Ketika customer Anda merasa senang, kemungkinan besar mereka akan terus melakukan bisnis dengan Anda dalam waktu yang lama. Namun, apa sebenarnya yang bisa Anda lakukan untuk membuat mereka bahagia?
Di dunia yang penuh dengan persaingan, dimana banyak perusahaan bersaing ketat dengan produk yang hampir sama membuat persepsi tentang perusahaan Anda dan layanan yang diberikan menjadi sangat penting.
Itulah mengapa penting bagi setiap orang di perusahaan Anda untuk memiliki pengetahuan dan kemampuan yang cukup untuk membuat komunikasi yang nyaman dan berkualitas untuk pelanggan Anda.
Hal ini hanya dapat terwujud jika karyawan Anda terlatih dengan baik dan benar-benar ahli dalam produk Anda. Dan saat itulah pelatihan product knowledge dibutuhkan.
Apa yang dimaksud dengan Pelatihan Product Knowledge?
Pelatihan product knowledge adalah pelatihan yang dirancang untuk memberikan pemahaman yang lebih baik kepada karyawan tentang produk. Hal ini termasuk mengedukasi mereka tentang berbagai fitur produk, solusi, petunjuk pemakaian, dan bagaimana produk tersebut dapat bermanfaat bagi pelanggan.
Melatih karyawan tentang product knowledge adalah tentang memberi mereka semua yang perlu mereka ketahui tentang produk Anda. Hal ini berlaku untuk semua departemen di dalam suatu perusahaan, termasuk customer support, marketing, HRD, dan sales.
Namun, mengapa bisnis Anda harus fokus pada memperluas pemahaman tim Anda tentang suatu produk?
Mengapa Product Knowledge Itu Penting?
Memberikan pengetahuan produk yang lengkap kepada karyawan Anda adalah hal yang penting karena hal ini memungkinkan mereka untuk membantu, menjual, dan memasarkan produk perusahaan Anda dengan lebih baik. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan kesuksesan bisnis Anda.
Sederhananya, karyawan perlu memahami cara kerja produk Anda. Tanpa pengetahuan produk, mereka akan mengalami kesulitan dalam menjual, mendukung, dan memasarkan produk Anda.
Manfaat dari Sesi Pelatihan Produk Knowledge
Berikut adalah beberapa manfaat lain yang dapat bisnis Anda rasakan setelah menyelenggarakan program pelatihan product knowledge:
Membangun Tim yang Terdiri dari Peminat yang Produktif
Seorang karyawan yang memahami produk luar dan dalam, dan percaya bahwa produk tersebut dapat memberikan nilai yang luar biasa kepada banyak pelanggan dan dunia secara keseluruhan, bukan hanya seorang “joki meja” dari bagian penjualan, support, atau departemen marketing, melainkan juga seorang yang berdedikasi dan penuh inspirasi. Anggota staf seperti ini dapat membentuk tim yang berdedikasi dengan motivasi yang tinggi dan hasil yang luar biasa.
Mendapatkan Kredibilitas dan Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan
Pada saat calon pelanggan memasuki wilayah Anda (kantor atau marketplace online), mereka mungkin sudah mengecek website Anda, membaca sejumlah review tentang produk Anda, dan menganggap diri mereka sebagai ahli di bidangnya. Dan mereka tidak akan membiarkan staf penjualan Anda merasa tidak yakin dengan pilihan, karakteristik, dan manfaat produk Anda.
Pelatihan tentang produk akan membantu tim sales Anda mempresentasikan produk Anda dengan meyakinkan, mengatasi penolakan dari calon pelanggan, dan mendapatkan kepercayaan mereka dengan lebih mudah.
