Social media efektif untuk mendukung customer service, sehingga Anda bisa membantu pelanggan lebih cepat dan membangun komunikasi yang interaktif.
Data dari Salesforce Research menunjukkan 89% konsumen cenderung melakukan pembelian lagi setelah mendapat pengalaman customer service yang positif.
Untuk memberikan layanan pelanggan yang baik, Anda bisa memanfaatkan social media customer service. Yuk, simak cara menerapkannya dalam bisnis.
Apa itu social media customer service?
Social media customer service adalah proses memberikan dukungan pelanggan melalui saluran sosial media, mulai dari menangani keluhan, menjawab pertanyaan, maupun menawarkan solusi yang dibutuhkan pelanggan. Kegiatan ini dilakukan melalui unggahan konten sosial media, pesan personal hingga ulasan online.
Layanan pelanggan melalui sosial media harus direncanakan dengan matang, sebab Anda perlu menjawab keluhan dan pertanyaan dengan konsisten, sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif.
Customer service lewat media sosial yang dirancang dengan baik, akan membantu Anda dalam berbagai hal diantaranya menyelesaikan masalah pelanggan secara reaktif, menciptakan kepuasan konsumen, dan menciptakan brand image yang mengutamakan pelayanan pelanggan.
Bantuan pelanggan via social media berarti brand juga menyediakan saluran FAQ untuk menjawab pertanyaan singkat dan umum diajukan konsumen.
Pentingnya customer service di sosial media
Seiring perubahan perilaku konsumen, mereka lebih sering berselancar di internet dan sosial media. Bisnis pun harus bisa beradaptasi dengan perubahan ini.
Salah satunya mengalihkan customer service melalui sosial media, sehingga lebih mudah menjangkau dan menanggapi keluhan konsumen.
Pelanggan mengharapkan bantuan yang cepat, sebab itu customer service dengan sosial media menjadi pilihan tepat bagi bisnis.
Mereka tidak perlu menghubungi bantuan pelanggan via telepon atau mengirim email yang memerlukan waktu lama untuk mendapat balasan.
Di samping itu, customer service dengan sosial media juga membantu bisnis mengurangi biaya operasional karena tidak perlu merekrut banyak karyawan dan alat khusus untuk menangani keluhan pelanggan.
Siapa yang menjalankan customer service di sosial media?
Layanan pelanggan di social media menjadi tanggung jawab tim customer service. Umumnya, bisnis yang sudah beralih di digital tidak lagi menyediakan bantuan via telepon dan pesan.
Customer service dilatih untuk menjawab pertanyaan pelanggan sesuai identitas brand baik dari tone dan pemilihan kata, sehingga tampak seragam.
Namun, ada pula yang memberikan tanggung jawab ini pada digital marketing, tim sosial media, atau customer experience.
Perubahan yang diperlukan untuk mencapai layanan media sosial yang baik
Berdasarkan situs McKinsey, serangkaian perubahan yang terintegrasi dapat membantu perusahaan mencapai akselerasi layanan media sosial diantaranya:
1. Service experience drivers
Service experience drivers yaitu menentukan target, pengukuran serta pengelolaan waktu respons, waktu resolusi, dan keterlibatan pelanggan.
2. Service strategy
Perubahan pada strategi layanan meliputi kehadiran platform media sosial, jendela servis, bantuan layanan pelanggan khusus, dan brand awareness, serta pendidikan.
3. Technology solutions and enablers
Area perubahan di bagian teknologi mencakup mendefinisikan alur kerja dan memanfaatkan data, analitik, dan AI untuk mendukung perjalanan layanan pelanggan, mulai dari memfilter dan memprioritaskan postingan hingga melacak respons dan penyelesaian.
4. Organization and skill
Area perubahan organisasi dan keahlian termasuk mendefinisikan model operasi, keterampilan yang diperlukan, jalur pelaporan organisasi, dan tata kelola yang diperlukan untuk memastikan layanan terbaik di kelasnya.
Persiapan menjalankan social media customer service
Sebelum mengembangkan social media customer service, Anda perlu mempertimbangkan pertanyaan di bawah ini, sehingga mudah menerapkan layanan pelanggan berbasis sosial media.
- Bagaimana Anda menemukan komentar dan menanggapi pelanggan?
