Bisnis yang bergerak di bidang hospitality rentan menerima keluhan dari pelanggan. Mulai dari makanan yang tidak sesuai hingga pelayanan yang dirasa kurang memuaskan. Ketika ada komplain Anda harus menyikapinya dengan tepat, agar reputasi perusahaan tetap terjaga dan pelanggan tidak beralih ke kompetitor.
Berdasarkan statistik dari Zippia, sekitar 61% pelanggan bisa pindah ke kompetitor setelah mengalami pengalaman customer service yang buruk. Selain itu, pelanggan juga akan membagikan pengalaman buruknya itu pada rata-rata 16 orang.
Complaint handling menjadi hal patut Anda perhatikan, sebab citra perusahaan yang buruk dapat menurunkan penjualan dan profitabilitas. Nah, ikuti pembahasan tentang complaint handling di sini, supaya bisa menangani keluhan pelanggan dengan tepat.
Apa itu complaint handling
Complaint handling adalah cara perusahaan menangani keluhan pelanggan yang masuk. Komplain bisa terjadi di berbagai industri mulai dari kuliner, pelayanan, kecantikan, fashion, hingga transportasi.
Komplain maupun kritik dari pelanggan bisa membantu perusahaan atau brand meningkatkan kualitas serta menyesuaikannya dengan kebutuhan target pasar.
Selain itu, ketika perusahaan menanggapi keluhan dengan baik, pelanggan merasa didengarkan dan dihargai. Tidak jarang ini menjadi menjadi alasan mereka tetap memilih brand Anda.
Dalam statistik yang sama, sekitar 93% pelanggan melakukan pembelian berulang dari perusahaan yang memberikan pelayanan pelanggan terbaik.
Handling customer adalah bagian dari customer service. Anda maupun tim harus mempelajari cara menangani keluhan dengan cepat, tepat, dan efektif.
Pentingnya handling complain
Komplain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas service jasa atau produk, (Daryanto dan Setyobudi, 2014:32).
Keluhan yang muncul harus segera ditangani, agar tidak menumpuk dan mempengaruhi citra perusahaan.
Tujuan handling complaint adalah memberikan kesempatan bagi perusahaan mengidentifikasi dan memperbaiki ketidaknyamanan tersebut. Apabila Anda berhasil menangani komplain dengan bijak hubungan dengan pelanggan bisa tetap bertahan.
Sebaliknya, jika perusahaan terus mengabaikan kritik yang datang, pelanggan bisa beralih ke produk atau layanan kompetitor yang memberikan pelayanan lebih baik.
Komplain akibat ketidakpuasan yang terus diabaikan akan memperkecil peluang perusahaan mendapat loyalitas pelanggan.
Fungsi complaint handling
Menangani komplain konsumen menjadi aspek penting dalam customer service. Di bawah ini fungsi penanganan keluhan bagi perusahaan:
1. Evaluasi kinerja pelayanan
Melalui komplain dari pelanggan, perusahaan dapat menilai kinerja SDM, terutama yang berada di customer service. Kekurangan dalam layanan pelanggan menjadi bahan evaluasi, sehingga mereka dapat meningkatkan pelayanannya. Di samping itu, keluhan bisa jadi pembelajaran untuk melakukan kesalahan serupa di masa mendatang.
2. Mendorong pengembangan produk maupun jasa
Ketidakpuasan yang datang dari produk atau jasa, mampu mendorong inovasi. Setelah perusahaan mendengarkan keluhan pelanggan, mereka dapat melakukan peningkatan mutu. Alhasil, produk maupun jasa bisa sesuai keinginan target pasar.
3. Mengembangkan perusahaan
Penyesuaian produk atau jasa dengan keinginan target pasar mampu mendorong penjualan dan keuntungan. Perusahaan juga bisa tetap bertahan di tengah persaingan. Konsumen yang mengalami pengalaman positif dengan customer service lebih berpotensi melakukan pembelian berulang.
Cara melakukan complaint handling
Mempelajari cara menangani keluhan akan membantu Anda mempertahankan eksistensi dan reputasi perusahaan. Diketahui ada 5 langkah dalam menangani keluhan, yakni sebagai berikut:
1. Mendengarkan keluhan pelanggan
Cara handling complaint adalah mendengarkan keluhan pelanggan. Kesampingkan urusan Anda saat ini dan pusatkan perhatian hanya pada konsumen. Pasalnya, mereka bisa tahu apakah Anda benar-benar mendengarkan mereka atau tidak.
Cobalah dengarkan dengan seksama dan identifikasi letak keluhan. Buatlah catatan berisi kata kunci dari keresahan mereka. Apabila memungkinkan ucapkan permintaan maaf atas keluhan yang muncul dan terima kasih karena pelanggan sudah menyampaikan komplain.
Hindari menyalahkan pelanggan atau menganggap keluhan yang dibuat mengada-ngada. Meskipun kenyataannya seperti itu, usahakan bersikap tenang dan jelaskan bahwa komplain tidak dapat diterima.
