Berdasarkan Walker Info, sekitar 86% pelanggan menjadikan customer experience sebagai salah satu faktor yang menentukan keputusan pembelian.
Oleh sebab itu, dalam bisnis penting memaksimalkan pengalaman pelanggan, agar konsumen bahagia dan loyal.
Dengan mengandalkan data yang tepat, Anda dapat meningkatkan customer experience yang lebih baik serta mendatangkan revenue.
Yuk, ikuti penjelasan MyRobin tentang cara mengembangkan data driven customer experience di bawah ini.
Sekilas tentang data driven
Data bisa digunakan untuk mendukung dalam pengambilan keputusan strategis. Istilah data driven merujuk pada segala aktivitas yang dilakukan dengan data sebagai acuan.
Ketika pemilik bisnis ingin mengambil keputusan untuk mengembangkan proses atau layanan, hal tersebut dilakukan mengandalkan data bukan asumsi semata.
Hasilnya, pekerjaan jadi lebih terarah dan produk maupun layanan yang dikembangkan bisa sesuai dengan kebutuhan target pasar.
Data driven sangat berguna untuk meningkatkan customer experience. Akan tetapi, banyak yang belum paham cara penerapannya. Lalu apa itu data driven customer experience?
Apa itu data driven customer experience?
Data driven dalam customer experience adalah pendekatan untuk mengetahui seberapa baik pengalaman pelanggan pada tiap touchpoint. Kemudian meningkatkannya sehingga memenuhi ekspektasi pelanggan.
Proses ini melibatkan pengumpulan, analisis, dan interpretasi data yang diperlukan untuk mengambil keputusan.
Menurut Elder Research, pengalaman pelanggan berbasis data akan mengubah cara brand berinteraksi dengan pelanggan.
Apabila dilihat dari perspektif pemasaran, data driven customer experience ditujukan pada penggunaan data untuk mempersonalisasikan cara brand berinteraksi dengan setiap konsumen.
Sementara dari perspektif operasi, data driven berfokus pada penggunaan data yang ditujukan demi meningkatkan proses internal, sehingga brand dapat memberikan pengalaman yang lebih baik dengan pelanggan.
Poin kunci data driven customer experience
Customer experience memegang peran penting dalam setiap keputusan pembeli. Ketika pelanggan mengalami pengalaman yang buruk, mereka bisa meninggalkan merek dan beralih ke kompetitor. Ada 3 pilar utama dalam data driven customer experience, yaitu:
1. Data
Databerguna bagi bisnis ketika Anda mengetahui cara mengatur, mengkontekstualisasikannya, dan memanfaatkan informasi darinya. Salah satu cara memahami data yang Anda miliki adalah dengan memanfaatkan platform manajemen data.
Data yang didapat dari pelanggan kemudian dimanfaatkan untuk membangun profil dari masing-masing pelanggan. Platform tersebut membantu mengelola data dan menunjukkan bagian penting dari customer experience Anda.
2. Proses
Ketika profil data pelanggan sudah ada, selanjutnya Anda dan tim dapat melakukan perubahan sehingga pengalaman pelanggan meningkat. Setiap touchpoint harus dioptimalkan demi menyenangkan pelanggan. Semakin banyak dan relevan informasi, lebih mudah bagi Anda membangun customer experience tanpa hambatan.
3. People
Seiring berkembangnya teknologi, perusahaan dapat mengenal pelanggan. Misalnya, demografis konsumen, kebiasaan digital, preferensi pembelian, dan sebagainya. Informasi yang didapatkan berguna untuk mempersonalisasikan customer experience bagi tiap pelanggan.
Sumber data untuk meningkatkan customer experience
Sebanyak 60% konsumen ingin brand memanfaatkan data untuk meningkatkan customer experience mereknya. Akan tetapi, darimana Anda bisa mendapatkan data?
Data bisa berasal dari konsumen itu sendiri. Biasanya didapat melalui survei, pengisian kuesioner, dan ketika mereka mendaftar di aplikasi.
Nantinya, data digunakan untuk merekomendasikan produk yang telah disesuaikan, pemasaran tertarget, dan memberikan pengalaman interaktif.
Sumber data berikutnya bisa berasal dari pihak kedua yaitu dari organisasi atau badan selain perusahaan Anda, misalnya informasi sensus. Sementara, data dari konten non-numerik contohnya teks, video, dan file gambar.
