Dalam sebuah perusahaan, keberadaan layanan konsumen menjadi sesuatu yang sangat penting, salah satu contoh layanan tersebut adalah call center atau disebut juga dengan pusat layanan informasi.
Call center sendiri merupakan sebuah media informasi bagi konsumen yang membutuhkan suatu informasi mengenai produk atau layanan yang disediakan oleh perusahaan.
Keberadaan call center ini berdampak baik bagi konsumen dan juga perusahaan. Bagi konsumen call center berperan sebagai layanan tempat bertanya tentang suatu produk atau layanan. Sedangkan bagi perusahaan, dengan adanya call center bisa mengetahui apa yang menjadi keluhan dan kebutuhan dari pelanggan.
Untuk kamu bisa mengetahui lebih lanjut lagi mengenai call center, berikut kami berikan uraian penjelasannya secara terperinci!
Baca Juga: Yuk, Kenali BPO Call Center Serta Manfaatnya Bagi Bisnis
Pengertian Call Center
Call center adalah sebuah layanan informasi yang disediakan oleh setiap perusahaan sebagai tempat pusat informasi yang diperlukan oleh para pelanggan terkait produk atau layanan dari perusahaan tersebut.
Umumnya, call center memberikan informasi kepada para pelanggan ketika ada panggilan masuk ke nomor call center suatu perusahaan.
Petugas call center dapat dikatakan berhasil menjalankan tugasnya, ketika dia berhasil memberikan pelayanan dan jawaban yang membuat pelanggan merasa puas, dan menjadi terbantu atas pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan yang menelpon tersebut.
Manfaat dari Call Center
Berdasarkan pengertian call center diatas, layanan ini berguna untuk memberikan informasi kepada pelanggan terkait produk. Dan ketika call center berjalan dengan konsisten, maka bisnis akan memberikan pengalaman yang menyenangkan kepada para pelanggan.
Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa manfaat call center adalah sebagai berikut!
1. Meningkatkan Layanan Kepada Pelanggan
Sebuah bisnis atau perusahaan membutuhkan tim call center, gunanya adalah untuk memberikan pelayanan kepada para pelanggan ketika mereka mengajukan pertanyaan atau keluhan dan keluhan tersebut bisa teratasi dengan baik dan efisien. Dengan begitu, pelanggan yang bertanya dan mendapatkan jawaban yang bisa memuaskan mereka, maka itu akan membuat kepuasan pelanggan akan meningkat.
Baca Juga: Perbedaan Contact Seller dan Call Center
Umumnya di perusahaan, call center tersedia setiap hari selama 24 jam. Sehingga dapat dihubungi kapan saja pelanggan membutuhkannya. Selain itu, call center bisa menjadi tempat untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan, yang feedback tersebut nantinya bisa berguna untuk strategi dalam meningkatkan pelayanan di masa depan.
2. Mengumpulkan Feedback dari Pelanggan
Call center bisa menjadi tempat untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan dengan cara, menyediakan pelayanan yang berkualitas untuk bisa mengatasi permasalahan yang dihadapi pelanggan dengan baik dan efisien.
Ketika keluhan pelanggan dapat teratasi dengan baik, dan membuat mereka merasa puas, maka pelanggan tersebut akan memberikan feedback yang baik. Feedback juga berguna untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan di masa depan, serta meningkatkan strategi pemasaran dan penjualan.
Baca Juga: Customer Pain Point: Definisi, Jenis, dan Cara Mengidentifikasinya
3. Hemat Biaya
Biasanya tim call center diisi oleh orang yang terlatih dan profesional dalam menangani berbagai pertanyaan atau keluhan pelanggan, sehingga perusahaan tidak perlu menambah tim baru untuk menangani hal tersebut.
Dikarenakan call center bisa diakses dari jarak jauh, hal tersebut membuat pelanggan tidak perlu mengunjungi kantor perusahaan ketika mengalami kendala. Dengan begitu call center bisa menghemat pengeluaran perusahaan dan pelanggan.
4. Membuat Reputasi Bisnis Menjadi Baik
Ketika perusahaan menyediakan tim call center yang baik dan profesional untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan efisien, maka akan membangun citra yang baik pada perusahaan.
Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari keluhannya, maka pelanggan tersebut memberikan feedback yang positif terhadap perusahaan. Dengan meningkatnya feedback positif dari pelanggan akan membuat perusahaan memiliki citra yang baik dan juga meningkatkan kepercayaan pelanggan.
5. Membantu dalam Pengumpulan Data Pelanggan
Ketika pelanggan berhasil dilayani dengan baik, maka mereka akan merasa lebih dekat dengan perusahaan, dan berdampak kepada keterbukaan mereka tentang informasi diri mereka.
Dan melalui data yang didapatkan tim call center dari pelanggan, dapat digunakan untuk meningkatkan strategi pelayanan dan produk yang ditawarkan, serta strategi pemasaran untuk masa mendatang.