2. Kenali pelanggan
Ada berbagai tipe pelanggan saat mengadukan keluhan. Menurut Help Scout, Anda perlu mengenali mereka untuk melakukan pendekatan yang tepat.
- Customer yang sering menghubungi layanan pelanggan, pendekatan yang bisa Anda coba adalah tetap sabar dan hindari frustasi ketika merespon mereka. Pasalnya, jika pelanggan puas, biasanya mereka akan melakukan pembelian berulang dan loyal pada perusahaan
- Customer yang meledak-ledak dan tidak segan menunjukkan bahwa mereka kecewa. Pendekatan tipe pelanggan ini adalah respon dengan sopan dan hindari meniru sikap konfrontatif mereka
- Pelanggan yang tidak peduli dengan kekecewaannya, mungkin tidak menghubungi layanan customer service. Namun, Anda bisa tetap menjangkau mereka untuk mendengar masukannya
- Pelanggan yang rela membayar lebih dan meminta bantuan premium, membutuhkan pendekatan yang langsung pada solusi serta hindari permintaan maaf berlebih
3. Mengumpulkan fakta
Langkah berikutnya mengumpulkan fakta yang dibutuhkan untuk menyelesaikan komplain. Ajukan pertanyaan open-ended jika memang perlu demi mendapat detail penting. Contoh pertanyaannya yaitu:
- Bisa diperjelas masalah yang Anda alami?
- Apakah Anda bisa memperluas poin tersebut lebih jauh?
- Apakah Anda bisa menyertakan contoh?
Sementara itu, coba tanyakan pertanyaan pada diri Anda seperti:
- Mengapa komplain itu penting?
- Informasi apa saja yang masih saya perlukan untuk menyelesaikan keluhan?
- Solusi apa yang mungkin bisa saya sarankan?
Apabila keluhan memerlukan penanganan khusus, Anda dapat mengarahkan mereka dengan spesialis di perusahaan.
4. Mendiskusikan temuan solusi
Pertimbangkan menanyakan keinginan pelanggan, apakah mereka ingin perusahaan memperbaiki, menggantikan, atau mengembalikan dana.
Anda dapat menawarkan solusi berdasarkan keluhan, tetapi tetap ingat panduan penanganan perusahaan. Ada beberapa solusi yang mungkin tidak dapat perusahaan terima. Misalnya, penggantian uang dan barang gratis.
Apabila Anda tidak yakin dengan penyelesaian masalah, cobalah mengatakan, “Tolong beritahu saya apabila ada hal lain yang ingin ditanyakan,” atau “Segera beritahu kami apabila masih ada kesalahan dalam program.”
Sampaikan solusi dengan hormat dan sopan, biarkan pelanggan merasa bahwa perusahaan benar-benar peduli serta menganggap pengaduaan ini dengan serius.
5. Melakukan peningkatan
Langkah terakhir adalah merekam keluhan dan melakukan peningkatan. Apa saja keluhan yang sering dialami pelanggan dan bagaimana perusahaan dapat menghilangkan penyebab adanya komplain. Apakah dari kualitas produk atau pelayanan yang buruk? Perbaikan di area tertentu mampu mendorong perusahaan mencapai tujuan dan keuntungan yang lebih besar.
Tips menangani keluhan pelanggan
Dalam berbagai sumber makalah handling complaint, ada beberapa tips yang patut Anda ingat. Ini akan membantu merespon keluhan pelanggan yang bervariasi.
1. Ucapkan terima kasih dan meminta maaf
Ketidakpuasan atas produk atau pelayanan mampu memicu emosi pelanggan. Masalah yang kecil bahkan bisa tampak besar. Oleh sebab itu, perusahaan perlu menenangkan pelanggan lebih dulu, agar memudahkan komunikasi.
Misalnya, meminta maaf atas ketidakpuasan produk, kemudian berterima kasih karena pelanggan telah menyampaikan komplain. Dengan meminta maaf ini menunjukkan kalau perusahaan menghargai kekecewaan pelanggan. Walaupun bisa aja, kesalahan berasal dari pelanggan itu sendiri.
2. Tunjukkan empati pada pelanggan
Tunjukkan empati pada keresahan pelanggan, sehingga menunjukkan kalau Anda peduli dengan kesalahan, menerima, dan memahami perasaan mereka. Anda dapat merespon dengan penuh dukungan. Misalnya, “Saya mengerti bagaimana masalah itu membuat Anda frustasi.” Meskipun Anda tidak sepenuhnya sepakat dengan hal tersebut, tetapi penting untuk menghargai perasaan mereka.
3. Bertindak cepat alias responsif
Ketika mendapatkan pengaduan konsumen, segera respon dan selesaikan masalah. Semakin cepat diselesaikan maka akan baik pula hasilnya. Apabila diperlukan susun komplain berdasarkan yang paling mendesak hingga tidak mendesak.
4. Tepati janji Anda
Emosi pelanggan yang meluap-luap bisa membuat customer service pemula panik. Tidak jarang membuat janji yang bertentangan dengan panduan perusahaan. Hal ini akan menjadi bumerang apabila Anda tidak dapat menepati janji tersebut.