- Apa yang harus disampaikan saat menanggapi pertanyaan konsumen?
- Saluran apa yang perusahaan gunakan untuk menjangkau konsumen?
- Bagaimana perusahaan mengukur kepuasan pelanggan terhadap customer service?
Cara melakukan social media customer service
Mengalihkan layanan pelanggan ke sosial media mungkin menjadi pengalaman pertama Anda, di bawah ini deretan cara yang bisa diterapkan.
1. Menjalankan audit untuk menjangkau pelanggan
Tahap pertama adalah mengidentifikasi bagaimana pelanggan menjangkau bisnis Anda, misal platform mana yang paling sering dikunjungi pelanggan.
Anda mungkin mengetahui pelanggan lebih sering mengajukan pertanyaan dan komplain melalui kolom komentar Instagram. Sementara mereka membagikan dan menandai bisnis Anda di Twitter.
Untuk mengetahui bagaimana pelanggan melakukan kontak dengan bisnis, perlu dilakukan audit terhadap setiap saluran di setiap platform berkaitan dengan brand Anda.
Setelah itu, analisis diperlukan untuk menetapkan strategi dan menentukan apakah perlu menyewa jasa social media customer service demi mengelola komunikasi pelanggan.
2. Mempersiapkan aliran pemantauan untuk menemukan komentar
Cara mudah untuk melakukannya adalah dengan menyiapkan pemantauan stream — sesuatu yang dapat Anda lakukan dengan mudah menggunakan alat Media Sosial HubSpot, seperti pada contoh di bawah ini.
Langkah selanjutnya adalah menentukan bagaimana bisnis terhubung dengan pelanggan dengan efisien dan cepat. Untuk melakukannya bisa dengan mempersiapkan monitoring stream.
Contohnya social media tools yang mampu menyesuaikan aliran dan daftar sesuai segmen yang Anda inginkan, seperti:
Komentar positif dan negatif
Aliran pemantauan yang menunjukkan mention merek dan kata-kata positif maupun negatif. Ini dilakukan untuk memonitor keluhan dan hal yang disukai pelanggan. Di era ini, pelanggan bisa mengunggah komentar negatif tentang bisnis Anda.
Unggahan blog
Apabila Anda rutin mengunggah konten di website perusahaan, pelanggan mungkin berkomentar di unggahan tersebut. Anda perlu melibatkan atau menanggapi komentar ini, agar interaksi tetap berjalan.
Pertanyaan
Mempersiapkan aliran khusus untuk menanggapi dan memonitor pertanyaan pelanggan sangat penting. Siapkan aliran untuk pesan yang berisi nama brand dan URL situs, sehingga pelanggan bisa lebih cepat mendapatkan jawaban atas pertanyaannya.
3. Memonitoring mentions, comments, and replies
Pasca mempersiapkan aliran, kini saatnya memonitor mention, balasan, dan komentar di sosial media. Anda dapat membangun sistem untuk memonitor secara terjadwal di berbagai aliran, sehingga Anda dapat merespon pelanggan dengan cepat.
4. Membangun sistem yang responsif untuk menjawab pertanyaan
Setelah membangun sistem untuk menemukan komentar, komplain, dan pertanyaan di sosial media, kini tentukan bagaimana Anda merespon pelanggan.
Anda dapat berinvestasi pada alat khusus yang mampu menyatukan pertanyaan pelanggan ke dalam kotak masuk bersama di berbagai channel dalam satu platform.
Nantinya, Anda bisa menetapkan pesan dan interaksi pelanggan tertentu ke anggota yang berbeda.
5. Tentukan jadwal kapan Anda akan merespons
Memberikan pengalaman yang positif adalah konsisten membalas komentar atau komplain pelanggan di sosial media. Namun, pengecualian di mana Anda tidak wajib menanggapi komentar yaitu:
- Komentar yang berasal bukan dari pelanggan Anda
- Komentar yang bukan berisi pengalaman buruk yang spesifik
- Komentar dengan dampak yang rendah. Misal, jika pelanggan tampak marah Anda perlu meresponnya dengan segera
6. Pahami apa yang akan Anda katakan ketika merespons
Pada kasus tertentu, pelanggan menghubungi sosial media brand bukan karena ingin dibantu, melainkan hanya untuk bermain-main saja.
