Customer service merupakan bagian penting dalam bisnis. Ketika Anda memfasilitasi pelanggan dengan support yang terbaik, mereka lebih mudah saat ingin komplain atau menemukan solusi atas kendala berkaitan dengan produk maupun jasa.
Selain mengoptimalkan layanan pelanggan, Anda perlu mempelajari trend customer service yang terus berubah seiring waktu. Dengan begitu, Anda bisa memastikan customer support memenuhi kebutuhan pelanggan. Yuk, simak artikelnya hingga tuntas.
Trend customer service
Trend customer service selalu berubah-ubah. Beberapa tahun belakangan, social media customer service menjadi opsi untuk menjangkau konsumen dan membantu mereka mengalami kendala yang dialami terkait produk atau jasa.
Sekarang ini, ada pula trend layanan pelanggan yang populer dan bisa Anda terapkan, misalnya penggunaan chatbot, AI, dan customer self service.
Layanan pelanggan memegang peran penting dalam keberhasilan bisnis jangka panjang, seperti meningkatkan penjualan, menjangkau new customer, dan mencapai loyalitas pelanggan.
Melansir situs Zendesk, sekitar 77% pelanggan mengklaim bahwa mereka lebih setia pada bisnis yang menawarkan layanan terbaik.
Oleh karena itu, banyak bisnis yang memprioritaskan layanan support pelanggan. Salah satunya dengan mempelajari trend customer service sehingga mampu menyesuaikan dengan kebutuhan dan kebiasaan pelanggan saat ini.
Customer service bertugas membantu bisnis berinteraksi dengan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan menjawab pertanyaan berkaitan dengan produk dan jasa.
Sama halnya dengan permintaan, kebutuhan pelanggan akan support juga ikut berubah. Dahulu untuk mengajukan komplain, pelanggan mungkin perlu menghubungi tim customer service.
Namun kini, pelanggan bisa memanfaatkan virtual assistant, basis pengetahuan, serta forum diskusi untuk menjawab pertanyaan mereka.
Jenis trend customer service
Mempelajari trend customer service membantu Anda mengidentifikasi kebutuhan pelanggan akan support dan beradaptasi dengan perubahan tersebut. Berikut jenis-jenis trend layanan pelanggan 2023.
1. Pelanggan menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi
Pengalaman yang dipersonalisasikan artinya pelanggan ingin diperlakukan selayaknya manusia dan ingin masalah mereka tidak diremehkan customer service.
Pelanggan ingin merasa bahwa kasus yang mereka alami penting dan tim customer service benar-benar peduli untuk menyelesaikan masalah mereka.
Namun, customer service tidak selalu demikian, tim layanan support umumnya melakukan pendekatan yang sama untuk setiap kasus.
Sekitar 66% pelanggan berharap, brand maupun bisnis dapat memahami kebutuhan mereka. Anda dapat memberikan pelatihan pada tim customer support untuk melakukan personalisasi.
Misalnya, menggunakan nama pelanggan ketika berbicara, mendengarkan tingkat keparahan masalah, dan memahami kebutuhan mereka dengan penuh kesabaran.
2. Perusahaan berinvestasi lebih untuk customer service
Berdasarkan Hubspot sekitar 63% perusahaan menghabiskan anggaran lebih banyak untuk meningkatkan customer experience. Ketika mereka fokus pada pengalaman pelanggan maka ekspektasi customer juga meningkat.
Apabila bisnis mampu mengutamakan pengalaman pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka, besar kemungkinan Anda unggul dari pesaing.
3. Mempercepat digital timeline
Transisi digital menjadi trend 2023, sebanyak 75% pemimpin perusahaan mengklaim pandemi telah mempersingkat waktu untuk mengimplementasikan teknologi baru demi menjangkau pelanggan dan menghubungi tim customer service terdistribusi.
Diketahui bahwa 50% adopsi digital telah dipercepat dalam 1-3 tahun, sedangkan 25% lain mengatakan adopsi telah dipercepat dalam 4-7 tahun.
Investasi teknologi membantu bisnis meningkatkan pengalaman pelanggan diantaranya:
- Meningkatkan kelincahan
- Menawarkan saluran untuk interaksi
- Keamanan informasi
- Mengotomatiskan proses bisnis
- Melakukan kolaborasi internal
4. Layanan pelanggan menjadi pilar penting pertumbuhan bisnis.
Customer service menjadi pilar penting dalam pertumbuhan bisnis. Hal ini diungkapkan oleh 73% pemimpin bisnis yang mengatakan bahwa ada hubungan langsung antara layanan pelanggan dengan kinerja bisnis keseluruhan.
