Keberhasilan bisnis bergantung pada pelanggan, karena mereka lah yang membeli produk dan layanan Anda, dan mereka juga lah yang menyebarkan berita tentang bisnis Anda kepada orang lain. Tidak ada yang dapat membantah hal tersebut. Sayangnya tidak semua bisnis menerapkan orientasi kepada pelanggan.
Padahal, bisnis yang menempatkan advokasi pelanggan sebagai bagian tak terpisahkan dari tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan mereka memiliki kesempatan yang lebih baik untuk mendapatkan keuntungan besar dan mencapai kesuksesan.
Pelanggan yang menjadi advokat merek Anda adalah orang-orang yang benar-benar menyukai produk atau layanan Anda. Mereka tidak hanya puas, tetapi mereka juga bersedia mempromosikan merek Anda kepada orang lain, yang mana hal ini sangat berarti bagi bisnis.
Dalam artikel ini MyRobin akan menjelaskan mengenai advokasi pelanggan, dan bagaimana cara menarik pelanggan untuk menjadi pelanggan setia, dan bersedia melakukan advokasi. Simak selengkapnya disini!
Apa itu Advokasi Pelanggan?
Customer Advocation atau Advokasi pelanggan adalah situasi dimana pelanggan dengan senang hati membagikan pengalaman positif mereka tentang suatu merek, produk, atau layanan perusahaan kepada orang lain.
Tindakan ini mereka lakukan tidak hanya karena puas dengan produk dan layanan Anda, tetapi juga karena mereka lebih terlibat dan setia.
Advokasi ini dilakukan dengan sukarela, dengan berbagi pengalaman positif mereka kepada orang lain, baik melalui mulut ke mulut, media sosial, ulasan online, atau saluran lainnya.
Advokasi pelanggan adalah aset berharga bagi bisnis karena rekomendasi dan testimoni mereka dapat signifikan mempengaruhi reputasi merek, kredibilitas, dan akuisisi pelanggan.
Mereka bersedia melakukan lebih dari yang diperlukan untuk mempromosikan suatu merek, bertindak sebagai duta merek sukarela.
Apa yang Mendorong Pelanggan Melakukan Advokasi?
Loyalitas pelanggan tidak terjadi secara instan. Proses ini memiliki perjalanan yang cukup panjang yang dimulai dari interaksi pertama pelanggan dengan merek Anda.
Jika pengalaman pelanggan awal itu baik, maka kemungkinan besar berakhir dengan pelanggan melakukan pembelian, mendaftar untuk newsletter, mengikuti merek Anda di media sosial, dan sebagainya.
Begitu mereka melakukan transaksi, sekarang bergantung pada Anda untuk membuat mereka puas dan senang setiap saat. Salah satu caranya adalah memastikan bahwa produk atau layanan Anda memenuhi dan melebihi harapan mereka.
Idealnya, jika Anda telah memuaskan mereka cukup untuk membuat mereka melakukan pembelian ulang, Anda sudah berada di jalan yang baik untuk mendapatkan pelanggan setia seumur hidup.
Selalu ingat bahwa pengalaman positif dengan produk atau layanan hanyalah satu bagian kecil menuju advokasi pelanggan. Setiap aspek dari pengalaman pelanggan, mulai dari situs web merek Anda, media sosial hingga komunikasi email, dan hampir semua hal yang Anda lakukan untuk berinteraksi dengan pelanggan akan membentuk persepsi mereka terhadap merek Anda.
Semakin banyak yang bisa Anda lakukan untuk membuat pengalaman total itu terasa secara pribadi relevan bagi pelanggan Anda, semakin mungkin merek Anda akan menduduki peringkat tinggi di daftar favorit mereka.
Apa yang Dilakukan dalam Advokasi Pelanggan?
Berikut adalah beberapa contoh advokasi pelanggan:
Mereferensikan orang lain
Pelanggan secara aktif mereferensikan teman, keluarga, kolega, atau pengikut media sosial mereka ke merek. Mereka berbagi pengalaman positif dan merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain yang mungkin mendapat manfaat darinya.
Menulis ulasan dan testimonial
Pelanggan secara sukarela menulis ulasan, testimonial, atau studi kasus positif tentang pengalaman mereka dengan suatu merek. Ulasan ini dapat dibagikan di platform ulasan, media sosial, atau situs web perusahaan, membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas.
Membela merek
Ketika suatu merek menghadapi kritik atau umpan balik negatif, advokat pelanggan sering kali melangkah untuk membela merek, berbagi pengalaman positif mereka sendiri, dan membalas komentar negatif. Mereka mungkin terlibat dalam percakapan atau debat daring untuk melindungi reputasi merek.
