Merekrut call center adalah tantangan tersendiri. Karyawan call center yang kompeten dan berkualitas tinggi sangat penting untuk memastikan layanan pelanggan yang baik.
Dalam artikel ini MyRobin akan memberikan template pertanyaan interview call center agar dapat membantu Anda merekrut call center yang sesuai dengan kualifikasi yang Anda cari. Simak disini!
Apa itu Call Center?
Sebelum membahas template pertanyaan interview call center lebih jauh, ada baiknya kita mendefinisikan terlebih dahulu apa yang disebut dengan call center.
Call center atau pusat panggilan adalah divisi yang terdiri customer service specialist yang membantu menangani panggilan telepon dari pelanggan yang menanyakan tentang layanan atau produk perusahaan.
Banyak pusat panggilan berfokus pada kepuasan pelanggan dan menawarkan dukungan yang komprehensif. Beberapa mungkin juga bertujuan untuk meningkatkan prospect generation, mendapatkan pelanggan baru, atau menyederhanakan proses pembayaran dan pemesanan.
Namun demikian, pusat panggilan memainkan peran penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, sehingga mereka harus mempertahankan tingkat layanan yang tinggi sepanjang waktu untuk menjaga hubungan baik. Hal ini berarti para perwakilan pusat panggilan perlu memiliki pengetahuan yang luas, sabar, dan dapat membantu saat berinteraksi dengan pelanggan.
Pusat panggilan tidak sama dengan pusat kontak (contact center). Pusat kontak menangani komunikasi pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk email, obrolan, aplikasi pesan, atau media sosial sedangkan call center hanya menangani jalur telepon saja.
Mengapa Anda Perlu Merekrut Call Center yang Handal?
Lama waktu menunggu panggilan adalah sumber kekesalan utama bagi sebagian besar pelanggan. Anda dapat menghindari masalah ini dengan memastikan pusat panggilan Anda memiliki jumlah staf yang cukup selama jam operasional, selain merekrut secara konvensional, seperti yang mungkin Anda lakukan saat ini, Anda dapat mempertimbangkan untuk menggunakan outsourcing MyRobin.
MyRobin dapat menyediakan staf tambahan yang terlatih dan siap membantu dalam menanggapi panggilan pelanggan sehingga dapat membantu mengurangi lama waktu tunggu panggilan dan meningkatkan efisiensi operasional pusat panggilan Anda. Pelajari selengkapnya mengenai outsourcing dan BPO MyRobin disini.
Apa Saja Tugas dan Tanggung Jawab Call Center?
Dahulu, tugas call center representative hanya sebatas menerima panggilan masuk dan melakukan panggilan keluar kepada pelanggan dan prospek.
Namun, seiring perkembangan teknologi dan digitalisasi, tugas dan tanggung jawab call center menjadi lebih variatif dan dapat mencakup berbagai tugas di luar menangani panggilan telepon.
Berikut adalah beberapa tanggung jawab yang diharapkan dari agen pusat panggilan dalam peran pusat panggilan:
Menjawab Panggilan Masuk
Call center bertugas merespon panggilan masuk dari pelanggan dan prospek. Jumlah panggilan yang dihandle tergantung pada berbagai faktor seperti ukuran pusat panggilan, volume panggilan, dan kompleksitas isu yang diatasi.
Keterampilan telepon yang kuat, seperti kemampuan mendengarkan secara aktif, komunikasi verbal yang jelas, perhatian terhadap detail, dan kesopanan, sangat penting untuk membuat percakapan telepon yang efektif.
Call center juga perlu menguasai teknik efisien dalam menangani panggilan pelanggan, mulai dari menjawab panggilan hingga menutup panggilan dengan positif.
Memproses pesanan dan pembayaran
Call center menangani pesanan dan pembayaran. Ketika pelanggan menelepon untuk melakukan pembelian, call center akan memberikan informasi produk, melakukan pemesanan, dan menangani pengelolaan pesanan serta pembayaran. Mereka juga menangani masalah pembayaran, pengiriman, dan pengembalian dana kembali.
Menangani keluhan pelanggan
Menangani pelanggan yang tidak puas dan mengatasi keluhan adalah salah satu tugas utama call center. Untuk memastikan kepuasan pelanggan dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, seorang call center representative harus mampu bertanya dengan tepat untuk memahami akar keluhan, mengidentifikasi jenis pelanggan yang mereka hadapi, dan tahu cara meresponnya.