Baca Juga: Customer: Pengertian, Fungsi, Jenis, hingga Bedanya dengan Client dan Consumer
Tugas dari Call Center
Call center memiliki tugas yang menjadi tanggung jawabnya, yang harus dikerjakan setiap hari. Seperti melakukan komunikasi guna menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh para pelanggan yang menghubungi call center. Nah, untuk lebih jelasnya, berikut adalah tugas-tugas yang menjadi tanggung jawab call center. Yuk simak penjelasannya!
1. Memberikan Informasi Mengenai Deskripsi Produk
Seorang call center harus menguasai informasi mengenai produk dari perusahaannya bekerja. Hal ini perlu karena ketika ada pelanggan yang bertanya mengenai suatu produk, mereka bisa mendapatkan informasi dengan baik, dan bisa memuaskan keingintahuannya.
Ketika pelanggan bisa mendapatkan informasi sesuai dengan yang mereka butuhkan, maka peluang pelanggan tersebut melakukan transaksi akan menjadi besar. Dan juga berpeluang menjadikan mereka sebagai pelanggan yang loyal.
2. Memberikan Solusi yang Terbaik Kepada Pelanggan
Setiap hari seorang call center akan menerima banyak panggilan masuk, mulai dari calon pelanggan yang menanyakan informasi mengenai produk, atau pelanggan yang sedang mengalami suatu kendala terhadap produk yang telah mereka beli. Disinilah peran call center diperlukan, sebagai orang yang akan memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan mereka.
Dan yang perlu ditekankan disini adalah call center dalam menyampaikan informasi harus dengan bahasa yang baik dan mudah dimengerti oleh para pelanggan.
3. Melakukan Penjualan
Biasanya seorang call center memberikan informasi mengenai produk yang dijual oleh perusahaan. Ketika call center bisa memahami apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan, maka call center bisa menawarkan produk yang tepat.
Cara untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dari pelanggan, kamu bisa menggunakan suatu sistem yang bernama CRM (Customer Relationship Management) yang bisa mencatat semua riwayat aktivitas dari pelanggan. Sehingganya seorang call center dapat menawarkan produk sesuai kebutuhan pelanggan.
Baca Juga: Sales: Pengertian, Istilah, dan Jenis Pekerjaannya
Jenis Layanan dari Call Center
Umumnya seorang call center lebih sering menerima panggilan yang masuk, daripada menelepon pelanggannya terlebih dahulu. Biasanya panggilan masuk itu dilakukan oleh pelanggan ketika mereka ingin mengetahui tentang suatu informasi produk, atau sedang mengalami kendala dengan produk yang sudah mereka beli sebelumnya.
Terkadang, ketika terjadi masalah yang tidak bisa diselesaikan saat itu juga, maka seorang call center akan melakukan panggilan keluar untuk menghubungi pelanggan tersebut.
Melihat uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa call center tidak hanya menerima telpon, tapi juga melakukan panggilan keluar. Selain itu masih ada jenis call center lainnya. Lalu, apa saja jenis-jenis call center tersebut? Yuk simak penjelasan berikut ini!
1. Pusar Panggilan Masuk (Inbound Call Center)
Pusat panggilan masuk memiliki tugas melayani setiap panggilan yang masuk dari pelanggan yang ingin menanyakan suatu informasi produk atau meminta bantuan karena ada kendala kepada produk yang mereka beli sebelumnya.
Biasanya nomor inbound call center tidak akan dipungut biaya panggilan, alias gratis. Sehingga tidak membebani para pelanggan ketika ingin melakukan panggilan ke call center.
2. Pusat Panggilan Keluar (Outbound Call Center)
Call center jenis ini tugasnya untuk melakukan panggilan keluar kepada pelanggan. Untuk mempermudah melakukan panggilan kepada pelanggan, call center biasanya menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management)call center. Sistem CRM memiliki fitur yang bisa melakukan panggilan keluar secara otomatis, sehingga seorang call center tidak perlu memasukan nomor secara manual.
Baca Juga: PENTING! Pengertian Customer Service yang Tepat serta Fungsi dan Cara Kerja
Di sisi lain, outbound call center harus mematuhi peraturan yang bernama “National Do Not Call Registry”. Yaitu, setiap orang memiliki hak untuk memasukan nomornya guna untuk menghindari panggilan masuk yang tidak diinginkan.
3. Pusat Panggilan Virtual (Virtual Call Center)
Virtual call center adalah call center yang melakukan aktivitas inbound dan outbound dengan tidak berada di lokasi atau di kantor tempat dia bekerja.
4. Pusat Panggilan Domestik (Domestic Call Center)
Domestic call center adalah layanan panggilan yang dilakukan hanya khusus dalam satu wilayah dalam negeri saja. Sehingga seorang call center hanya melakukan panggilan kepada pelanggan yang berada di negara tempatnya berada.