Fungsi data driven customer experience
Data driven customer experience bisa berguna untuk terhubung dengan pelanggan dan mempelajari apa yang gagal dan berhasil, sehingga bisnis bisa mengambil keputusan terbaik kedepannya.
1. Terhubung dengan setiap touchpoint pelanggan
Data memberikan Anda gambaran untuk memahami bagaimana perilaku pelanggan di setiap titik sentuh (touchpoint). Data driven membantu mengevaluasi efektivitas penawaran konten, email, hingga call to action.
Kemudian, informasi ini digunakan untuk menyesuaikan kebutuhan masing-masing konsumen. Selain itu, melalui data Anda dapat mempelajari cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis contohnya mengakses situs atau aplikasi seluler.
2. Mengevaluasi keberhasilan dan kegagalan
Data dapat memberikan peluang bagi Anda menyempurnakan kegiatan pemasaran. Setiap data membantu mengevaluasi metode mana yang lebih banyak menghasilkan keterlibatan pelanggan dan mana yang harus ditingkatkan.
Di samping itu, data memberikan metrik yang berguna untuk mengukur keberhasilan atas setiap perubahan yang Anda lakukan, mengurangi biaya akuisisi per pelanggan serta meningkatkan ROI.
3. Personalisasi
Fungsi data driven customer experience adalah personalisasi kegiatan pemasaran maupun pengalaman pelanggan.
Dengan data Anda bisa menyesuaikan pengalaman pelanggan berdasarkan keinginan dan kebutuhan masing-masing pelanggan.
Sementara dari pemasaran, Anda bisa memberikan konten hiburan maupun iklan terprogram yang nantinya mengedukasi produk dan layanan sesuai dengan ketertarikan mereka.
4. Membangun pengalaman pelanggan lebih baik
Adanya data driven berfungsi membangun pengalaman tanpa hambatan. Pelanggan bisa dengan mudah beralih ke kompetitor hanya karena tidak mendapatkan pengalaman yang menyenangkan ketika mengakses bisnis Anda.
Misalnya, halaman situs lambat ketika dibuka dan tidak menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan untuk mengambil keputusan membeli.
Data membuat Anda memperbaiki celah yang bisa membuat bisnis kehilangan pelanggannya.
5. Segmentasi mikro
Data yang terkumpul dapat diidentifikasi sehingga Anda dapat mengetahui pelanggan mana yang memiliki lifetime value yang tinggi.
Setelah itu, lakukan penyesuaian customer experience sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi setiap pelanggan.
Keuntungan lainnya, Anda juga bisa menemukan pelanggan yang paling berpengaruh pada sosial media brand.
6. Memberikan pengalaman real-time
Informasi real time memudahkan Anda memberikan rekomendasi dan penawaran yang relevan dengan pelanggan selama fase pembelian.
Data turut membantu mengoptimalkan iklan dan mencegah penayangan iklan pada pelanggan yang sama.
Ketika pelanggan melihat iklan dari produk yang baru mereka beli, ini jadi tidak efektif. Anda dapat menayangkan iklan lain yang masih relevan.
Tips menggunakan data driven customer experience
Data driven customer experience bisa diaplikasikan hampir di semua industri. Berikut deretan tips yang bisa Anda ikuti.
1. Kumpulkan data yang dibutuhkan
Tersedia berbagai jenis data, tetapi tidak semua digunakan dalam data driven customer experience. Strategi pemasaran yang efektif bergantung pada seberapa baik proses identifikasi data yang Anda lakukan. Setelah mengumpulkan data, Anda juga perlu memprioritaskannya untuk memahami pelanggan.
Setiap touchpoint antara brand dengan pelanggan, memberikan insight tentang perilaku pelanggan itu sendiri. Apabila data sudah terkumpul, Anda dapat mempelajari hubungan yang signifikan tentang pola perilaku pelanggan yang berguna untuk memfokuskan upaya pemasaran.
2. Menerapkan pendekatan holistik untuk data analisis
Data berperan penting dalam membangun pengalaman pelanggan yang lebih interaktif, tetapi Anda perlu mengetahui cara menganalisisnya. Pasalnya, jika salah memilih pendekatan saat analisis maka bisnis tidak bisa mendapat keuntungan.