Apabila pesan pelanggan berisi komplain atau pertanyaan, Anda bisa tetap melanjutkan membaca dan membantu. Akan tetapi, jika pesan tidak begitu penting Anda bisa menghindarinya.
7. Mempertimbangkan saluran sosial khusus untuk dukungan
Melalui analisis dan pengukuran, Anda mungkin menyadari bahwa brand mendapatkan pertanyaan dan keluhan di sosial media. Untuk menangani itu, penting membuat saluran media sosial khusus yang berdedikasi untuk memberikan bantuan pada pelanggan.
8. Mengukur dan melaporkan upaya layanan pelanggan media sosial
Langkah selanjutnya melacak topik dan banyak percakapan yang brand lakukan, sekaligus menganalisis sentimen. Anda dapat menganalisis melalui komentar dan umpan balik yang sering muncul.
Selain itu, Anda perlu mengukur layanan pelanggan media sosial dengan mengirimkan survey kepuasan pelanggan melalui email.
Survei dilakukan untuk mengetahui apakah mereka senang dengan layanan yang diterima melalui sosial media.
Di samping itu, dengan survei Anda dapat mengetahui seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis Anda pada orang lain.
Nantinya, umpan balik yang diberikan bisa digunakan untuk mengalokasikan sumber daya demi memberikan bantuan yang diperlukan pelanggan.
9. Menciptakan proses adopsi platform media sosial
Media sosial selalu berkembang, contohnya saja TikTok. Dalam bisnis, Anda perlu mengadopsi sosial media baru sebagai alternatif untuk menunjang layanan pelanggan. Pasalnya, Anda tidak memastikan mana saluran yang paling banyak dikunjungi pelanggan.
10. Membangun praktik untuk merespon
Menanggapi pertanyaan dan keluhan pelanggan perlu strategi. Anda bisa berlatih untuk memecahkan masalah dengan cara yang tepat dan cepat, serta menciptakan sentimen yang positif. Cobalah tetap positif, transparan, dan ketahui keluhan mana yang memerlukan bantuan lanjutan secara offline.
Manfaat social media customer service
Manfaat menggunakan customer service berbasis sosial media diantaranya:
1. Mendorong kepuasan pelanggan
Pelanggan mengharapkan brand menanggapi keluhan mereka dengan cepat. Melalui sosial media customer service, pelanggan tidak perlu menunggu balasan yang lama. Terutama bagi Anda yang berinvestasi pada tools khusus.
2. Penyelesaian masalah publik
Menyelesaikan masalah secara publik bisa menjadi keuntungan bagi tim PR Anda, tetapi jika salah menyikapi ini bisa menjadi masalah baru. Anda perlu berlatih merespon pertanyaan dan keluhan secara positif. Cobalah tangani keluhan dengan sentimen marah secara offline, sedangkan keluhan lainnya ditangani di depan publik.
3. Memungkinkan social listening
Customer service menggunakan social media memungkinkan Anda melakukan social listening, yakni mendengarkan apa yang sering dibicarakan pelanggan tentang bisnis Anda.
Anda juga bisa mendengarkan apa yang pelanggan katakan tentang pesaing. Dengan begitu, Anda dapat melakukan upaya perbaikan dan inovasi yang sebelumnya tidak pernah terpikir.
4. Direct engagement
Layanan pelanggan melalui social media memungkinkan bisnis Anda berinteraksi dengan pelanggan. Interaksi secara langsung via internet ini, membantu Anda bertanya dan mendapatkan umpan balik dari pelanggan dengan cepat.
Contoh social media customer service
Salah satu brand yang menggunakan customer service dengan social media yaitu MAC Cosmetics. Melalui TikTok, brand kecantikan itu mengunggah ulasan dari pelanggan dan konten tutorial yang bisa diikuti pengikutnya.
Meskipun tidak banyak keluhan di bagian komentar, tetapi MAC Cosmetic tetap menanggapi komentar konsumen, seperti ketika mereka baru saja membeli dan bersemangat mencoba produk.
Itulah cara membangun social media customer service. Layanan pelanggan yang baik mempengaruhi citra dan profitabilitas bisnis ke depannya.
Nah, kalau Anda sedang mencari customer service berpengalaman, hubungi MyRobin. Kebutuhan tenaga kerja akan terpenuhi dalam waktu 24 jam saja.