Selain menggaet pelanggan baru, mengoptimalkan pelanggan lama agar membeli lebih banyak produk juga merupakan strategi penjualan. Salah satu caranya adalah dengan melakukan upselling.
Upselling adalah strategi penjualan di mana penjual mencoba untuk meningkatkan nilai transaksi dengan mendorong pelanggan agar membeli produk atau layanan yang lebih mahal, lebih banyak, atau premium dari yang awalnya direncanakan atau dipertimbangkan. Upselling bertujuan untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggan dan secara efektif meningkatkan pendapatan per transaksi.
Coba bayangkan membujuk pelanggan untuk meningkatkan pembelian, atau mengajak mereka membeli barang atau layanan premium perusahaan Anda, apakah lebih mudah mengajak pelanggan baru, atau pelanggan yang secara rutin membeli produk dan layanan Anda?
Berdasarkan survei, tawaran up selling yang dilakukan kepada pelanggan lama atau yang secara rutin membeli produk dan layanan perusahaan memiliki probabilitas kesuksesan sekitar 60-70% , sementara untuk pelanggan baru hanya sekitar 5-20%. Tandanya up selling lebih mudah dilakukan kepada pelanggan lama dibanding pelanggan baru.
Definisi Upselling
Menurut Shopify, upselling adalah teknik penjualan yang dilakukan untuk membuat pelanggan membeli produk yang lebih mahal, atau layanan premium. Upselling bertujuan untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan yang didapatkan perusahaan.
Upselling vs Cross-Selling
Upselling dan cross-selling adalah strategi yang digunakan dalam dunia penjualan untuk meningkatkan pendapatan, namun dengan metode yang berbeda.
Upselling terjadi ketika penjual mendorong pelanggan untuk membeli versi atau varian produk atau layanan yang lebih mahal daripada yang awalnya direncanakan. Sebagai contoh, jika seorang pelanggan sedang mempertimbangkan untuk membeli ponsel dengan spesifikasi standar, penjual dapat mencoba meyakinkan mereka untuk membeli versi ponsel yang lebih canggih dengan harga yang lebih tinggi.
Upselling bertujuan untuk membujuk pelanggan agar membeli produk atau layanan dengan nilai transaksi yang lebih tinggi.
Sedangkan cross-selling bertujuan untuk mendorong pelanggan membeli produk tambahan atau aksesoris yang terkait dengan produk utama yang ingin mereka beli. Sebagai contoh, ketika seorang pelanggan membeli sebuah laptop, penjual dapat menyarankan untuk membeli aksesoris tambahan seperti tas pelindung, mouse nirkabel, atau software tambahan yang dapat meningkatkan pengalaman pengguna.
Dengan cara ini, penjual mencoba meningkatkan nilai transaksi dengan menambahkan barang-barang terkait yang dapat berguna bagi pelanggan.
Kedua strategi ini dapat menjadi cara yang efektif dalam meningkatkan pendapatan per transaksi dan juga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan opsi tambahan yang sesuai dengan kebutuhan atau minat mereka.
Bagaimana Cara Melakukan Upselling?
Jika Anda tertarik untuk melakukan upselling, berikut adalah teknik-teknik dasar yang dapat Anda sesuaikan dengan bisnis Anda:
Pilih Produk yang Relevan untuk Dijual Lebih Mahal (Upsell)
Kunci dari upsell yang sukses adalah menawarkan produk yang relevan. Bayangkan: jika seorang pelanggan membeli piano, tidak ada gunanya menyarankan sepatu bola (yang pada dasarnya adalah cross-selling).
Ketika Anda melakukan upsell, Anda perlu menawarkan versi produk yang lebih mahal dari produk yang ingin dibeli oleh pelanggan. Produk tersebut harus relevan dengan produk yang diinginkan namun memiliki manfaat lebih.
Sebagai contoh, jika Anda menjual produk layanan streaming berbayar berbasis langganan, Anda dapat melakukan upsell dengan merekomendasikan paket yang lebih tinggi dan menjelaskan manfaat-manfaatnya.
Gunakan Perbandingan Produk
Saat ini, sebagian besar pelanggan online melakukan penelitian sebelum membuat keputusan pembelian akhir, dengan membandingkan harga, fitur, ulasan, dan ketersediaan. Anda dapat memudahkan proses ini bagi pelanggan dan mengubahnya menjadi strategi upselling.
Tunjukkan kepada prospek Anda lebih dari satu produk sekaligus. Tunjukkan kepada pelanggan produk upsell yang serupa beserta perbedaan fitur utamanya sehingga mereka tidak perlu mengklik beberapa halaman.
