Pelanggan adalah alasan utama sebuah bisnis berdiri. Tanpa pelanggan, bisnis tidak akan menghasilkan pendapatan dan tidak akan dapat bertahan. Oleh karena itu, selalu penting bagi bisnis untuk fokus pada pelanggan.
Customer Oriented, atau berfokus pada pelanggan berarti menempatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan sebagai prioritas utama. Contohnya adalah dengan mendengarkan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan memenuhi kebutuhan tersebut.
Dalam bisnis, seringkali lebih mudah untuk fokus pada apa yang bisa membuat perusahaan mendapatkan lebih banyak uang dan menghemat biaya. Tetapi, jika Anda tidak banyak berbicara langsung dengan pelanggan, Anda mungkin tidak akan tahu apa yang mereka butuhkan.
Kompetitor Anda mungkin juga melakukan kesalahan yang sama. Mereka mungkin tidak memikirkan pelanggan dengan serius dalam menjalankan bisnis mereka, dan ini dapat menjadi kesempatan untuk Anda mendapatkan dan menjaga lebih banyak pelanggan dengan cara yang lebih baik.
Dalam artikel ini MyRobin akan membahas mengenai orientasi pada pelanggan, manfaat, dan tips melakukannya. Simak selengkapnya disini!
Apa itu Orientasi pada Pelanggan?
Orientasi pada pelanggan adalah pendekatan dalam dunia bisnis yang mengutamakan kepentingan dan kebutuhan pelanggan di atas kepentingan perusahaan itu sendiri. Perusahaan yang menerapkan orientasi pelanggan akan berusaha keras untuk memahami dan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan mereka.
Apa Saja Elemen Penting Orientasi pada Pelanggan?
Elemen-elemen dari orientasi pelayanan pelanggan adalah:
Menempatkan pelanggan sebagai prioritas, selalu pertimbangkan kebutuhan pelanggan pertama dan bertindak dengan cara yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.
Berfokus pada hal-hal positif, selalu mencari cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memastikan bahwa setiap interaksi memiliki sifat yang positif.
Mendengarkan umpan balik, selalu mendengarkan apa yang pelanggan katakan tentang pengalaman mereka dan menggunakan umpan balik tersebut untuk melakukan perbaikan.
Terus-menerus memperbaiki, selalu berusaha untuk menemukan cara baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memastikan bahwa tim Anda selalu mengikuti praktik-praktik terbaik terbaru.
Mengapa Orientasi Pelanggan Penting Bagi Bisnis?
Mengutamakan pelanggan bukan hanya hal yang baik secara moral, tetapi juga memiliki dampak positif pada keuangan perusahaan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa berorientasi pada pelanggan dapat bermanfaat bagi bisnis:
Lebih Mudah Menjaga Pelanggan yang Sudah Ada daripada Mendapatkan yang Baru
Secara rata-rata, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai enam hingga tujuh kali lipat lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini disebabkan oleh kenyataan bahwa sebagian besar konsumen hanya mengunjungi sebuah situs web satu kali saja, tidak peduli seberapa banyak yang Anda habiskan untuk pemasaran.
Memang benar bahwa Anda dapat mengembangkan bisnis dengan meningkatkan kemampuan untuk mendapatkan pelanggan baru. Tetapi hampir selalu lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mencari yang baru.
Dan salah satu cara terbaik untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan adalah dengan memberikan layanan pelanggan yang cepat dan luar biasa.
Meningkatkan Retensi Pelanggan Dapat Meningkatkan Keuntungan
Penelitian menunjukkan bahwa meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan secara signifikan, antara 25% hingga 95%. Pelanggan yang tetap loyal cenderung berbelanja lebih sering dan menghasilkan pendapatan yang lebih besar dalam jangka panjang.
Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020, sebanyak 57% dari pelanggan menyatakan bahwa layanan pelanggan adalah salah satu faktor penting yang membuat mereka tetap setia pada sebuah merek.
Pelanggan menginginkan solusi yang cepat ketika mereka menghadapi masalah. Waktu tunggu yang lama saat berinteraksi dengan layanan pelanggan dapat sangat mengganggu dan menyebabkan frustasi. Oleh karena itu, memberikan respon dan solusi yang cepat adalah kunci dalam mempertahankan pelanggan dan menciptakan pengalaman positif.