Kemampuan untuk menunjukkan empati dan menggunakan pernyataan empati yang tepat juga diperlukan. Selain itu, perwakilan harus bisa menyajikan solusi yang sesuai dan memastikan bahwa masalah pelanggan terselesaikan. Jika mereka tidak memiliki tingkat keterampilan atau wewenang yang tepat untuk menyelesaikan masalah dalam kontak pertama, mereka harus mampu melakukan eskalasi dengan benar.
Menindaklanjuti panggilan pelanggan
Meskipun penyelesaian masalah pada panggilan pertama adalah prioritas utama call center, pada kenyataannya tidak semua pertanyaan pelanggan dapat diselesaikan selama panggilan pertama.
Hal ini terutama berlaku untuk perusahaan SaaS yang menjual produk yang kompleks dan canggih secara teknis. Ketika masalah pelanggan tidak dapat diatasi segera dan membutuhkan pemecahan lebih lanjut, call center perlu melakukan follow up pelanggan untuk memberi tahu mereka ketika masalah terselesaikan atau memberikan informasi terbaru terkait permasalahan mereka.
Membuat Panggilan Keluar
Salah satu tugas call center adalah menghubungi prospek atau pelanggan. Tujuan dilakukannya panggilan keluar biasanya adalah untuk memverifikasi data, melakukan penjualan telemarketing, penagihan, survei, penggalangan dana, penjadwalan janji, dan pemberitahuan layanan pelanggan.
Melakukan Upselling dan Cross-selling
Call center didorong untuk mengidentifikasi dan memanfaatkan kesempatan untuk melakukan upselling dan cross-selling produk terkait saat berinteraksi dengan pelanggan.
Upselling terjadi ketika agen memperkenalkan produk atau layanan tambahan yang lebih baik, sedangkan cross-selling terjadi ketika agen memotivasi pelanggan untuk membeli produk atau layanan terkait.
Untuk dapat melakukan ini call center dituntut untuk memiliki fleksibilitas, kreativitas, dan kemampuan interpersonal.
Mengelola Data Pelanggan
Call center harus rajin memeriksa dan perbarui data pelanggan dalam sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM).
Data ini mencakup informasi kontak, riwayat pembelian, preferensi pengiriman, riwayat interaksi sebelumnya dengan perusahaan, dan lain-lain.
Informasi ini penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang personal. Call center dapat mengakses dan memperbarui data ini setiap kali berinteraksi dengan pelanggan.
Mengumpulkan dan Melaporkan Umpan Balik Pelanggan
Call center adalah penghubung antara bisnis dengan pelanggan. Mereka bisa mengumpulkan pendapat berharga pelanggan dan melaporkannya ke manajemen. Ini biasanya dilakukan dengan mewawancarai pelanggan.
Saat berbicara dengan pelanggan secara langsung, call center bisa mendapatkan pemahaman lebih baik tentang apa yang dipikirkan pelanggan tentang produk/layanan perusahaan, kesulitan yang mereka alami, dan usulan perbaikan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Template Pertanyaan Interview Call Center
Berikut adalah template pertanyaan interview call center yang dapat Anda gunakan dan sesuaikan dengan kebutuhan rekrutmen Anda.
Ceritakan tentang diri Anda
Berikan beberapa menit di awal wawancara untuk kandidat bercerita tentang diri mereka. Pertanyaan ini memberikan kesempatan kepada kandidat untuk dapat menarik nafas dan lebih rileks dalam menghadapi interview.
Izinkan kandidat menceritakan perjalanan hidup mereka sebelum beralih ke pertanyaan-pertanyaan spesifik untuk membantu kandidat merasa nyaman dan memberi Anda gambaran tentang siapa mereka.
Jawaban yang baik akan menjelaskan alasan mereka meninggalkan satu perusahaan untuk beralih ke perusahaan yang lain dan apa yang mereka pelajari di setiap pengalaman tersebut.
Apa yang Anda lakukan untuk bersenang-senang?
Jika mereka mengatakan hal-hal seperti “nongkrong dengan teman dan menonton film,” mungkin mereka bukan tipe yang proaktif yang Anda cari.