Jika berbasis offline, Anda dapat menawarkan produk yang lebih baik dibanding yang ingin dibeli oleh pelanggan. Tentu saja kemampuan persuasi, dan seberapa baik Anda, atau salesperson Anda meyakinkan pelanggan akan memainkan peranan penting disini.
Tawarkan Hadiah yang Lebih Besar
Anda dapat menunjukkan kepada pelanggan produk baru yang menarik dengan nilai lebih baik, tetapi dalam kebanyakan kasus, diperlukan lebih dari itu agar pelanggan mau membeli produk upsell yang Anda tawarkan.
Mereka telah menghabiskan waktu memutuskan produk yang ingin mereka beli. Oleh karena itu, mungkin mereka memerlukan insentif untuk memberikan dorongan pembelian impulsif.
Menawarkan produk tambahan di halaman checkout dapat menjadi kesempatan besar untuk meningkatkan penjualan. Pelanggan sudah berada dalam fase pembelian; Anda telah berhasil membujuk mereka untuk melakukan pembelian. Namun, untuk mendorong mereka agar berbelanja lebih banyak, penawaran khusus bisa menjadi solusinya.
Sebagai contoh, jika nilai keranjang mereka adalah Rp.500.000, Anda dapat menawarkan opsi untuk menghemat tambahan 15% dengan meningkatkan produk.
Jangan Memaksa!
Anda tentu ingin memastikan pelanggan melihat tawaran upsell, namun ada batasan tipis antara mengganggu dan meyakinkan mereka untuk mengeluarkan lebih banyak uang.
Melampaui batas atau menampilkan pop-up upsell pada waktu yang salah, mungkin malah dapat membuat mereka kesal, yang berujung tidak membeli produk apapun. Begitupun saat offline, ketika pelanggan sudah terlihat tidak menunjukan minat, Anda tidak perlu memaksa mereka, dan mengingatkan mereka berulang-ulang karena hal ini hanya akan menimbulkan kejengkelan.
Gunakan Penawaran Terbatas
mendorong orang untuk membeli upsell. Jika Anda menawarkan upsell hanya untuk waktu terbatas atau jumlah terbatas. Hal ini akan menciptakan rasa mendesak yang dapat mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan segera.
Misalnya, dengan mengiklankan bahwa tawaran upsell hanya berlaku dalam waktu terbatas, seperti “Diskon 20% hanya berlaku hari ini”, Anda memberikan insentif kepada pelanggan untuk segera memanfaatkan kesempatan tersebut. Mereka merasa perlu bertindak cepat sebelum kehilangan manfaat dari penawaran yang terbatas.
Dalam e-commerce, Anda dapat menggunakan jam hitung mundur untuk lebih menciptakan rasa mendesak dari calon pelanggan Anda.
Tawarkan Pengiriman Gratis
Menawarkan pengiriman gratis merupakan taktik yang sudah lama digunakan, namun metode ini masih terbukti efektif hingga kini.
Namun, bagaimana cara menggunakannya untuk upselling? Cukup ingatkan pelanggan Anda berapa banyak lagi yang perlu mereka belanjakan untuk memenuhi syarat pengiriman gratis. Hal ini dapat mendorong mereka untuk menambahkan lebih banyak ke dalam keranjang belanja.
Personalisasikan Rekomendasi Upsell
Pelanggan cenderung lebih tertarik untuk membeli dari merek yang menggunakan personalisasi, sehingga rekomendasi yang Anda berikan juga dapat lebih efektif pada tingkat personal.
Ada beberapa personalisasi yang disukai pelanggan:
- Ketahui riwayat pembelian pelanggan
- Rekomendasikan produk berdasarkan itu
- Panggil mereka dengan nama mereka
Semua itu dapat menimbulkan kesan bahwa pelanggan lebih dihargai dan mereka mungkin akan lebih mendengarkan Anda.
Tampilkan Saran Produk
Anda mungkin pernah melihat situs-situs e-commerce terkemuka menampilkan saran dan rekomendasi produk berdasarkan apa yang dicari pelanggan. Tujuan utama di balik rekomendasi ini adalah mendorong mereka untuk mengeluarkan sedikit lebih banyak dengan membuat mereka melihat produk-produk lain yang lebih baik dari yang mereka minati.
Batasi Kenaikan Harga
Menurut Bitcatcha, Anda sebaiknya tidak menetapkan harga upsell terlalu tinggi. Harga daru produk upsell yang terlalu tinggi dibanding produk original yang pelanggan Anda minati akan secara signifikan mengurangi kemungkinan keberhasilan upsell tersebut. Agar upsell berhasil, pelanggan harus melihatnya sebagai deal yang bagus.
Sebaiknya harga upsell tidak lebih dari 40% dari barang yang awalnya direncanakan untuk dibeli, bahkan beberapa sumber menyarankan harga upsell tidak lebih dari 25%.