5. Pusat Panggilan Internasional (International Call Center)
Kebalikan dari domestic call center, call center jenis ini melakukan panggilan dalam skala internasional atau ke luar negeri. Jadi, ketika pelanggan yang berada di luar negeri melakukan panggilan ke call center perusahaan, maka yang akan melayani adalah jenis international call center.
Fungsi dari Call Center
Di zaman sekarang ini, keberadaan call center di sebuah perusahaan sangatlah penting. Karena call center mengambil peran penting dalam kemajuan perusahaan tersebut. Berikut ini adalah beberapa fungsi utama dari call center.
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Fungsi utama dari call center adalah menjawab pertanyaan yang diajukan oleh para pelanggan terkait produk maupun layanan yang dimiliki oleh perusahaan. Pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan beragam, mulai dari informasi deskripsi produk, cara pembelian dan pengiriman barang, dan juga masalah teknis lainnya.
2. Mengatasi Keluhan Pelanggan
Selanjutnya fungsi dari call center adalah mencarikan jalan keluar dari keluhan pelanggan. Alasan kenapa pelanggan melakukan keluhan itu beragam, mulai dari produk yang dibeli bermasalah, pelayanan yang kurang bagus, ataupun masalah lainnya.
Seorang call center harus bisa mengatasi keluhan dari pelanggan dengan baik, serta bisa memberikan solusi yang terbaik sesuai dengan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan tersebut.
3. Memberitahu Mengenai Informasi Produk atau Layanan
Yang ketiga adalah call center juga bertanggung jawab dalam memberikan informasi mengenai produk maupun layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Mulai dari memberitahu harga produk, fiturnya, hingga cara pembelian dan pengiriman.
Seorang call center harus bisa memberikan informasi yang akurat kepada para pelanggan. Selain itu, call center juga harus membantu pelanggan dalam mengambil keputusan mengenai produk apa yang akan mereka beli.
4. Menyimpan dan Menganalisa Data Pelanggan
Fungsi yang terakhir dari call center adalah menyimpan dan menganalisa data pelanggan yang didapatkan ketika berinteraksi dengan mereka. Informasi yang bisa disimpan beragam, mulai dari pertanyaan dan keluhan dari pelanggan, usia dan gender, serta lokasi dimana pelanggan tersebut berada.
Data tersebut kedepannya akan berguna bagi perusahaan, baik dalam menentukan strategi kedepannya, maupun untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan, dan lain sebagainya.
Ciri-Ciri Call Center yang Baik
Seorang call center harus memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Karena hal itu penting dalam tercapainya kepuasan pelanggan terhadap suatu bisnis. Lalu, apa saja ciri-ciri dari call center yang baik tersebut? Yuk, simak penjelasannya berikut ini!
1. Ketepatan Waktu
Layanan call center yang memiliki ketepatan waktu yang baik akan membuat komunikasi dengan pelanggan berjalan secara efektif. Selain itu, seorang call center harus bisa melakukan analisa suatu informasi, sehingga bisa menghemat waktu yang digunakan.
2. Komunikasi yang Baik
Cara berkomunikasi dengan pelanggan perlu diperhatikan oleh seorang call center. Sebab hal tersebut akan berdampak kepada rasa nyaman yang dirasakan oleh pelanggan.
Menggunakan tata bahasa yang baik dan sopan menjadi suatu kewajiban bagi setiap call center. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah menyampaikan informasi produk yang mudah dipahami oleh pelanggan.
3. Empati Kepada Pelanggan
Dengan memposisikan diri sebagai pelanggan yang sedang membutuhkan informasi atau bantuan, maka seorang call center akan memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan. Dan dari sisi pelanggan, mendapatkan pelayanan yang seperti itu merupakan nilai plus terhadap perusahaan dimata mereka.
4. Sabar dalam Memberikan Pelayanan
Seorang call center harus sabar dalam melayani pelanggan yang sulit dalam menjelaskan permasalahannya, atau pelanggan yang menggunakan kata-kata yang kurang sopan. Ketika call center tetap memberikan pelayanan yang terbaik, sekalipun dalam keadaan yang tidak enak, tentu hal ini akan berdampak kepada terselesaikannya dengan baik permasalahan yang sedang dihadapi oleh pelanggan tersebut.
5. Memiliki Rasa Antusias
Menunjukan rasa keingintahuan kepada pelanggan akan membuat mereka merasakan bahwa call center dari perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang baik. Dengan begitu, pelanggan akan percaya diri dan mudah dalam mengutarakan masalah yang sedang mereka hadapi.
Nah, itulah penjelasan mengenai Call Center, mulai dari pengertian, manfaat, tugas, jenis, fungsi, hingga ciri-ciri call center yang baik. Jika kamu menyukai konten yang seperti ini, kamu bisa mengunjungi Blog MyRobin untuk mendapatkan berbagai informasi menarik lainnya.