Selain dua alasan tersebut, masih banyak alasan lain mengapa Anda harus menerapkan orientasi pelanggan
Orientasi pelanggan dapat membantu bisnis untuk memahami pasar dan kebutuhan pelanggan
Dengan memahami kebutuhan pelanggan, bisnis dapat mengembangkan produk dan layanan yang lebih relevan dan memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang.
Orientasi pelanggan dapat membantu bisnis untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
Ketika pelanggan merasa dihargai dan dilayani dengan baik, mereka akan lebih cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal dan setia. Pelanggan yang loyal juga lebih cenderung untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Orientasi pelanggan dapat membantu bisnis untuk menjadi lebih inovatif
Dengan mendengarkan umpan balik dari pelanggan, bisnis dapat mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan produk dan layanan mereka. Hal ini dapat membantu bisnis untuk tetap kompetitif di pasar yang terus berubah.
Meningkatkan reputasi bisnis
Bisnis yang berorientasi pada pelanggan cenderung memiliki reputasi yang lebih baik di mata pelanggan dan calon pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan, serta menarik pelanggan baru.
Cara Melakukan Customer Oriented Bagi Bisnis
Anda tidak dapat menempatkan kepentingan pelanggan di posisi terdepan hingga Anda benar-benar tahu apa yang mereka butuhkan. Berikut adalah cara yang dapat dilakukan bisnis untuk melakukan orientasi pelanggan.
Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan Secara Rutin
Untuk memulai pendekatan orientasi pada pelanggan, perusahaan perlu mengumpulkan umpan balik dari pelanggan secara teratur. Hal ini dapat dilakukan dengan mendengarkan apa yang pelanggan pikirkan mengenai layanan pelanggan perusahaan.
Metode yang umum digunakan adalah dengan mengirimkan survei kepuasan pelanggan (CSAT). Tujuannya adalah untuk menilai sejauh mana pelanggan merasa puas atau tidak puas dengan layanan yang mereka terima.
Anda juga bisa memilih untuk menggunakan Customer Effort Score (CES) sebagai salah satu metrik. Dalam CES, pelanggan akan diminta untuk menilai seberapa mudah atau sulit mereka menyelesaikan masalah mereka dengan berinteraksi dengan perusahaan.
Gunakan Umpan Balik untuk Menetapkan Tujuan
Setelah Anda mendapatkan umpan balik pelanggan, langkah selanjutnya adalah menggunakan informasi ini untuk menetapkan tujuan baru.
Umpan balik dari pelanggan dapat menunjukan di sektor mana saja perusahaan tidak mencapai standar yang diharapkan. Oleh karena itu, tujuan baru perlu ditetapkan untuk mengatasi area-area tersebut dan meningkatkan kualitas layanan.
Untuk contohnya ada sebuah perusahaan e-commerce bernama “Casanova” melakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui bagaimana pelanggan mereka menilai pengalaman mereka. Survei tersebut menemukan bahwa pelanggan sering mengeluhkan waktu tunggu yang lama untuk layanan pelanggan.
Berdasarkan umpan balik ini, Toko Casanova menetapkan tujuan baru untuk mengurangi waktu tunggu untuk layanan pelanggan menjadi 10 menit atau kurang. Untuk mencapai tujuan ini, Toko Online akan menambah staf layanan pelanggan dan menerapkan sistem baru untuk melacak dan memprioritaskan permintaan pelanggan.
Mengamati Umpan Balik di Media Sosial
Survei tidak selalu memberikan gambaran lengkap tentang bagaimana pelanggan melihat merek Anda. Oleh karena itu, memantau media sosial adalah cara tambahan untuk memahami opini dan perasaan pelanggan terhadap produk atau layanan Anda.
Anda dapat mencari tahu apa yang pelanggan bicarakan dengan melihat keluhan yang umum muncul, pertanyaan yang sering diajukan, dan masalah dukungan lainnya yang perlu ditangani.
Dari pengamatan tersebut, Anda akan melihat masalah yang sama muncul berkali-kali. Hal ini dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah mendasar dalam produk atau layanan Anda, atau sumber kebingungan yang perlu Anda klarifikasi.