Sementara 64% pemimpin bisnis mengatakan customer service berdampak positif pada pertumbuhan. Semakin banyak bisnis meningkatkan investasi lebih banyak untuk customer service demi memastikan pelanggan puas dengan pengalaman mereka.
5. Otomasi digunakan untuk tugas-tugas sederhana
Otomatisasi digunakan untuk menyelesaikan tugas-tugas sederhana. Dalam customer service, tim bisa saja mengerjakan tugas yang sama berulang kali.
Misalnya, meneruskan panggilan ke divisi khusus, mengirim catatan tindak lanjut ke pelanggan, dan menyelesaikan masalah umum.
Memanfaatkan kecerdasan buatan untuk otomatisasi pekerjaan bisa mengurangi beban kerja tim customer service. Selain itu, membuat mereka fokus pada tugas penting lainnya.
Adanya alur kerja dan API berguna mengotomatiskan fungsi rutin seperti menangani pertanyaan pelanggan dengan chatbots.
6. Menerapkan customer self service
Self service customer service merupakan trend layanan pelanggan yang tidak hanya memudahkan pelanggan itu sendiri, tetapi juga bisnis.
Dengan self service customer service, pelanggan bisa mencoba menyelesaikan masalah mereka sendiri sebelum menghubungi tim customer support.
Bisnis dapat memfasilitasi pelanggan dengan artikel basis pengetahuan, halaman FAQ, chatbot, atau video tutorial demi membantu customer.
7. Opsi dukungan video Tatap Muka semakin meningkat
Video tatap muka umum digunakan untuk mempertemukan anggota tim internal di departemen berbeda tanpa harus bertemu secara langsung. Ini memungkinkan mereka berkomunikasi dari jarak jauh.
Alat seperti Zoom ternyata juga menjadi trend customer service, di mana tim support bisa membantu pelanggan secara tatap muka dari jarak jauh. Sekitar 94% pelanggan menilai dukungan video sebagai pengalaman yang positif.
8. Bot obrolan dan alat perpesanan lainnya makin populer
Chatbot dan AI semakin populer dan digunakan untuk menangani pelanggan. Alat perpesanan dan chatbot menjadi opsi untuk memberikan solusi dengan cepat pada pelanggan.
Sebanyak 71% pelanggan mengharapkan merek untuk menawarkan dukungan pelanggan melalui saluran perpesanan. Sementara 59% responden survei mengharapkan respons dari chatbot dalam 5 detik atau kurang, metrik yang akan sulit dipenuhi oleh perwakilan manusia
Bisnis dapat memanfaatkan chatbot untuk menghemat waktu dan meringankan pekerjaan tim customer service.
9. Omnichannel customer service
Multi saluran dukungan menjadi tren 2023 di mana, brand dan bisnis menjangkau pelanggan melalui berbagai channel seperti telepon, email, social media, pesan, dan chatbot. Kini pelanggan mengajukan pertanyaan tidak hanya dari satu saluran komunikasi.
Dengan menerapkan dukungan multisaluran maka Anda bisa berinteraksi dan menyatukan pelanggan, memberikan dukungan yang tepat, hingga melacak perjalanan pelanggan di setiap saluran.
10. Transparansi data pengguna
Trend selanjutnya transparansi dalam penggunaan data pelanggan. Walaupun data pelanggan dibutuhkan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasikan, tetapi bisnis tidak dapat menggunakannya tanpa izin.
Berdasarkan survei McKinsey pada 2020, sekitar 71% pelanggan akan meninggalkan perusahaan apabila membagikan data mereka tanpa izin.
Bisnis diminta untuk bersikap transparan dengan kebijakan penanganan data, berinvestasi dalam hal keamanan data, serta menghilangkan berbagai data yang tidak diperlukan.
11. UX menjadi kunci customer service
User experience alias UX turut menentukan keberhasilan bisnis. Pengalaman pelanggan penting, sebab ketika mereka mengalami pengalaman buruk ketika berhubungan dengan bisnis, seperti membuka situs atau ketika melakukan komplain maka pelanggan bisa beralih pada kompetitor.
Itulah trend customer service di tahun 2023 yang bisa Anda terapkan pada bisnis. Temukan informasi menarik lainnya di blog MyRobin.