Mengembangkan Bisnis dengan Mitra Network
Jika Anda ingin meningkatkan penjualan mitra, Anda juga harus memberikan pelatihan pengetahuan produk kepada mitra Anda. Hal ini akan menjadi bukti bahwa Anda adalah orang yang tepat untuk mulai berbisnis dengan mereka, karena Anda siap untuk berinvestasi dalam mengembangkan dan meningkatkan keahlian mereka. Anda juga akan membantu mereka mendapatkan hasil yang lebih baik dan menghasilkan lebih banyak pendapatan.
Mengurangi Biaya Pelatihan
Jika Anda dapat mengedukasi karyawan Anda tentang cara kerja produk Anda, masalah apa saja yang dapat mereka selesaikan, dan bagaimana produk tersebut berbeda dari kompetitor lainnya, maka Anda akan memberikan keuntungan bagi perusahaan Anda.
Anda dapat mengurangi biaya pelatihan dengan mengandalkan MyRobin untuk menyediakan pekerja yang berkualitas. Dengan tenaga kerja yang profesional, mereka dapat bekerja lebih efisien dan efektif. Hal ini tidak hanya membuat anggota tim lebih berinvestasi dalam perusahaan, tetapi juga menjadi alasan utama mengapa pelanggan harus memilih perusahaan Anda daripada yang lain.
Tujuan dari Pelatihan Product Knowledge
Pelatihan pengetahuan produk mendemonstrasikan berbagai fitur dan manfaat produk Anda, sehingga para peserta pelatihan dapat mencapai hasil yang lebih baik ketika mereka mempromosikan, menjual, dan menggunakannya.
Untuk membantu setiap kelompok mendapatkan hasil maksimal dari pelatihan produk, Anda harus membuat program pembelajaran yang berbeda.
Pelatihan Produk untuk Perwakilan Penjualan
Tujuan: untuk melatih tim sales dalam mempresentasikan produk Anda, mengatasi penolakan dari calon pelanggan, dan menutup transaksi dengan lebih cepat.
Semakin banyak tenaga penjualan Anda tahu tentang manfaat dan keunggulan produk Anda, semakin profesional dan meyakinkan komunikasi mereka dengan prospek.
Berikan informasi berikut ini kepada tenaga sales Anda:
Produk
fungsi, keuntungan, dan nilai bagi pelanggan dengan kata lain, bagaimana dan mengapa kehidupan atau pekerjaan prospek akan menjadi lebih mudah, lebih efektif, atau menyenangkan jika ia membelinya.
Cara Menggunakan Produk
Berikan kesempatan kepada staf penjualan untuk mendapatkan pengalaman pribadi tentang produk: mulai dari pemasangan awal hingga hasil akhir (misalnya, mencuci pakaian atau meluncurkan sistem pendingin ruangan). Ini akan membantu mereka memahami klien dengan lebih baik dan menjawab keberatan mereka dengan lebih mudah.
Harga dan ROI
cara menghitung harga akhir dengan cara membandingkannya dengan penawaran kompetitor, dan meyakinkan klien bahwa manfaat yang mereka dapatkan akan jauh melebihi harga yang mereka bayarkan. Untuk pasar B2B, tenaga penjualan Anda harus mampu menghitung periode ROI (pengembalian investasi) produk Anda.
Customization (Penyesuaian)
Tim penjualan Anda harus tahu bagaimana produk dapat disesuaikan dengan kebutuhan spesifik calon pelanggan. Untuk solusi software, misalnya, mereka harus memahami nuansa penerapannya di bisnis kecil dan menengah, serta perusahaan besar.
Update yang Akan Datang
Jika salesman Anda tahu tentang fitur baru yang akan segera hadir, mereka dapat menggunakan ini dalam negosiasi untuk menangani penolakan calon pelanggan dan menutup kesepakatan dengan mereka yang tidak sepenuhnya puas dengan solusi Anda saat ini, tetapi siap menunggu beberapa saat untuk mendapatkan versi terbaru
Daftar Klien Anda yang Sudah Ada dan Kisah Sukses Mereka
Semakin banyak nama yang Anda miliki dalam daftar tersebut, semakin mudah bagi prospek untuk mempercayai Anda.
