Seperti yang kita ketahui bahwa saat ini outsourcing menjadi salah satu layanan yang dimanfaatkan oleh banyak perusahaan untuk mencari tenaga kerja yang profesional. Salah satu bidang kerja yang sering dialihdayakan kepada pihak outsourcing ini adalah call center atau biasa disebut dengan BPO call center.
Nah, sebenarnya apa sih itu BPO call center? Bagaimana cara kerjanya? Yuk, kenali lebih dalam tentang BPO call center!
Pengertian BPO Call Center
Dilansir dari laman Indeed, BPO call center merupakan sekelompok agen yang bekerja dengan klien (perusahaan pengguna jasa outsourcing) untuk membantu operasi layanan pelanggannya. Sedangkan menurut Zendesk, BPO call center adalah tim agen outsourcing yang menangani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan untuk bisnis lain.
Pekerja BPO call center ini biasanya sangat ahli dalam hal customer support dan mempunyai informasi yang cukup terkait profil, produk, serta layanan klien untuk menjawab pertanyaan para pelanggan.
Selain itu, tentunya mereka mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik sehingga mampu menyampaikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti oleh para pelanggan.
Sebelum penandatanganan kontrak dilakukan, perusahaan atau klien akan menjelaskan tentang tujuan dan visi misi bisnisnya, deskripsi produk yang dijual, serta tugas yang harus dikerjakan dengan pihak penyedia jasa outsourcing. Dengan mengetahui kebutuhan klien lebih awal, maka pihak outsourcing mempunyai banyak persiapan untuk memilih tenaga ahli yang akan dikirimkan.
Keuntungan BPO Call Center
Berikut adalah beberapa keuntungan atau manfaat yang bisa didapatkan oleh perusahaan penyewa jasa BPO call center:
1. Biaya lebih rendah
Salah satu alasan utama perusahaan mengalihdayakan sebagian pekerjaannya adalah untuk menghemat biaya. Dengan menyewa BPO call center ini, perusahaan dapat menekan biaya operasional hingga rekrutmen. Maka dari itulah, banyak perusahaan yang menyerahkan tugas call center ini kepada pihak outsourcing.
2. Mengurangi beban kerja staf internal
Karyawan outsourcing akan mengambil alih beberapa tugas call center seperti menerima panggilan masuk dari pelanggan, memberikan solusi atas permasalahan pelanggan, hingga memberi dukungan teknis kepada pelanggan. Tentu saja hal ini dapat membantu mengurangi tugas dari karyawan internal perusahaan.
Para karyawan internal dapat lebih fokus pada tugas yang berhubungan dengan core business serta tak perlu repot melakukan proses rekrutmen untuk mencari staf call center yang baru. Dengan menggunakan jasa outsourcing, mereka pun dapat menghemat waktu, tenaga, serta pikiran.
3. Layanan 24/7
Salah satu fungsi dari call center adalah memberikan dukungan pelanggan 24 jam penuh. Untuk melakukan hal tersebut, perusahaan mempekerjakan satu atau lebih pekerja outsourcing. Tujuannya adalah untuk melayani pelanggan kapanpun dan dimanapun. Mereka akan bekerja sesuai dengan jam kerja atau shift yang ditentukan oleh perusahaan. Dengan begitu, perusahaan dapat memberikan layanan penuh kepada pelanggannya.
4. Mampu mengatasi overflowing call
Setiap call center pasti akan mengalami overflowing call atau situasi dimana banyak panggilan masuk dari pelanggan. Dengan adanya tim BPO call center, situasi seperti ini akan lebih mudah untuk diatasi. Sebab, mereka mempunyai kemampuan multitasking dan problem solving yang baik. Bahkan ada juga dari mereka yang sudah terbiasa dan berpengalaman dalam menangani situasi overflowing call.
Maka dari itu, untuk bidang call center seperti ini perusahaan akan mempekerjakan lebih dari satu pekerja outsourcing. Tujuannya agar pekerjaan dapat lebih efektif dan efisien.
5. Meningkatkan kelangsungan bisnis
Dengan mempunyai tim BPO call center yang mampu memberikan hasil kerja yang memuaskan serta berdedikasi tinggi, maka kebutuhan pelanggan pun dapat terpenuhi dan secara tidak langsung akan berdampak positif pada bisnis perusahaan.
Tim BPO call center akan memastikan kualitas panggilan yang baik setiap saat, dimana menjawab segala pertanyaan dan keluhan dari pelanggan, memberikan dukungan teknis seperti cara menggunakan produk, dan lain sebagainya. Semakin baik kualitas kerja BPO call center, semakin besar pula keyakinan perusahaan terhadap keberhasilan bisnisnya.
