Tahukah Anda sebelum membeli produk, pelanggan melewati beberapa tahapan. Mulai dari menyadari kebutuhannya lalu membandingkan produk potensial yang bisa menjadi solusi. Hingga akhirnya memutuskan membeli produk tersebut. Proses ini dinamakan dengan customer journey.
Customer journey menggambarkan perjalanan pelanggan sejak pertama kali mengenal brand sampai memutuskan menggunakan produk dari suatu merek.
Bagi pebisnis, memahami customer journey akan membantu menjangkau pelanggan setia. Simak langkah-langkah membuat peta perjalanan pelanggan, demi meningkatkan customer engagement.
Definisi customer journey
Customer journey adalah tahapan atau perjalanan pelanggan sebelum membeli produk maupun layanan. Apabila Anda perhatikan, pelanggan tidak langsung menggunakan produk dari suatu brand. Mereka lebih dulu melalui 3 tahapan yang dikenal dengan awareness, consideration, dan decision.
Konsumen pertama kali menyadari masalah atau kebutuhannya. Lalu, berusaha memecahkan masalah tersebut dengan mencari produk potensial. Mereka akan membandingkan setiap opsi yang dimiliki, baru kemudian mengambil keputusan apakah akan membeli dari brand tersebut atau kompetitor.
Melansir Hubspot, perjalanan pelanggan adalah rangkaian interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek, produk, atau bisnis saat mereka menyadari titik kesulitan dan membuat keputusan pembelian.
Sementara istilah customer journey map adalah peta perjalanan pelanggan yang akan memudahkan Anda memahami pikiran konsumen. Sejak interaksi pertama kali hingga terjadinya transaksi.
Survei menunjukkan sekitar 70% pelanggan daring yang melihat-lihat produk dan menambahkannya ke dalam keranjang, tidak langsung melakukan transaksi. Namun, mereka justru meninggalkannya begitu saja di detik terakhir.
Lantas, apa yang menyebabkan pelanggan menunda pembelian? Pertanyaan ini bisa Anda jawab dengan menyusun peta perjalanan pelanggan.
Mengapa customer journey penting?
Customer journey penting bagi pemilik bisnis untuk memahami bagaimana pelanggan berpikir tentang suatu produk, sebelum melakukan transaksi.
Customer journey mapping membantu Anda mendapatkan gambaran tentang pengalaman interaksi merek dengan pelanggan.
Selain itu, fungsinya adalah mempelajari bagaimana pelanggan berinteraksi dan merasakan brand versus bagaimana mereka bertindak, jika dilihat dari sudut pandang Anda.
Berdasarkan situs Sales Force, pemetaan perjalanan merupakan pendekatan strategis untuk mempelajari ekspektasi pelanggan dan sangat penting untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan.
Pemetaan ini memungkinkan Anda memahami pelanggan dengan baik, sehingga bisa menyesuaikan pesan pemasaran dan customer service sesuai kebutuhan pelanggan.
Manfaat customer journey mapping
Customer journey mapping berguna memberikan wawasan tentang proses penjualan, tetapi dari sudut pandang pelanggan. Pemetaan ini memudahkan pemilik bisnis menilai apakah yang mereka lakukan sudah baik atau perlu peningkatan. Menyusun peta perjalanan pelanggan akan memberikan keuntungan bagi Anda berupa:
1. Mempelajari kesenjangan dalam layanan atau komunikasi
Pemetaan perjalanan pelanggan membantu mengidentifikasi kesenjangan yang muncul pada layanan atau komunikasi. Tanpa Anda sadari, mungkin saja bisnis tidak memiliki opsi untuk berkomunikasi langsung dengan konsumen melalui situs. Alhasil, pelanggan memilih produk pesaing yang menyediakan layanan customer support dalam website.
Anda dapat melakukan peningkatan dengan memasukkan fitur bot customer support yang responsif menjawab pertanyaan pelanggan. Peningkatkan ini memberikan kenyamanan bagi pelanggan Anda dan bisa mendorong keputusan membeli.
