Kepercayaan pelanggan menjadi faktor penting agar bisnis dapat bertahan. Namun, membangun customer trust bukan hal sederhana, terutama di era digital.
Berdasarkan data dari PWC sekitar 87% eksekutif menganggap pelanggan sangat mempercayai perusahaan mereka, padahal kenyataannya hanya 30% dari pelanggan yang memberikan kepercayaannya pada brand tersebut.
Salah satu cara membangun kepercayaan adalah membentuk hubungan yang baik dengan pelanggan. Dalam artikel kali ini, MyRobin akan membahas pentingnya dan cara membangun customer trust.
Apa itu customer trust?
Customer trust adalah keyakinan yang konsumen miliki terhadap perusahaan, bisnis, maupun merek. Keyakinan bahwa perusahaan tersebut akan melakukan apa yang mereka katakan dan tidak dengan sengaja merugikan konsumen.
Kepercayaan konsumen dibutuhkan oleh bisnis dari berbagai industri. Mulai dari ritel, kesehatan, layanan keuangan, teknologi, media, serta pasar industrial. Sama halnya dengan kepercayaan pada individu, trust customer juga bisa rusak karena pengalaman buruk.
Pengertian customer trust menurut para ahli Mowen (2012:312) adalah pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaat.
Cara membangun trust konsumen
Indikator customer trust adalah brand mengerti keinginan konsumen, menjaga konsistensi kualitas, serta menciptakan produk yang andal. Berikut cara membangun kepercayaan pelanggan yang dapat Anda terapkan:
1. Membuat produk dengan kualitas tinggi
Cara membangun trust customer adalah membuat produk atau layanan berkualitas. Riset kebutuhan target pelanggan untuk menciptakan produk atau layanan yang bisa menjadi solusi atas permasalahan mereka. Pastikan produk mudah digunakan untuk menyederhanakan pekerjaan customer.
2. Jadilah transparan
Sikap wirausaha yang dibutuhkan untuk membangun kepercayaan pelanggan adalah jujur dan transparan. Transparansi pada customer contohnya menanggapi keluhan pelanggan, menunjukkan bagaimana bisnis beroperasi di balik layar, dan mempublikasikan informasi detail mengenai produk.
Menunjukkan bagaimana operasional bisnis berjalan mampu memberikan wawasan dan meningkatkan keterlibatan konsumen. Hindari membuat janji dalam copy atau strategi pemasaran, terutama jika tidak dapat menepatinya pada pelanggan.
Pemilik bisnis perlu terbuka terhadap harga dan penawaran, sehingga menghasilkan prospek yang potensial. Menurut Hubspot, apabila bisnis mengalami kesalahan maka akui dan atasi sesegera mungkin.
3. Menunjukkan value brand
Cara membangun kepercayaan konsumen berikutnya menunjukkan nilai bisnis. Artinya, tunjukkan dan implementasikan nilai-nilai yang dipegang brand, sehingga bisnis Anda tampil lebih otentik dibanding kompetitor.
4. Berikan pelayanan terbaik
Memberikan pelayanan prima termasuk cara membangun kepercayaan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa bisnis menganggap konsumen penting dan memperlakukan mereka dengan cara yang tepat.
Misalnya, memberikan product knowledge pada pelanggan sebelum mereka memutuskan membeli. Dengan begitu, pelanggan bisa mendapat produk yang memang dibutuhkan untuk permasalahannya.
5. Membantu customer menyelesaikan masalah
Faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen adalah bagaimana brand atau bisnis memperlakukan konsumen ketika mereka mengalami kendala terkait produk.
Pelanggan akan lebih percaya serta loyal pada merek yang membantu mereka memecahkan masalah lewat customer service yang prima.
Customer service yang baik mencakup respon yang cepat, sikap empati, pemberian solusi yang tepat, dan mudah diakses melalui berbagai saluran.
6. Tampilkan ulasan dan testimoni pelanggan yang positif
Cara meningkatkan kepercayaan nasabah bagi bisnis yang bergerak di bidang keuangan adalah menampilkan ulasan dan testimoni positif dari customer terdahulu.
Bisnis dapat membuat halaman khusus di website atau social media untuk menyertakan review konsumen dan video testimoni. Dengan menerbitkan ulasan, konsumen jadi makin yakin dengan kredibilitas bisnis.
7. Membangun hubungan yang baik
Cara membangun kepercayaan konsumen dalam bisnis online yaitu menjalin komunikasi dan hubungan yang baik. Contohnya sering mengajak pelanggan berinteraksi lewat sosial media. Mempersonalisasikan interaksi dan pesan pemasaran merupakan cara terhubung dengan pelanggan. Selain itu, menunjukkan empati dan penghargaan bisa memperkuat hubungan yang sudah ada.
8. Mempertahankan reputasi brand
Mempertahankan reputasi merupakan cara meningkatkan customer trust, yakni dengan memastikan konsistensi kualitas produk dan memberikan pelayanan prima. Semakin pelanggan mendapat pengalaman positif selama berinteraksi dengan bisnis, kepercayaan turut meningkat.
9. Menerima masukan
Umpan balik dari pelanggan bisa digunakan untuk evaluasi dan perbaikan. Selain itu, meminta feedback juga menunjukkan bisnis menghargai pendapat pelanggan dan terus ingin berkembang. Pemilik bisnis dapat meminta umpan balik melalui email atau menambahkan kolom masukan di halaman situs.