Baca Juga: Wajib Tahu! Ini Aturan dan Kebijakan Outsourcing di Indonesia
Kerugian BPO Call Center
Meskipun mempunyai banyak keuntungan, namun BPO call center sendiri juga mempunyai kerugian, yaitu:
1. Penurunan kontrol bisnis
Jika perusahaan menggunakan jasa BPO call center, maka secara tidak langsung mereka akan memindahkan beberapa kontrol bisnis ke pihak eksternal. Sehingga ada baiknya bila perusahaan selalu mengecek secara berkala tugas serta peran yang dilakukan oleh BPO call center.
2. Kurangnya budaya perusahaan
Wajar bila jika karyawan outsourcing tidak terbiasa dengan budaya, aturan, dan nilai-nilai perusahaan. Sehingga, perusahaan di sini tidak hanya memberikan pekerjaan saja, namun juga training atau pelatihan kepada karyawan outsourcing terkait budaya perusahaan.
3. Fokus kerja terbagi
Biasanya pihak outsourcing menugaskan beberapa karyawannya untuk bekerja lebih dari satu klien. Hal ini tentu dapat merugikan perusahaan bila karyawan tersebut tidak bisa membagi waktu antara perusahaan satu dengan yang lainnya. Sehingga membuat pekerjaan menjadi kurang maksimal dan tidak teratur. Jadi, perusahaan harus memastikan bahwa karyawan outsourcingnya hanya menerima pelanggan dari perusahaan sendiri saja.
4. Kurangnya kolaborasi dan komunikasi
Beberapa perusahaan biasanya menggunakan ruang terpisah untuk para karyawan outsourcing. Hal ini tentu membuat mereka menjadi tidak mempunyai kesempatan untuk berkomunikasi dengan departemen lain. Selain itu, mereka juga tidak bisa berkolaborasi bersama jika berkomunikasi saja pun tidak pernah dilakukan.
Maka dari itu, perusahaan perlu mengadakan acara internal yang dihadiri oleh seluruh karyawan, baik outsourcing maupun inhouse untuk meningkatkan hubungan kerja. Perusahaan bisa melakukan hal tersebut melalui team building, workshop, dan lain sebagainya.
Baca Juga: Tips Memilih Jasa Outsourcing SPG yang Sesuai dengan Kebutuhan
Layanan BPO Call Center
Secara umum, BPO call center akan menangani layanan atau panggilan masuk dan keluar. BPO call center akan menanggapi panggilan dan pesan dari pelanggan serta membantu menjangkau pelanggan potensial. Berikut ini adalah beberapa layanan yang disediakan oleh BPO call center:
1. Menjawab pertanyaan dukungan
Setiap perusahaan yang menjual produk atau layanannya pasti cenderung membutuhkan call center untuk membantu pelanggan memahami fungsi dan manfaat produknya. Misalnya ketika pelanggan tidak mengerti cara menggunakan produk atau mengalami kesalahan dalam pemakaiannya, maka call center harus siap untuk membantu mengatasi masalah tersebut atau memberikan saran dan informasi tambahan bagi pelanggan.
Untuk melakukan hal tersebut, beberapa perusahaan akan meminta BPO call center untuk memprosesnya. Selain keterbatasan anggaran, biasanya hal-hal yang tidak berhubungan dengan core business akan perusahaan alihkan kepada eksternal.
BPO call center akan menjawab semua pertanyaan maupun keluhan dari para pelanggan dengan baik, jelas, dan mudah dimengerti oleh para pelanggan. Mereka juga pasti mempunyai tingkat kesabaran yang tinggi, sebab tak jarang para pelanggan yang mendesak agar masalahnya segera terselesaikan.
2. Menyediakan layanan pengiriman
Beberapa perusahaan biasanya menerima panggilan dari pelanggan yang meminta layanan tertentu. Misalnya pada perusahaan rental mobil, pelanggan pasti akan meminta perusahaan untuk mengirimkan mobil ke alamat rumahnya melalui call center.
Hal inilah yang membuat BPO call center harus mempunyai akses ke bagian logistik, agar ketika mereka mendapatkan permintaan dari pelanggan mereka bisa langsung menghubungi pihak logistik untuk segera mengirimkan barang yang diinginkan pelanggan tersebut.
3. Memproses pesanan melalui telepon
Terkadang tugas BPO call center tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dari pelanggan saja. Namun, mereka juga bisa menawarkan dan memproses pesanan melalui telepon. Mulai dari menerima pesanan, meminta data atau informasi pembeli, hingga melakukan pembayaran.
Jadi, memang ada perusahaan yang memerlukan tim call center profesional untuk menjawab panggilan dan menjalani seluruh proses pembelian, termasuk memasukkan informasi pelanggan ke dalam database perusahaan, mengambil informasi pembayaran, dan mengirimkan pesanan ke departemen yang bertanggung jawab untuk melakukan pengiriman.