2. Memperkirakan kebiasaan pelanggan
Peta perjalanan memvisualisasikan proses interaksi pelanggan sampai membeli produk. Melalui pemetaan ini, Anda dapat memprediksi perilaku mereka.
Pelanggan bisa saja bereaksi berbeda pada tiap tahapan. Mempelajari pola pelanggan akan membantu Anda memperkirakan prospek yang berpotensi dikonversi audience.
3. Meningkatkan perjalanan pelanggan
Visualisasi dibagi menjadi 5 tahapan di dalam customer journey. Dimulai dari buying process hingga solution. Anda dapat mempelajari apakah pelanggan merasakan pengalaman yang baik ketika berinteraksi dengan bisnis atau justru sebaliknya.
Mempelajari tahapan yang dilalui pelanggan, memudahkan Anda melakukan peningkatan agar mereka mendapat pengalaman yang positif ketika berbelanja.
4. Melihat sudut pandang pelanggan terhadap brand
Sebagai pemilik bisnis, memperhatikan pelanggan adalah tugas Anda. Penting mengetahui apa yang mereka pikirkan tentang brand dan bagaimana pengalaman mereka ketika berbelanja.
Lewat pemetaan Anda dapat memahami perspektif pelanggan dan mengumpulkan informasi tentang interaksi pelanggan ketika melalui tahapan.
Data dan informasi itu bisa digunakan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan mengambil langkah untuk meningkatkan customer journey.
5. Menciptakan pengalaman yang lebih baik
Manfaat customer journey map yaitu mengidentifikasi area yang memiliki touchpoint lebih banyak. Touchpoint customer journey adalah segala interaksi yang dilakukan pelanggan dengan brand atau produk Anda. Contohnya berbentuk ulasan di unggahan sosial media maupun testimoni.
Dengan mempelajari pola pikir pelanggan, Anda dapat mengalokasikan lebih banyak usaha untuk meningkatkan pengalaman secara menyeluruh. Misalnya, meningkatkan interaksi lewat email atau iklan berbayar.
6. Berempati dengan pelanggan Anda
Memanfaatkan peta perjalanan pelanggan memudahkan Anda mengamati pengalaman penjualan dari perspektif pelanggan. Menariknya, Anda dapat mengubah sudut pandang tersebut.
Menurut Accurate, customer journey mapping alias CJM membantu pemilik bisnis mempelajari motivasi pelanggan dan langkah apa yang mereka pilih untuk memperoleh tujuannya.
Apabila konsumen gagal mencapai tujuannya, Anda dapat memberikan solusi agar mereka bisa mencapai tujuan tersebut.
7. Meningkatkan strategi pemasaran konten
Konten pemasaran yang dipersonalisasikan membuka peluang menjangkau lebih banyak audience. Pemetaan customer journey memberikan informasi agar Anda memilih strategi pemasaran yang berbeda-beda.
8. Menjangkau pelanggan yang loyal
Perbaikan pada customer journey berpengaruh pada kesetiaan pelanggan. Mereka merasa bahwa brand memedulikan konsumen dengan memastikan mereka mendapatkan pengalaman positif.
9. Mendorong customer engagement
Keuntungan mempelajari customer journey berpengaruh pada customer engagement. Anda dapat mengidentifikasi alasan pelanggan mendapat pengalaman negatif ketika berinteraksi dengan merek.
Contohnya, pelanggan mungkin tidak bisa berinteraksi langsung dengan tenaga penjual sehingga membuat mereka ragu menggunakan produk dari brand tertentu.
10. Memudahkan manajemen mengambil keputusan
Informasi dari pemetaan customer journey membantu manajemen mengambil keputusan. Bagian mana yang harus ditingkatkan dan mana yang harus dihilangkan karena tidak memberikan kontribusi besar bagi bisnis.
11. Meningkatkan peluang repurchase
Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif saat berbelanja, mereka akan melakukan pembelian kembali. Penyesuaian yang brand lakukan berpotensi meraih kesetiaan pelanggan.