Pelatihan Pengetahuan Produk untuk Customer Service
Tujuan: mengajari tim support untuk memberikan bantuan tingkat tinggi kepada pelanggan.
Jika staf customer service menampilkan diri mereka sebagai profesional yang mendukung dan berusaha sebaik mungkin untuk membuat proses ini tidak terlalu memusingkan bagi klien, kemungkinan besar mereka akan kembali lagi ke perusahaan ini ketika mereka membutuhkan peralatan rumah tangga lainnya.
Skenario ini berlaku untuk bisnis dan produk apa pun: reputasi Anda adalah dasar yang kuat untuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan penjualan berulang.
Inilah yang harus diketahui oleh tim customer service Anda:
- Aspek teknis tentang produk : cara kerjanya, terdiri dari bagian apa saja, dan cara memperbaikinya.
- Kompatibilitas dengan produk dan layanan lain :Jenis perekat apa yang lebih baik untuk kertas dinding Anda? Perangkat apa saja yang kompatibel dengan perangkat lunak Anda? Bahan bakar apa yang lebih baik untuk digunakan dalam pesawat angkasa luar Anda?
- Jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan :Sediakan layanan dukungan Anda dengan daftar permintaan yang sering dikirim, beserta jawabannya, sehingga para pendukung dapat dengan mudah menanganinya tanpa perlu mengulang kembali.
Product Training untuk Departemen Marketing
Tujuan: memberikan informasi terbaru secara berkala, dan membantu menciptakan strategi pemosisian dan promosi yang efektif.
Sering kali, marketer tidak perlu mendalami aspek teknis; jauh lebih penting bagi mereka untuk memahami masalah pelanggan yang dapat diselesaikan dengan produk Anda.
Mari kita lihat informasi yang perlu dicakup oleh divisi marketing:
- Produk: pilihan, fitur-fitur khas, dan manfaat.
- Siapa yang sudah menggunakan produk? Analisis basis pelanggan Anda akan menunjukkan audiens mana yang paling mungkin membeli produk Anda dan mengapa.
- Daftar update yang akan datang. Tim marketing perlu mengetahui tentang perubahan dan peluncuran produk baru sebelumnya sehingga mereka memiliki waktu untuk mengembangkan rencana promosi.
Pelatihan Product Knowledge untuk Customer
Tujuan: mengajari pelanggan cara menggunakan produk dan mendapatkan hasil yang baik dengan produk tersebut.
Pelatihan produk untuk pelanggan dapat berupa basis pengetahuan online dengan instruksi, how-to videos, dan webinar.
Jika produk Anda rumit, membutuhkan keahlian khusus untuk menggunakannya, atau memiliki banyak fitur dan opsi, pelanggan Anda akan membutuhkan lebih banyak informasi saat mulai menggunakannya.
Informasi apa yang harus disertakan dalam pelatihan produk untuk pelanggan:
- Gambaran umum fitur produk. Saat melakukan pembelian, pelanggan memilih opsi produk yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas mereka saat ini; kemudian, mereka mungkin ingin menjelajahi seluruh rangkaian fitur yang ditawarkan produk Anda.
- Petunjuk langkah demi langkah tentang cara menyelesaikan satu tugas tertentu, misalnya, cara membuat laporan pendapatan di CRM Anda, membersihkan filter di AC, atau mengatur sistem alarm.
- Jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan. Hal ini dapat membantu pelanggan untuk melihat lebih dekat pada produk dan mulai menggunakannya dengan cepat dan tanpa repot.
Pengetahuan Produk untuk Mitra
Tujuan: meningkatkan penjualan, meminimalkan risiko reputasi, dan menambah jumlah mitra.