Gunakan Email Marketing
Follow-up email untuk up selling adalah salah satu strategi up selling yang paling umum digunakan, terutama ketika membahas up selling pasca pembelian. Setelah pelanggan melakukan pembelian, email tindak lanjut dapat menjadi sarana efektif untuk mempertimbangkan penawaran tambahan yang relevan.
Email tindak lanjut ini memberikan kesempatan kedua untuk menawarkan produk atau layanan lain yang bisa meningkatkan pengalaman atau memenuhi kebutuhan pelanggan. Melalui email ini, Anda dapat memberikan informasi lebih lanjut tentang produk terkait, mengungkapkan manfaat tambahan dari produk yang di upsell, atau bahkan memberikan penawaran khusus yang memikat untuk mendorong pelanggan agar melakukan pembelian tambahan.
Gunakan Program Referensi
Tips upselling lainnya adalah menjalankan program referensi. Referensi merupakan strategi pemasaran yang terbukti efektif. Setelah pengalaman positif, minta kepada pelanggan untuk memberikan referensi saat checkout.
Setelah mereka merujuk kontak mereka, pelanggan memenuhi syarat untuk mendapatkan hadiah tambahan atau poin yang dapat digunakan untuk pembelian di masa mendatang.
Jenis-Jenis Upsell
Di bawah ini adalah beberapa tipe upsell yang paling sering digunakan.
Perlindungan Produk
Ini adalah metode upsell yang umum digunakan, baik secara online maupun offline. Upsell “Perlindungan produk” mengajak pelanggan untuk memperpanjang masa garansi produk atau layanan agar mereka mendapatkan perlindungan produk yang efektif jika terjadi masalah.
Sebagai contoh, jika Anda membeli ponsel genggam, Anda mungkin akan melihat tawaran garansi perlindungan layar dengan biaya tambahan.
Contoh lainnya adalah ketika pelanggan ingin membeli Playstation 5 region Jepang dimana region tersebut tidak menawarkan garansi jika pelanggan membelinya di Indonesia. Penjual biasanya akan menawarkan playstation 5 region Indonesia dengan garansi dan harga yang lebih mahal.
Upgrade Versi
Tipe upsell lainnya adalah upgrade versi. Anda dapat menawarkan pelanggan versi yang berbeda dari produk yang mereka minati. Versi ini dapat lebih besar, lebih baik, lebih kuat, lebih cepat – selama itu merupakan upsell.
Contohnya ketika seorang pelanggan tertarik untuk membeli software editing foto dalam versi dasar, Anda dapat menawarkan upsell dengan menyarankan versi yang lebih canggih dan lengkap dengan fitur-fitur tambahan yang memudahkan pengguna dalam mengedit foto.
Periode Layanan yang Lebih Panjang
Dalam banyak kasus, perusahaan melakukan upsell dengan menawarkan nilai yang lebih baik untuk kontrak yang lebih lama daripada melakukan upsell pada produk fisik. Contohnya seperti playstation plus yang menawarkan biaya langganan yang lebih murah untuk langganan langsung satu tahun dibanding berlangganan perbulan.
Kustomisasi Produk
Jika Anda pernah melihat opsi “kustomisasi produk Anda” saat berbelanja, itu adalah upsell. Bahkan, semua ini adalah serangkaian upsell karena harga akan meningkat setiap kali Anda melakukan kustomisasi.
Restoran Subway melakukan upsell dengan menawarkan kustomisasi topping yang dapat dengan bebas Anda pilih dengan tambahan biaya.
Bundling
Pengelompokan (bundling) adalah area abu-abu karena dapat berupa baik upselling maupun cross-selling. Namun, bundling dapat digunakan sebagai teknik upselling untuk menekankan nilai yang lebih baik yang akan pelanggan dapatkan jika Anda mengelompokkan item-item terkait bersama.
Manfaat Upselling
Ada beberapa manfaat dari upselling, diantaranya adalah:
Membantu Membangun Hubungan yang Dalam dengan Pelanggan
Meskipun up selling bertujuan untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan yang lebih besar, namun jika kita lihat dari sudut pandang lain, teknik ini berpotensi untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang unik bagi pelanggan.
Dengan menawarkan produk yang lebih unggul atau variasi produk yang berbeda, pelanggan akan merasa mendapatkan penawaran dan layanan yang lebih baik. Sales dapat menawarkan apa yang sebenarnya dibutuhkan atau merupakan pilihan terbaik bagi pelanggan, yang pada akhirnya akan membangun kepercayaan antara bisnis dan pelanggan.