Pelanggan akan menganggap Anda memberikan janji palsu dan membuat mereka bertambah kecewa. Oleh sebab itu, bagian pelayanan pelanggan harus mempelajari kebijakan penanganan perusahaan.
5. Perhatikan intonasi dan penggunaan bahasa
Perusahaan bisa saja menerima komplain melalui email atau pesan privat sosial media. Ada pula yang menerima lewat customer service. Perlu diperhatikan intonasi dan penggunaan bahasa ketika merespon pengaduan.
Cobalah gunakan bahasa yang mudah dipahami. Pastikan nada bicara jelas, sopan, terdengar simpatik, mendukung, serta tidak argumentatif.
Sementara penanganan komplain secara langsung, perlu memperhatikan bahasa tubuh. Hindari melipat tangan di dada saat berbicara karena terkesan arogan atau menunjukkan ketidaknyamanan.
6. Menindaklanjuti
Perusahaan dapat melakukan follow up untuk mengetahui apakah pelanggan masih mengalami kendala dan merasa tidak puas. Hal ini dapat mencegah masalah di masa mendatang. Dorong pelanggan untuk memberikan masukan pada produk atau layanan.
7. Membuat panduan penanganan komplain
Perusahaan perlu membuat guideline penanganan komplain. Panduan ini mencakup komplain apa saja yang bisa diterima dan bagaimana penyelesaiannya.
Contoh handling complaint
Setiap perusahaan memiliki SOP handling complaint-nya sendiri. Berikut contoh penanganan keluhan pelanggan berdasarkan industri.
1. Handling complaint hotel
Perhotelan termasuk industri hospitality yang berorientasi pada pelayanan pelanggan. Ketika terjadi ketidakpuasan pelayanan maka tim harus tanggap menerima keluhan.
Dalam hotel penanganan komplain dikenal dengan HEART, yakni hear (mendengar), emphasize (empati), apologize (meminta maaf), reassuring (menjamin), dan take action and follow through (mengambil tindakan dan menindaklanjuti).
Contoh keluhan adalah kamar pengunjung tidak sesuai pesanan, bisa lebih kecil atau besar. Pihak hotel bisa meminta maaf dan memberikan kamar yang sesuai dengan pesanan pengunjung tersebut.
Lainnya, kondisi kamar berantakan dan kotor. Pihak hotel bisa segera membersihkan kamar atau memberikan kamar pengganti untuk pengunjung beristirahat sementara.
2. Handling complaint Alfamart
Industri ritel tidak jauh berbeda, biasanya penanganan komplain dilakukan secara langsung oleh kasir maupun pramuniaga. Akan tetapi, pelanggan juga bisa menghubungi layanan call center yang tertera dalam situs.
Contohnya karena perbedaan harga atau produk yang dipajang sudah kadaluarsa. Kasir dapat meminta maaf dan memberikan produk pengganti yang masih layak dikonsumsi.
3. Handling complaint restaurant
Komplain di restoran bisa dikarenakan rasa makanan yang kurang sedap, pelayanan yang kasar dan lambat, serta pesanan yang tidak lengkap. Penanganannya bisa dilakukan dengan mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi.
Misalnya, makanan konsumen belum lengkap maka pelayan bisa menyampaikan hal tersebut pada bagian chef dan mengirimkan pesanan yang tertinggal. Restoran mungkin memberikan potongan harga atau menu gratis.
4. Handling complaint di rumah sakit
Penanganan keluhan di rumah sakit tidak jauh berbeda. Di mana pihak medis mendengarkan keluhan pasien, memberikan pertanyaan yang relevan, mengidentifikasi komplain, dan memberikan solusi. Pasien atau keluarga pasien dapat mengajukan ketidakpuasan pelayanan, kesalahan biaya, atau ruangan kamar yang tidak sesuai. Rumah sakit bisa saja menyediakan ruang komplain, box saran, atau nomor call center untuk menampung keresahan pasien.
Pertimbangkan rekrut tim complain
Manfaat complaint handling salah satunya mempertahankan reputasi dan hubungan baik dengan konsumen. Perusahaan mungkin membutuhkan tim khusus untuk menangani keluhan pelanggan. Tim yang menangani komplain atau dikenal dengan customer service harus memiliki 4 hal ini yaitu:
- Kerahasiaan, segala komplain atau hal yang bersifat pribadi tentang pelanggan tidak boleh disebarluaskan
- Keadilan merujuk pada sikap tidak membeda-bedakan ketika menangani komplain. Customer service harus bersikap sopan dan profesional pada siapapun
- Beretika, tim customer service harus memiliki etika yang bagus terutama ketika merespon pelanggan yang marah
Itulah deretan cara complaint handling yang bisa Anda coba terapkan. Menyelesaikan masalah pelanggan bisa sangat kompleks sehingga perlu latihan dan pengembangan secara berkala. Nah, kalau perusahaan Anda tengah mencari tim customer service, hubungi MyRobin segera. Kebutuhan tenaga kerja akan terpenuhi dalam waktu 24 jam saja.