Orang-orang berbakat memiliki minat di luar kantor. Mungkin mereka suka bersepeda, bermain gitar di band, atau memiliki pekerjaan sampingan.
“Nongkrong dengan teman” adalah sifat sosial yang baik, namun Anda dapat mencari kandidat yang menawarkan lebih dari jawaban ini.
Bagaimana tim/atasan Anda sebelumnya mendeskripsikan Anda?
Kandidat seharusnya memberikan contoh dan situasi yang mencerminkan deskripsi mereka. Lihat apakah mereka mencirikan budaya yang baik sesuai dengan budaya perusahaan Anda/
Di mana Anda melihat diri Anda dalam 5 tahun kedepan?
Idealnya, orang yang Anda rekrut dapat berkembang dalam perusahaan Anda. Jika Anda merekrut seorang call center dan tujuannya adalah terlibat dalam manajemen dalam lima tahun mendatang, hal itu menunjukkan bahwa mereka termotivasi untuk berkembang dan memimpin, sehingga lebih kecil kemungkinan mereka meninggalkan perusahaan di waktu yang singkat.
Apa yang mendorong Anda untuk melamar?
Sekarang setelah Anda tahu sedikit tentang latar belakang mereka, penting untuk memahami mengapa mereka tertarik pada posisi ini. Mengapa mereka antusias bekerja untuk di tim call center perusahaan Anda?
Mengapa Anda meninggalkan posisi Anda saat ini?
Pertanyaan ini sangat penting. Jawabannya harus menunjukkan alasan yang baik untuk mendasari keputusan tersebut. Kandidat juga harus tetap positif dan menunjukkan apa yang mereka pelajari di posisi terakhir mereka.
Jika kandidat saat ini bekerja, penting untuk memahami mengapa mereka pindah. Jawaban seperti “Saya ingin belajar lebih banyak” atau “sudah waktunya untuk mencari pengalaman baru” adalah bagus, tetapi bukan jika mereka baru beberapa bulan di pekerjaan tersebut.
Perhatikan seberapa sering kandidat berganti pekerjaan, karena hal ini bisa menjadi tanda buruk. Jika mereka dengan cepat mencela perusahaan, ini juga menunjukkan kurangnya loyalitas dan profesionalisme.
Apa faktor utama yang menentukan keberhasilan call center?
Pertanyaan ini membantu mengidentifikasi kandidat yang memiliki potensi besar untuk berhasil, bahkan jika mereka belum banyak melakukan penelitian tentang perusahaan.
Sekarang saatnya memahami apa yang mereka ketahui tentang industri call center secara keseluruhan. Pertanyaan ini juga memberi Anda kesempatan untuk melihat gagasan apa yang akan mereka lakukan untuk meningkatkan performa tim call center Anda.
Ceritakan tentang suatu saat ketika Anda harus menangani pelanggan yang tidak masuk akal atau marah
Hampir setiap agen call center pernah mengalami panggilan telepon negatif dengan pelanggan. Bagaimana mereka menanganinya dan apa yang mereka pelajari adalah hal penting untuk pertumbuhan karir.
Jika mereka memiliki pengalaman bekerja dengan pelanggan, mereka pasti memiliki cerita untuk diceritakan. Penting untuk melihat jenis cerita yang mereka pilih untuk dibagikan dan bagaimana mereka menangani pertanyaan pelanggan yang sulit.
Idealnya, mereka akan menjelaskan bagaimana cara mereka menjadi pahlawan dalam interaksi pelanggan yang buruk.
Anda ingin mendengar bahwa mereka bisa tetap tenang dan berusaha keras untuk membuat pelanggan puas, bahkan jika pelanggan tersebut sangat menyebalkan dan jauh dari kata kooperatif.
Apa prosedur yang Anda ikuti ketika seorang pelanggan menghubungi Anda?
Jawaban yang sesuai akan bervariasi tergantung pada call center dan model industri Anda. Namun, call center yang percaya diri akan mampu memberikan gambaran kasar bagaimana mereka melakukan hal tersebut.
Ceritakan ketika Anda menerima kritik yang membangun.
Selalu menarik untuk mendengar bagaimana seseorang menanggapi kritik yang membangun.