Tips mengembalikan customer trust
Penyebab kepercayaan pelanggan rusak bisa karena kualitas produk maupun pelayanan yang menurun serta adanya isu yang melibatkan bisnis. Berdasarkan Forbes, berikut strategi mengembalikan kepercayaan pelanggan yang rusak.
1. Akui kesalahan
Mengakui kesalahan adalah cara jitu merespon kekecewaan pelanggan, baik karena pelayanan yang kurang memuaskan ataupun masalah produk. Dengan mengambil langkah ini, menunjukkan bahwa pemilik bisnis bertanggung jawab untuk menyelesaikan tersebut. Sayangnya, beberapa pemilik bisnis justru menyangkal masalah sama sekali dan berdampak menurunnya pelanggan.
2. Komunikasikan langsung dengan pelanggan
Setelah mengakui kesalahan, Adam Shaw (WT Partnership) member dari Forbes Business Council menyarankan pemilik bisnis untuk berbicara langsung dengan audience melalui unggahan di sosial media dan bangun kembali audience yang baru.
3. Berikan penawaran pada customer
Alternatif memenangkan kembali hati customer adalah memberikan penawaran yang tidak bisa mereka tolak. Contohnya, jika pelanggan kecewa dengan produk Anda dapat mengganti produk baru yang lebih baik. Cara lainnya bisa mengirimkan hadiah, memberikan voucher ataupun potongan harga untuk pembelian selanjutnya.
4. Memberikan dukungan di setiap saluran
Kekecewaan pelanggan karena pelayanan yang buruk bisa disiasati dengan merespon mereka di setiap saluran setiap saat. Keluhan yang tidak ditanggapi bisa menurunkan kepercayaan konsumen terhadap brand. Oleh sebab itu, perusahaan perlu mengatasi permasalahan ini sehingga pelanggan tidak merasa diacuhkan.
5. Memberikan pemahaman dan penjelasan
Mengakui kesalahan adalah hal utama, pemilik bisnis dapat menjelaskan situasi dan menawarkan solusi atas ketidakpuasan pelanggan. Selain itu menurut Pankaj Srivastava, “Bersikaplah autentik, dengarkan pelanggan Anda secara aktif, pahami dampak buruk yang Anda timbulkan terhadap mereka, dan ambil langkah untuk memastikan bencana tidak terulang kembali,” ungkapnya dilansir dari Forbes.
6. Usahakan tetap jujur
Kejujuran adalah hal yang diapresiasi dari sebuah bisnis oleh pelanggan. Ketika ada yang salah dalam kualitas produk, pelayanan, dan pesan pemasaran, selalu meminta maaf dan hindari menyangkal kesalahan. Simon S. Mass dari The Condo Store Realty Inc melansir Forbes, “Konsumen paling mudah memaafkan ketika seseorang melakukan kesalahan, namun mereka tidak begitu memaafkan ketika mereka menyadari bahwa Anda berusaha menyembunyikan kesalahan dan menyangkal adanya masalah.”
7. Gunakan Outsourcing
Outsourcing dapat menjadi strategi efektif untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Dengan melakukan kerja sama dengan perusahaan outsourcing profesional berpengalaman, perusahaan dapat memperbaiki kualitas layanan, meningkatkan efisiensi, dan fokus pada kompetensi inti.
Hal ini dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan membangun kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Jika Anda tertarik menggunakan outsourcing, Anda dapat memilih MyRobin sebagai penyedia jasa layanan outsourcing on-demand terpercaya. Kami dapat menyalurkan pekerja profesional dari berbagai bidang sesuai dengan kebutuhan kurang dari 24 jam. Pelajari selengkapnya produk dan layanan MyRobin disini!
Pentingnya customer trust bagi bisnis
Salah satu cara mendapatkan kepercayaan pelanggan adalah membangun hubungan baik dengan pelanggan. Tugas ini merupakan tanggung jawab bersama, tetapi representative dapat menjadi perwakilan bisnis yang tepat dalam menjangkau dan berinteraksi dengan konsumen.
1. Meningkatkan reputasi
Kepercayaan pelanggan sangat penting bagi reputasi bisnis Anda di masa mendatang. Ketika pelanggan percaya dengan brand, mereka akan terus menggunakan produk dari brand tersebut bahkan merekomendasikannya ke orang lain.
Pemasaran dari mulut ke mulut ini akan membawa lebih banyak keuntungan. Begitu pula jika kepercayaan pelanggan dirusak, mereka akan menyebarluaskan pengalaman negatifnya ke publik yang berdampak pada image bisnis.
2. Berikan pengalaman yang dipersonalisasi
Pelanggan yang percaya pada suatu brand biasanya bersedia memberikan datanya untuk keperluan pemasaran. Data ini juga bisa digunakan untuk mempersonalisasikan pengalaman berinteraksi dan berbelanja konsumen.
3. Menumbuhkan loyalitas pelanggan
Loyalitas terbentuk dari hubungan yang terjalin dengan baik. Ketika brand maupun pemilik bisnis menjaga consumer trust dengan memberikan pelayanan dan kualitas terbaik, mereka semakin setia menggunakan produk Anda di tengah banyaknya kompetitor.
Membangun customer trust memerlukan konsistensi untuk mencapai tahap loyalitas. Semoga cara di atas bisa membantu membangun kepercayaan pelanggan terhadap bisnis Anda. temukan artikel menarik lainnya di blog MyRobin.