Tahapan customer journey
Customer journey juga merujuk pada memahami pola pikir pelanggan. Interaksi yang dilakukan dimulai sejak mereka mendengar brand Anda, melihat produk, sampai berhasil melakukan transaksi.
Menurut Ahsref, tahapan customer journey adalah fase-fase yang pelanggan lalui. Mulai dari mendengar brand, melihat-lihat produk, mempertimbangkan, sampai akhirnya melakukan transaksi. Secara sederhana tahapan ini terbagi menjadi 3 yaitu:
1. Awareness
Awareness merupakan tahap di mana pelanggan menyadari merek Anda. Mereka pernah mendengar merek. Ini juga merujuk ketika customer menyadari masalah yang mereka hadapi dan mencoba memecahkannya.
Di tahap ini brand dapat membantu pelanggan mengidentifikasi masalah dan menawarkan solusi melalui konten edukasi. Contohnya, konten tutorial, artikel panduan, unggahan sosial media maupun booklet digital.
2. Consideration
Consideration adalah pelanggan mulai mencari produk yang bisa memecahkan masalahnya. Proses ini diikuti dengan perbandingan beberapa produk serupa dari kompetitor. Brand mulai menyajikan konten yang menunjukkan keunggulan produk daripada pesaing.
Selain itu, tahap pertimbangkan juga mengarahkan pelanggan untuk melakukan transaksi. Contoh konten marketing untuk tahap kedua adalah testimoni, studi kasus, atau daftar keunggulan produk.
3. Decision
Decision adalah tahap akhir di mana pelanggan membuat keputusan. Apakah mereka akan membeli produk dari brand Anda atau pesaing. Di tahap ini brand bisa menawarkan promosi, demo, dan konsultasi gratis. Proses diakhiri dengan transaksi.
Namun, ada pula tahap retention yaitu ketika pelanggan puas dengan merek maka besar kemungkinan mereka akan melakukan transaksi berulang alias repeat order.
Selain itu, advocacy yakni ketika brand mampu mempertahankan pelanggan, akan memunculkan loyalitas.
Komponen dalam customer journey mapping
Tujuan sederhana customer journey adalah memahami pelanggan. Melalui pemetaan dan data Anda dapat mengetahui perilaku pelanggan.
Walaupun tidak sepenuhnya akurat, tetapi Anda mendapat gambaran lebih luas. Menyusun pemetaan perjalanan pelanggan dilakukan dengan beberapa tahap yaitu:
1. Proses pembelian
Proses pembelian merujuk pada bagaimana pelanggan bisa ditahap pembelian. Untuk menentukan proses ini Anda memerlukan informasi dari content management system, analisis perilaku, dan prospecting tools.
Buying process memberikan visualisasi interaksi pelanggan dengan membuat daftar setiap tahapan secara horizontal. Kemudian, menjelaskan langkah-langkah customer bisa sampai tahap pembelian.
2. User action
User action adalah hal yang pelanggan lakukan selama tahap buying process. Pelanggan mencoba berbagai cara untuk memenuhi kebutuhan dan membuat keputusan pembelian.
Contohnya, ketika di tahap awareness pelanggan mungkin saja mengunjungi situs website dan mengunduh buku panduan.
Anda mencari tahu bagaimana pelanggan beralih dari tahap awareness ke consideration. Proses ini menunjukkan cara apa yang pelanggan ambil untuk mencapai tujuannya.
Misal, ketika ingin membeli produk kecantikan. Pelanggan akan melihat ulasan produk di sosial media untuk mempertimbangkan kualitas hingga harga.
3. Emosi
Emosi pelanggan mempengaruhi proses pembelian. Pelanggan membeli produk untuk memecahkan masalahnya. Artinya, mereka memiliki emosi baik itu kebahagiaan, kekhawatiran atau kesedihan.
Mengetahui emosi yang ada di setiap tahap, membantu Anda meminimalisir komentar negatif pada merek.
