaman berbelanja mereka.
Customer Care
Perawatan pelanggan adalah konsep yang lebih luas yang melibatkan lebih dari sekadar memenuhi kebutuhan langsung. Customer care perlu membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan, memahami kebutuhan jangka panjang mereka, dan memastikan kepuasan mereka secara keseluruhan. Perawatan pelanggan berfokus pada hubungan emosional dan kesejahteraan jangka panjang pelanggan.
Misalnya, perusahaan dapat menyediakan program loyalitas yang memberikan diskon khusus kepada pelanggan setia. Selain itu, perusahaan juga dapat mengirimkan ucapan selamat atau penawaran eksklusif kepada pelanggan yang telah lama berlangganan.
Itulah perbedaan dari tiga posisi pekerjaan yang berkaitan dengan customer. Setiap elemen memainkan peran penting dalam memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Outsourcing MyRobin Sebagai Solusi Meningkatkan Efektivitas Customer Support
Mengelola dan mengukur pencapaian customer support dapat menjadi PR tersendiri bagi bisnis. Fokus, waktu, dan sumber daya yang dapat Anda manfaatkan untuk berbagai aktivitas inti bisnis harus digunakan untuk mengelola absensi, manajemen kontrak, hingga payroll.
Outsourcing dapat menjadi solusi terbaik untuk mengatasi hal ini. Dengan outsourcing, perusahaan Anda dapat menghemat waktu dan sumber daya yang dibutuhkan untuk merekrut dan mengelola pekerja, sehingga Anda dapat mengalihkan fokus dan sumber daya tersebut kepada aspek inti dari bisnis Anda.
Jika Anda tertarik menggunakan outsourcing, Anda dapat memilih MyRobin sebagai penyedia jasa layanan outsourcing on-demand terpercaya. Kami dapat menyalurkan pekerja profesional dari berbagai bidang sesuai dengan kebutuhan kurang dari 24 jam.
MyRobin memiliki tim rekruter yang handal dan berpengalaman sehingga dapat menjaring pekerja berkualitas kurang dari 24 jam. Ditambah dengan teknologi digital yang terintegrasi, MyRobin dapat mengelola pekerja Anda mulai dari absensi, manajemen kontrak, hingga payroll agar Anda dapat menghemat waktu dan sumber daya dalam melakukan tugas-tugas ini, dan dapat mengalihkan fokus Anda untuk tugas-tugas inti bisnis Anda. Konsultasikan kebutuhan pekerja Anda sekarang!
ID 
EN