Pemilik bisnis perlu memahami siklus hidup data yang ada untuk menarik kesimpulan. Pemahaman holistik dapat membantu memahami area perbaikan.
3. Komunikasikan nilai jual unik
Semakin banyak data yang tersedia Anda bisa mengidentifikasi poin penjualan unik dari brand Anda. Menekankan USP merupakan cara untuk tetap unggul dari pesaing. Dengan memahami unique selling point, Anda mengetahui cara terbaik memasarkan produk dan layanan pada pelanggan.
4. Memperkirakan kebutuhan konsumen di masa mendatang
Tips memanfaatkan data driven customer experience adalah membuat profil pelanggan berdasarkan tindakan mereka. Jadi, Anda tidak sekadar mengasumsikan apa yang diinginkan pelanggan.
Melalui data yang ada Anda bisa mulai memprediksi perilaku pelanggan dan menyarankan produk yang berkaitan dengan barang yang pelanggan beli sebelumnya.
5. Berinteraksi dengan konsumen
Data yang tepat memudahkan Anda memasarkan produk dan layanan di tempat atau platform yang paling efektif menjangkau pelanggan. Data yang sudah terkumpul turut berguna mengoptimalkan pengiriman pesan untuk tiap persona di berbagai saluran.
6. Gunakan setiap platform
Mengumpulkan data untuk data driven dalam customer experience bisa dari platform dan perangkat manapun. Anda dapat menggunakan ponsel pintar hingga desktop untuk mengetahui perilaku pelanggan yang mungkin berbeda pada setiap perangkat. Alhasil, Anda bisa mendapatkan insight yang lebih untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan.
7. Jadilah gesit
Minat, trend, dan teknologi selalu berubah dengan cepat maka dari itu Anda juga harus lebih gesit dalam mencari pelanggan. Data driven memungkinkan Anda melacak tren sehingga bisa mengarahkan iklan ke platform yang paling sering dilihat pelanggan.
8. Buatlah peta perjalanan pelanggan
Memetakan perjalanan pelanggan untuk tiap persona konsumen lebih mudah apabila menggunakan banyak data. Peta perjalanan turut digunakan dalam upaya menyempurnakan pengalaman pelanggan di tiap tahap. Selain itu, membantu brand membangun hubungan yang lebih intens dengan pelanggan.
9. Perbarui strategi berkala
Data driven untuk pengalaman pelanggan dievaluasi dan disempurnakan secara berkala sehingga mendukung strategi pemasaran Anda. Data baru diidentifikasi dan dimanfaatkan untuk membantu brand beradaptasi dengan perubahan.
Keuntungan data driven untuk customer experience
Data driven dalam pemasaran dan customer service, menawarkan keuntungan bagi pemilik bisnis diantaranya:
1. Meningkatkan penjualan
Memiliki akses pada kumpulan data yang beragam membantu pemilik bisnis mengambil keputusan yang tepat tentang produk dan layanan yang akan ditawarkan berdasarkan kebutuhan setiap pelanggan.
2. Membantu akuisisi pelanggan
Data driven memungkinkan Anda mengidentifikasi audiens baru dan menargetkan mereka dengan pesan yang lebih personal.
3. Mencapai kesetiaan pelanggan
Ketika Anda memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasikan berkelanjutan, besar kemungkinan brand mencapai kesetiaan pelanggan. Di persaingan yang ketat, hal ini akan membawa keuntungan karena bisnis Anda lebih mungkin dipilih daripada kompetitor.
Contoh data driven customer experience
Data driven tidak hanya berguna untuk meningkatkan customer experience dalam layanan pelanggan. Pemilik bisnis bisa memanfaatkannya untuk kampanye iklan.
Contoh memanfaatkan data driven dalam customer experience adalah memberikan rekomendasi produk yang pelanggan pernah beli sebelumnya. Atau menawarkan produk sejenis maupun pendukung produk sebelumnya.
Misal, pelanggan membeli raket badminton melalui aplikasi belanja online, Anda bisa menawarkan pakaian, sepatu olahraga, serta kok badminton sebagai pelengkap. Pelanggan juga bisa menerima penawaran menarik ketika ada potongan harga.
Itulah fungsi dan tips mengembangkan data driven customer service bagi untuk mendukung layanan pelanggan di bisnis Anda. Temukan informasi menarik lainnya di blog MyRobin.