BPO call center yang mempunyai tanggung jawab seperti ini memungkinkan perusahaan untuk tidak membuat departemen baru seperti admin atau customer service. Sebab, semua tugas layanan pelanggan sudah ditangani oleh BPO call center sendiri. Perusahaan pun menjadi lebih menghemat biaya serta dapat fokus pada tujuan utama bisnis.
4. Menangani operasi pemasaran jarak jauh
Pemasaran jarak jauh yang dimaksud di sini adalah pemasaran produk atau layanan melalui telepon dan internet. Saat ini banyak perusahaan yang mengembangkan aktivitas pemasarannya melalui call center. Jadi, BPO call center ini selain menjawab panggilan pelanggan juga harus memasarkan produk maupun layanan perusahaan.
Mereka bisa menghubungi satu per satu pelanggan potensial untuk menawarkan produknya. Cara ini cukup efektif untuk membangun hubungan baik dengan para pelanggan serta mendapatkan calon pembeli.
BPO call center ini akan menjelaskan profil dari produk, mulai dari fitur, benefit, serta harga yang ditawarkan kepada para pelanggan. Melalui komunikasi dan negosiasi yang baik, BPO call center akan mampu mencapai tujuan atau target pemasaran.
5. Melakukan riset pasar
Beberapa perusahaan biasanya meminta bantuan kepada BPO call center untuk melakukan riset pasar. Jadi melalui telepon atau panggilan kepada pelanggan, BPO call center akan melakukan survei atau wawancara singkat untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
Hasil survei dan wawancara tersebut BPO call center akan rekap dan mengirimkannya kepada departemen yang membutuhkan. BPO call center sendiri juga bisa menyimpan hasil survei tersebut sebagai dokumen informasi pelanggan. BPO call center juga dapat menjadikan informasi tersebut untuk kepentingan departemennya sendiri.
Tips Memilih BPO Call Center
Sebelum memilih BPO call center, ada baiknya perusahaan melakukan berbagai persiapan seperti berikut:
1. Identifikasi kebutuhan outsourcing
Langkah pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan sebelum mencari BPO call center yang baik adalah mengidentifikasi dengan tepat tugas atau peran apa yang harus dialihdayakan kepada BPO call center. Misalnya, mencatat dan menampung saran, masukan, atau kritik dari pelanggan, melakukan survei pelanggan, dan lain sebagainya.
Setelah mengetahui dengan pasti peran yang akan dialihkan, kemudian perusahaan barulah mencari BPO call center yang menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan atau memang berspesialisasi dalam operasi tersebut.
Baca Juga: Macam-Macam Outsourcing dan Manfaatnya
2. Temukan penyedia layanan BPO yang sesuai
Sesuai poin pertama, setelah melakukan identifikasi tugas perusahaan harus menemukan penyedia layanan BPO call center yang sesuai dengan kebutuhan. Selain spesialisasi, perusahaan juga perlu mengetahui dua hal penting lainnya, yaitu:
- Lokasi: Jika perusahaan mempunyai banyak pelanggan di luar negeri, perusahaan mungkin bisa menyewa BPO call center asing untuk membantu menyesuaikan zona waktu dan wilayah dengan pelanggan internasional.
- Biaya: Idealnya, biaya untuk mempekerjakan BPO call center lebih murah daripada menggaji karyawan internal. Jadi, perusahaan perlu membandingkan dan memperhitungkan terlebih dahulu masalah ini. Namun, meskipun harganya lebih murah perusahaan harus tetap mencari BPO call center yang berkualitas tinggi.
3. Cari tahu bagaimana BPO call center beroperasi
Setelah mendapatkan BPO call center yang sesuai dengan kebutuhan, perusahaan bisa mulai mengawasi kinerja dan performa dari tim BPO call center. Jika mereka menghasilkan pekerjaan yang memuaskan maka perusahaan bisa memperpanjang kontrak kerja samanya. Selain itu, dengan memantau hasil kerja para BPO call center ini perusahaan dapat mengetahui kualitas layanan yang diberikan dan memungkinkannya untuk berlangganan dengan mereka.
Nah, itulah penjelasan singkat mengenai BPO call center yang seringkali digunakan oleh banyak perusahaan. Kamu juga sedang membutuhkan jasa BPO call center yang terpercaya? Yuk, langsung saja gunakan layanan outsourcing dari MyRobin,id!
Di sini menyediakan para pekerja yang sudah ahli di bidangnya dan siap kerja. Kunjungi langsung MyRobin dan temukan tenaga profesional sesuai keinginan kamu!