Untuk mitra memiliki peraturan yang sama dengan peraturan yang berlaku untuk tim penjualan internal Anda. Mitra yang memiliki informasi yang cukup akan memberikan Anda banyak pelanggan baru, namun jika mitra tidak memiliki pengetahuan produk, kemungkinan besar mereka akan menjadi sumber timbulnya risiko terhadap reputasi dan pelanggan yang marah. Itulah mengapa Anda perlu memberikan informasi yang sama kepada tim penjualan mitra Anda dengan informasi yang sama dengan tim penjualan Anda.
Namun, kedua tim tersebut memiliki satu perbedaan krusial yaitu Anda dapat melacak dan meningkatkan kinerja departemen sales perusahaan kapan saja, secara real-time (dengan mendengarkan percakapan telepon mereka dengan pelanggan, misalnya), sementara aktivitas sales mitra Anda tidak dapat diakses. Dengan demikian, Anda mungkin ingin membuat hasil penjualan mereka lebih dapat diprediksi dengan menilai kesiapan penjualan mereka sebelum mereka mulai mempresentasikan produk Anda kepada calon pelanggan.
Pengetahuan Produk untuk Semua Karyawan Baru
Tujuan: memberikan pemahaman dasar tentang produk, value-nya, dan mengapa produk tersebut sangat diminati oleh pengguna.
Sebaiknya menyertakan pelatihan product knowledge dasar dalam program orientasi untuk karyawan baru dari semua departemen, karena hal ini akan membantu mereka memahami perusahaan tempat mereka bergabung dan membentuk loyalitas mereka sejak hari pertama bekerja.
Jenis-jenis Pelatihan Product Knowledge
Kita telah mengetahui mengapa pelatihan product knowledge wajib dimiliki oleh perusahaan yang ingin meraih pertumbuhan dan kesuksesan. Sekarang mari kita telusuri bagaimana pelatihan ini dapat dilakukan di berbagai perusahaan, serta pro dan kontra dari setiap metode.
Pelatihan Product Knowledge Secara Offline dan Online
Selama bertahun-tahun, pelatihan yang dipimpin oleh instructor-led training (ILT) merupakan cara yang paling populer untuk memberitahu karyawan tentang produk dan update-nya. Kontak langsung antara instruktur dan audiens membantu peserta mencerna informasi dengan lebih mudah dan memungkinkan pelatih untuk memantau reaksi peserta, menyesuaikan program sesi dengan kebutuhan mereka, dan membuat mereka tetap terlibat.
Di sisi lain, pelatihan produk secara offline memiliki kekurangan:
- Mengadakan pertemuan offline secara rutin membutuhkan biaya yang cukup besar: gaji pelatih, biaya perjalanan, sewa ruang pelatihan, materi yang dicetak, dan masih banyak lagi.
- Anda perlu mengumpulkan para peserta di satu tempat yang sama.
- Staf di kantor cabang yang jauh selalu menerima informasi yang terlambat.
Berkat teknologi modern, perusahaan mempunyai solusi yang dapat membantu mengatasi semua keterbatasan tersebut, yaitu online training. Pelatihan produk secara online membuat informasi dapat diakses kapan saja, di mana saja. Selain itu, segera setelah Anda mengunggah materi pembelajaran ke platform yang ada, materi tersebut akan tersedia untuk semua orang secara bersamaan, tanpa ada jeda waktu untuk kantor yang berada di tempat yang jauh.
Pelatihan Produk Sinkron dan Asinkron
Pelatihan sinkron mengasumsikan bahwa semua peserta mengikuti program pada waktu yang sama. Untuk tujuan ini, Anda dapat mengumpulkan mereka di ruang kelas fisik atau terhubung secara online melalui platform konferensi video.
Atau, Anda bisa memberikan materi pembelajaran (cetak atau online) dan menentukan deadline untuk pembelajaran mereka, sehingga mereka bisa memilih waktu untuk belajar dan maju sesuai dengan kecepatan mereka sendiri. Begitulah cara kerja pembelajaran asinkron.