Selain itu, ketika pelanggan mengajukan pertanyaan atau mengeluh di media sosial, sangat penting untuk meresponnya dengan cepat. Anda harus memberikan tanggapan yang mampu mengidentifikasi masalah dengan benar, menawarkan tautan ke informasi tambahan yang relevan, dan menutup interaksi dengan sopan dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan serta meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mungkin mereka alami.
Empati adalah kunci untuk layanan pelanggan yang luar biasa
Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, layanan pelanggan yang luar biasa adalah kunci untuk mencapai kesuksesan. Pelanggan yang puas akan lebih cenderung melakukan pembelian berulang, merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, dan menjadi pelanggan setia.
Layanan pelanggan yang luar biasa tidak hanya tentang menyelesaikan masalah dan memberikan solusi. Namun juga tentang membangun hubungan dengan pelanggan dan membuat mereka merasa dihargai dan dihormati.
Salah satu cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan menunjukkan empati dan belas kasih. Empati berarti mencoba melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan dan memahami perasaan mereka. Belas kasih berarti peduli dengan kesejahteraan pelanggan dan ingin membantu mereka.
Ketika Anda menunjukkan empati dan belas kasih kepada pelanggan, Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan mereka dan ingin membantu mereka.
Beberapa tips untuk melakukan compassion (belas kasih) pada pelanggan adalah:
- Dengarkan pelanggan dengan penuh perhatian. Jangan menyela atau menghakimi.
- Cobalah untuk memahami sudut pandang pelanggan. Apa yang mereka khawatirkan? Apa yang mereka inginkan?
- Berikan tanggapan yang ramah dan pengertian.
- Tawarkan bantuan dan dukungan.
Cara Meningkatkan Customer Service untuk Menerapkan Customer Oriented
Pelayanan pelanggan yang luar biasa adalah kunci keberhasilan bagi setiap bisnis. Namun, bagaimana Anda dapat memastikan bahwa layanan pelanggan perusahaan Anda selalu memberikan yang terbaik saat berinteraksi dengan pelanggan?
Apa yang dapat Anda lakukan untuk memastikan bahwa bisnis Anda benar-benar fokus pada pelayanan pelanggan? Berikut adalah tipsnya.
Latih karyawan Anda untuk melakukan pelayanan pelanggan yang efektif. Hal ini mungkin terdengar jelas, tetapi sering kali diabaikan. Pastikan karyawan Anda mendapatkan pelatihan yang sesuai untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang sopan dan profesional, serta menangani keluhan atau permintaan pelanggan.
Pastikan karyawan Anda menguasai semua yang perlu diketahui tentang produk atau layanan Anda, termasuk fitur-fitur atau manfaat baru yang mungkin menarik bagi calon pelanggan.
Gunakan sistem yang terstruktur untuk menangani keluhan atau permintaan pelanggan adalah hal yang penting. Sistem ini harus memiliki proses bisnis yang jelas dan terorganisir agar pelanggan merasa yakin bahwa tim Anda serius dalam menangani masalah mereka.
Selalu bersedia untuk membantu pelanggan Anda. Pastikan Anda atau anggota tim Anda selalu dapat dihubungi dan tersedia untuk menjawab pertanyaan atau menyelesaikan masalah pelanggan.
Keterampilan Berfokus pada Pelanggan
Berfokus pada pelanggan berarti selalu memikirkan kebutuhan pelanggan Anda dan mencoba membuat pengalaman mereka dengan bisnis Anda sebaik mungkin. Ada beberapa keterampilan yang bisa dilatih kepada karyawan untuk membantu Anda menjadi lebih berfokus pada pelanggan:
- Mendengarkan dengan baik.
- Mencoba memahami perspektif pelanggan.
- Meramal kebutuhan mereka.
- Melakukan yang lebih dari yang diharapkan.
- Melakukan tindak lanjut.
Cobalah latih karyawan Anda untuk menerapkan keterampilan-keterampilan ini dalam interaksi sehari-hari mereka dengan pelanggan.
Outsourcing Sebagai Solusi Meningkatkan Layanan Pelanggan
Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bahwa orientasi pada pelanggan sangat bergantung pada banyak aspek di dalam perusahaan, dan salah satu yang utama adalah customer service.