Pertanyaan ini sulit, tetapi biasanya Anda dapat menilai dari cara kandidat menceritakan apakah kritik tersebut diterima dengan baik. Jika kandidat mengatakan sesuatu seperti, “Saya menghargai umpan balik tersebut,” maka kemungkinan besar mereka tidak defensif saat menerima saran.
Deskripsikan saat ketika Anda perlu mempelajari sesuatu yang baru dan bagaimana Anda mendapatkan informasi tersebut.
Setiap pekerjaan pusat panggilan memerlukan agen untuk menjalani pelatihan intensif baik mengenai produk maupun industri tempat mereka bekerja.
Kandidat Anda tidak hanya rajin dalam belajar tetapi juga harus aktif mencari tahu lebih banyak tentang produk dan layanan yang mereka jual.
Kandidat terbaik akan dengan senang hati membicarakan berbagai moment saat mereka harus belajar hal baru dan seringkali akan melakukan ini secara sukarela. Mereka juga seharusnya dapat menunjukkan kemampuan untuk mengambil inisiatif mencari jawaban sendiri.
Ceritakan tentang keputusan terberat atau tantangan kerja terbesar yang Anda hadapi dalam enam bulan terakhir?
Ini adalah pertanyaan yang sangat menantang, jadi pastikan untuk memberikan kandidat waktu untuk memikirkannya.
Tidak ada jawaban yang benar di sini. Biarkan kandidat menceritakan pengalamannya. Ini adalah kesempatan bagus untuk mengukur apa yang kandidat anggap sebagai keputusan sulit.
Prestasi apa yang membuat Anda paling bangga?
Apa yang paling membuat kandidat bangga dapat memberi Anda banyak informasi tentang mereka sebagai individu. Mungkin itu menyelesaikan keluhan pelanggan sulit, atau berhasil menjual produk dalam jumlah besar.
Pertanyaan ini dapat memberikan informasi mengenai motivasi mereka, entah apakah mereka bersemangat membantu orang lain atau termotivasi oleh pengakuan.
Bagaimana pengalaman Anda bekerja sebagai call center?
Bekerja di pusat panggilan adalah lingkungan dengan tekanan tinggi, stres tinggi, dan cepat.
Anda perlu memastikan kandidat Anda dapat mengatasi tekanan sehari-hari di divisi call center yang seringkali dapat monoton atau bahkan keras.
Gunakan pertanyaan ini untuk menentukan bagaimana kandidat Anda mengatasi beban emosional yang tak kenal lelah, dan negatif, yang mereka hadapi selama panggilan pelanggan.
Berapa banyak orang yang pernah Anda kelola sebelumnya?
Apakah mereka pernah mengelola beberapa karyawan atau tim besar? Mereka seharusnya dapat sedikit berbicara tentang pengalaman tersebut. Jika perlu, dorong mereka untuk mengembangkan teknik manajemen yang pernah mereka coba dan bagaimana mereka mencoba untuk menyempurnakan keterampilan komunikasi dan gaya manajemen melalui pengalaman.
Bisakah Anda ceritakan tentang suatu saat ketika Anda meningkatkan panggilan dan bagaimana Anda menanganinya?
Tujuan dari pertanyaan ini adalah agar kandidat dapat menunjukkan bahwa mereka mampu menyelesaikan masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan pada saat yang bersamaan. Cari kandidat terbaik yang membicarakan bagaimana mereka menggunakan pengalaman ini untuk menciptakan anggota yang dapat diajarkan bagi anggota tim lainnya.
Apakah peran ini sesuai dengan harapan Anda berdasarkan iklan?
Menulis deskripsi pekerjaan yang singkat dan akurat adalah sulit. Pertanyaan ini adalah kesempatan Anda untuk memastikan bahwa iklan Anda sesuai dengan harapan Anda terhadap kandidat. Apakah Anda menyebarkan iklan yang tepat untuk menarik orang yang tepat?
Apakah Anda memiliki pertanyaan untuk saya?
Pertanyaan ini adalah kesempatan bagus untuk melihat seberapa banyak pengetahuan mereka tentang bisnis Anda. Mungkin mereka bertanya tentang basis klien Anda atau seperti apa lingkungan kerja Anda.
Demikian artikel mengenai template pertanyaan interview call center. Baca artikel menarik lainnya terkait karir, bisnis, hingga HRD hanya di Blog MyRobin.