Pembelajaran Campuran
Pembelajaran campuran untuk pelatihan pengetahuan produk biasanya merupakan perpaduan antara sesi ILT dan aktivitas pembelajaran mandiri. Saat ini, banyak perusahaan yang lebih suka menggunakan kombinasi kedua modalitas tersebut, karena mereka melihat bahwa cara ini bekerja jauh lebih baik dibandingkan dengan hanya menggunakan sesi tatap muka tradisional atau eLearning.
5 Tips untuk Membuat Pelatihan Product Knowledge Menjadi Lebih Efektif
Mungkin terlihat cukup mudah untuk memberi tahu karyawan atau mitra tentang produk jika Anda sudah terbiasa dengan proses tersebut. Namun, jika Anda ingin pelatihan tersebut memberikan hasil positif yang signifikan, sebaiknya perhatikan beberapa tips berikut ini:
Mengenali Audiens Anda dan Memastikan Bahwa Setiap Informasi Dalam Pelatihan Anda akan Berguna Bagi Mereka.
Apa saja pekerjaan yang harus dilakukan oleh peserta pelatihan saya? Pengetahuan apa mengenai produk yang akan membantu mereka bekerja lebih baik? Materi apa saja yang wajib bagi mereka dan materi apa saja yang dapat ditawarkan sebagai pilihan?
Konsisten
Seperti yang telah disampaikan sebelumnya, pelatihan produk ditujukan untuk setiap karyawan di organisasi Anda. Tidak hanya bagian penjualan atau customer service yang bisa mendapatkan manfaatnya. Jadi, konsistenlah dengan pelatihan Anda.
Meskipun aspek-aspek pelatihan yang berbeda akan berbeda berdasarkan departemen atau tim, informasi produk secara umum harus tetap sama. Menggunakan sistem manajemen pembelajaran adalah cara terbaik untuk memastikan hal ini.
Membuatnya Tetap Sederhana
Produk bisa jadi sangat kompleks dan cara karyawan belajar berbeda satu sama lain. Jadi, buatlah pelatihan Anda tetap sederhana dan dipecah menjadi beberapa bagian kecil.
Memberikan pelatihan dalam bagian-bagian yang lebih kecil adalah cara yang bagus untuk mengurangi biaya pelatihan karyawan, karena mereka hanya perlu melakukannya sekali dan menyimpan informasi yang diperlukan.
Pelatihan juga harus sederhana bagi manajer dan admin yang bertanggung jawab untuk memberikan pelatihan.
Membuat Pelatihan agar Mudah Diukur
Jika Anda tidak memiliki banyak pelatihan pengetahuan produk, maka akan membutuhkan waktu untuk membangun program Anda. Namun, Anda harus membuatnya terukur sejak awal. Dengan begitu, Anda dapat dengan mudah menambahkan kursus sesuai kebutuhan dari waktu ke waktu.
Mengotomatiskan Proses
Dengan menempatkan program pelatihan Anda dalam format online, Anda dapat mengotomatiskan proses pelatihan produk dengan lebih baik. Jauh lebih mudah untuk membuat pelatihan pengetahuan produk ketika Anda memiliki kursus yang tertata rapi.
Selain itu, Anda dapat memantau karyawan mana yang telah mengikuti pelatihan dan karyawan baru yang perlu diikutsertakan. Dan ini membantu mengingatkan karyawan yang belum mengambil kursus yang ditugaskan dalam periode waktu tertentu.
Pelatihan pengetahuan adalah segalanya. Jika direncanakan dan diatur dengan benar, pelatihan ini dapat membawa bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi, membuat karyawan Anda lebih percaya diri dan efektif dalam melakukan tugasnya, serta membuat pelanggan Anda lebih bahagia dan puas. Cobalah untuk mengambil langkah pertama menuju hal ini sekarang juga. Temukan informasi relevan seputar bisnis, karir, dan HRD, dan informasi-informasi menarik lainnya di blog MyRobin.