Memiliki customer service yang berkualitas sangat penting terhadap kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan berperan besar terhadap kesuksesan perusahaan.
Namun merekrut dan melatih customer service agar dapat menerapkan orientasi pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Dibutuhkan kehandalan dari tim rekruter untuk menjaring kandidat terbaik. Tidak hanya itu, diperlukan juga fokus dan sumber daya yang tidak sedikit.
Outsourcing dapat menjadi solusi untuk mengatasi hal tersebut. MyRobin merupakan perusahaan outsourcing end-to-end yang dapat membantu Anda merekrut dan mengelola customer service handal.
Dengan bantuan teknologi digital, MyRobin mampu mengelola dan melatih customer service, mulai dari absensi, monitoring, manajemen kontrak, dan payroll, sehingga Anda dapat mengalihkan fokus dan sumber daya terhadap hal hal penting seperti research and development, serta mengelola feedback dan masukan dari pelanggan, untuk menciptakan budaya customer orientation yang lebih baik. Tunggu apa lagi? Hubungi kami sekarang!
Perusahaan yang Menerapkan Orientasi Pelanggan
Berikut adalah beberapa contoh bagaimana perusahaan-perusahaan besar menerapkan orientasi pelanggan:
Apple
Apple menerapkan orientasi pelanggan di bidang produk dan layanan. Perusahaan ini selalu mendengarkan masukan dari pelanggan untuk membuat produk dan layanan yang lebih inovatif dan memenuhi kebutuhan mereka. Misalnya, Apple mendengarkan masukan pelanggan untuk menambahkan fitur-fitur baru ke iPhone, seperti Face ID dan Animoji.
Amazon
Amazon menerapkan orientasi pelanggan di bidang layanan pelanggan. Perusahaan ini menawarkan berbagai macam opsi pengiriman dan pengembalian yang memudahkan pelanggan untuk mendapatkan produk yang mereka inginkan. Misalnya, Amazon menawarkan pengiriman gratis untuk anggota Prime dan pengembalian gratis dalam 30 hari.
Netflix
Netflix menerapkan orientasi pelanggan di bidang konten. Perusahaan ini selalu berusaha untuk meningkatkan pengalaman menonton pelanggan, seperti dengan menambahkan fitur-fitur baru dan rekomendasi konten yang personal. Misalnya, Netflix menawarkan fitur “Play Something” yang secara otomatis memutar konten yang mungkin disukai pelanggan.
Tesla
Tesla menerapkan orientasi pelanggan di bidang produk dan layanan. Perusahaan ini selalu mendengarkan masukan dari pelanggan untuk membuat mobil listrik yang lebih inovatif dan ramah lingkungan. Misalnya, Tesla menawarkan fitur “OTA Updates” yang memungkinkan pelanggan untuk memperbarui mobil mereka dengan fitur baru tanpa harus pergi ke dealer.
Disney
Disney menerapkan orientasi pelanggan di bidang hiburan. Perusahaan ini selalu berusaha untuk menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi pelanggannya. Misalnya, Disney menawarkan layanan streaming Disney+ yang menawarkan berbagai macam konten hiburan, termasuk film, acara TV, dan dokumenter.
Samsung
Samsung menerapkan orientasi pelanggan di bidang produk. Perusahaan ini selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya di berbagai segmen. Misalnya, Samsung menawarkan berbagai macam produk elektronik, termasuk smartphone, televisi, dan kulkas.
Nike
Nike menerapkan orientasi pelanggan di bidang produk dan layanan. Perusahaan ini selalu berusaha untuk memberikan produk yang terbaik bagi pelanggannya. Misalnya, Nike menawarkan program Nike+ yang memungkinkan pelanggan untuk melacak aktivitas olahraga mereka.
Coca-Cola
Coca-Cola menerapkan orientasi pelanggan di bidang produk dan layanan. Perusahaan ini selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas produknya dan memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggannya. Misalnya, Coca-Cola menawarkan program Coca-Cola Rewards yang memungkinkan pelanggan untuk mengumpulkan poin untuk mendapatkan hadiah.
Demikian artikel tentang orientasi pada pelanggan. Temukan artikel menarik lain seputar karir, bisnis, dan HRD hanya di Blog MyRobin.