4. Keresahan atau pain point
Keresahan alias pain point muncul dari emosi negatif. Ada penyebab ketika pelanggan mengalami pengalaman kurang menyenangkan dalam proses pembelian. Anda perlu menambahkan pain point dalam pemetaan perjalanan pelanggan. Tujuannya agar memahami pengalaman kurang menyenangkan apa saja yang mereka alami.
5. Pemecahan masalah
Pemecahan masalah atau solusi. Anda dan tim mencari tahu cara yang potensial untuk meningkatkan buying process. Solusi berguna mengatasi keresahan yang muncul dalam customer journey.
Tipe customer journey mapping
Data untuk melakukan customer journey mapping didapat dari wawancara langsung, membagikan kuesioner, penelitian daring, maupun memanfaatkan alat analisis.
Sebelum beralih ke langkah-langkah pemetaan, Anda wajib tahu jenis customer journey mapping berdasarkan kondisi bisnis:
- Day in the life, pemetaan ini memvisualisasikan pikiran, perasaan, dan tindakan pelanggan sehari-hari. Artinya, interaksi dengan brand tidak terbatas.
- Current state adalah kondisi yang menggambarkan pikiran, perasaan, dan tindakan pelanggan saat ini ketika berinteraksi dengan brand.
- Future state adalah keyakinan tentang pikiran, perasaan, dan tindakan pelanggan di masa mendatang ketika pelanggan berinteraksi dengan brand.
- Sementara service blueprint merangkum 3 jenis customer journey mapping.
Cara membuat customer journey map
Setelah mengetahui jenis dan tahapannya, kini Anda bisa mengikuti langkah-langkah di bawah ini untuk membuat pemetaan sendiri.
1. Menentukan tujuan yang jelas
Menetapkan tujuan dari pemetaan membantu Anda tetap fokus untuk mencapai target. Informasi apa yang nantinya dibutuhkan dan bagaimana Anda menggunakannya? Langkah ini akan mempermudah ketika mengidentifikasi buyer persona.
2. Mengidentifikasi persona pelanggan
Langkah berikutnya adalah riset untuk mendapatkan umpan balik dari audience yang tertarik membeli produk atau yang telah berinteraksi dengan brand. Feedback dari pelanggan berguna membuat buyer persona yang akurat.
Umpan balik bisa didapat dengan menyebar kuesioner berisi pertanyaan:
- Apa yang membuat Anda berkunjung ke website kami?
- Berapa lama biasanya Anda menghabiskan waktu di situs kami?
- Apakah Anda pernah mendengar tentang brand kami?
Persempit fokus Anda dengan mengelompokkan sedikit persona dalam satu journey. Terlalu banyak persona bisa tidak akurat.
3. Menyusun touchpoint
Buatlah daftar poin kontak di situs atau sosial media brand. Dengan mencantumkan touchpoint memberikan Anda informasi hambatan yang muncul dalam customer journey.
Jika jumlah touchpoint rendah dari sasaran, bisa jadi pelanggan menolak dan meninggalkan situs lebih awal.
Anda mungkin butuh informasi bagaimana pelanggan menemukan brand secara daring. Apakah melalui email pemasaran, ulasan, atau iklan berbayar.
4. Menyediakan resource yang relevan
Mengumpulkan sumber daya yang diperlukan yaitu melalui survei, wawancara tatap muka, atau menggunakan alat analisis. Tahap berikutnya, mengukur apa yang pelanggan rasakan dan pikirkan ketika melalui tahapan dalam peta perjalanan.
5. Menganalisis pemetaan
Setelah merancang peta perjalanan pelanggan, tugas Anda menganalisis hasil. Tujuan analisis adalah memahami area mana yang perlu perbaikan. Contoh pertanyaan yang muncul dalam customer journey seperti berapa banyak orang yang mengklik situs web tanpa melakukan pembelian? Atau bagaimana brand mendukung pelanggan?
Nah, itulah informasi tentang customer journey dan langkah-langkah menyusun peta perjalanan pelanggan. Investasi pada teknologi yang tepat akan memudahkan Anda memahami pelanggan lebih baik. Temukan informasi menarik lainnya di blog MyRobin.