Saat pelanggan merasa dipahami dan diberikan solusi yang tepat, Anda dapat membangun ikatan emosional yang akan mengarah pada loyalitas jangka panjang. Keselarasan antara kebutuhan pelanggan dan penawaran dari bisnis memperkuat hubungan tersebut, sehingga pelanggan lebih cenderung untuk kembali dan berinteraksi secara berkelanjutan. Dalam jangka panjang, hal ini menguntungkan bagi kedua belah pihak.
Mengubah Pelanggan Biasa menjadi Pelanggan Setia
Dengan terjalinnya hubungan baik antara Anda dan pelanggan, teknik upselling memiliki potensi untuk secara tidak langsung mengubah pelanggan menjadi pelanggan tetap.
Dengan meningkatkan interaksi dan pengalaman pelanggan, teknik ini tidak hanya menawarkan produk tambahan, tetapi juga membangun kepercayaan dan keakraban. Ketika pelanggan merasa dihargai dan dipahami, mereka cenderung lebih setia terhadap bisnis Anda.
Selain itu, teknik ini juga memberi kesan kepada pelanggan bahwa pebisnis memiliki variasi produk yang lebih luas dibandingkan dengan tempat lain. Dengan menunjukkan beragam pilihan yang relevan dan menarik, pelanggan merasa memiliki lebih banyak opsi untuk memenuhi kebutuhan mereka.
Oleh karena itu, ketika suatu saat pelanggan membutuhkan produk atau layanan tertentu, kemungkinan besar mereka akan kembali memilih untuk berbelanja di tempat yang sama. Dalam jangka panjang, hal ini membantu membangun hubungan yang kuat antara pelanggan dan bisnis, menciptakan siklus belanja berulang, serta meningkatkan loyalitas pelanggan.
Mendorong Peningkatan Keuntungan Bisnis
Penerapan teknik upselling membuka pintu yang jauh lebih mudah, ekonomis, dan efektif untuk meningkatkan pendapatan, karena pelanggan sudah memiliki pengalaman interaksi sebelumnya dengan bisnis dan mungkin memiliki pandangan positif terhadapnya.
Sebagai contoh, Bandi sebelumnya bekerja sama dengan MyRobin dalam perekrutan dan pengelolaan tenaga kerja end-to-end dan merasa puas dengan layanan dan pekerja yang disalurkan MyRobin. Ketika Bandi ingin melakukan ekspansi bisnis dan memerlukan pekerja lain dalam jumlah besar, dia tertarik untuk membeli bundel layanan yang sama dari MyRobin, meskipun saat itu tidak sepenuhnya ia butuhkan.
Ketika temannya merekomendasikan merek B yang katanya lebih baik, Bandi menolak karena dia belum memiliki pengalaman dengan merek tersebut dan lebih percaya pada pengalaman positifnya dengan MyRobin. Pelajari lebih lanjut produk dan layanan MyRobin disini!
Dalam hal ini, teknik upselling dari MyRobin berhasil mempertahankan Bandi sebagai pelanggan setia dan mendatangkan keuntungan tambahan tanpa harus menghabiskan banyak biaya pemasaran.
Mengoptimalkan teknik upselling memungkinkan bisnis untuk memaksimalkan setiap transaksi dan meningkatkan nilai hidup pelanggan (customer lifetime value), yang pada akhirnya membawa keuntungan yang lebih besar. Selain itu, strategi ini juga memperkuat hubungan dengan pelanggan dan membangun reputasi positif untuk bisnis.
Meningkatkan Nilai Hidup Pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) adalah kontribusi laba bersih yang diperoleh dari seorang pelanggan selama periode waktu tertentu. CLV merupakan ukuran penting dalam menganalisis kesehatan finansial dan kesuksesan jangka panjang suatu bisnis.
CLV dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori berdasarkan kontribusi laba:
- Sangat Menguntungkan: Pelanggan yang memberikan laba paling tinggi.
- Menguntungkan: Pelanggan yang memberikan laba yang cukup menguntungkan.
- Tidak Menguntungkan: Pelanggan yang tidak memberikan laba yang signifikan.
Meningkatnya CLV berarti setiap pelanggan menghasilkan lebih banyak pendapatan bagi bisnis tanpa memerlukan investasi tambahan. Keuntungan tambahan ini dapat dialokasikan oleh perusahaan untuk berbagai tujuan, seperti pengembangan produk baru atau peningkatan katalog produk yang ada.
Hal ini juga dapat digunakan untuk meningkatkan strategi pemasaran, pengalaman pelanggan, atau penyediaan layanan pelanggan yang lebih baik, yang semuanya berpotensi meningkatkan kembali CLV secara keseluruhan.
Dengan fokus pada meningkatkan CLV, bisnis dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan secara berkelanjutan mendapatkan manfaat finansial yang berkelanjutan dari setiap pelanggan. Temukan artikel menarik lainnya hanya di Blog MyRobin.