Memberikan umpan balik dan ide
Pelanggan secara aktif menyumbangkan ide, saran, dan umpan balik mereka untuk membantu merek meningkatkan produk, layanan, atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Mereka memberikan wawasan berharga berdasarkan pengalaman mereka sendiri dan dapat dilihat sebagai sumber umpan balik yang terpercaya.
Berpartisipasi dalam konten buatan pengguna
Pelanggan mungkin secara sukarela membuat konten yang terkait dengan merek, seperti posting blog, video, atau postingan media sosial. Mereka berbagi pengalaman, kiat, atau penggunaan kreatif produk atau layanan merek, berkontribusi pada naratif merek secara keseluruhan.
Mengapa Customer Advocacy Penting?
Membangun advokasi pelanggan bukan hanya bijaksana secara bisnis, tetapi juga kunci untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan bagi semua pelanggan Anda. Selain itu, berikut adalah manfaat lengkap dari advokasi pelanggan.
Membangun Loyalitas Merek Jangka Panjang
Customer advocacy adalah upgrade dari loyalitas pelanggan. Kedua hal tersebut saling terkait, dan program customer advocacy memperkuat loyalitas merek dengan memberikan pelanggan alasan lebih banyak untuk tetap setia pada merek Anda.
Membangun hubungan yang lebih formal dan saling menguntungkan dengan pelanggan adalah kunci untuk membuat loyalitas merek terasa sebagai bagian otentik dari pengalaman pelanggan Anda.
Memperkuat Retensi Pelanggan
Loyalitas pelanggan dan customer advocacy saling mendukung. Customer advocacy tidak hanya memberikan alasan tambahan kepada pelanggan untuk tetap setia pada merek, tetapi juga berperan sebagai taktik retensi pelanggan yang teruji.
Semakin lama pelanggan tetap setia, semakin besar nilai seumur hidup mereka bagi merek Anda.
Meningkatkan Penjualan
Pelanggan yang setia cenderung melakukan pembelian berulang, dan customer advocates sering kali mengeluarkan dua kali lipat lebih banyak daripada non-advocates.
Upaya meningkatkan customer advocacy dapat menggandakan pertumbuhan pendapatan merek Anda, karena loyalis merek memiliki kekuatan dan pengaruh untuk menciptakan efek jaringan yang membawa pelanggan baru secara organik.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan
Customer advocacy menciptakan ruang untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dengan memberikan lebih banyak cara kepada pelanggan untuk mempromosikan merek Anda secara positif.
Hal ini akan menciptakan lingkaran baik di mana semakin puas pelanggan, semakin besar dukungan mereka sebagai advokat di masa depan.
Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan
Customer advocacy membantu mengurangi biaya akuisisi pelanggan dengan mengubah advocate merek menjadi perpanjangan tim penjualan Anda. Advocate pelanggan memiliki daya dan pengaruh untuk membawa pelanggan baru secara organik melalui promosi dari mulut ke mulut.
Meningkatkan Kesadaran Merek
Customer advocates membantu dalam penyebaran informasi tentang merek, dan orang yang percaya pada rekomendasi mereka lebih mungkin untuk membeli berdasarkan referensi tersebut.
Customer advocate tidak hanya mempengaruhi kesadaran merek, tetapi juga efektif dalam menutup penjualan secara tidak langsung.
Memudahkan Identifikasi Kebutuhan Pelanggan Secara Proaktif
Program customer advocacy membuka pintu untuk mendapatkan wawasan yang berguna dari pelanggan, membantu Anda memahami dan meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Membuat Sistem Dukungan untuk Pelanggan Lain
Pelanggan advocate dapat menjadi bagian dari tim dukungan pelanggan dengan memberikan bantuan kepada pelanggan lain melalui komunitas atau media sosial. Hal ini dapat menciptakan efek domino customer advocacy, menginspirasi pelanggan lain untuk mencapai tingkat dukungan yang sama.
Cara Meningkatkan Advokasi Pelanggan
Meningkatkan advokasi pelanggan sangat penting untuk kesuksesan dan pertumbuhan setiap bisnis. Ketika pelanggan menjadi advokat, mereka tidak hanya terus bertransaksi dengan Anda, tetapi juga aktif mempromosikan merek Anda kepada orang lain. Berikut adalah beberapa strategi untuk meningkatkan advokasi pelanggan:
Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa
Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah dasar dari advokasi pelanggan. Latih staf Anda agar perhatian, responsif, dan empatik. Selesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan berikan yang terbaik untuk melebihi harapan mereka.
Bangun hubungan yang kuat
Kembangkan hubungan yang bermakna dengan pelanggan Anda dengan berinteraksi dengan mereka secara pribadi. Merek dapat menunjukkan minat yang tulus terhadap kebutuhan, preferensi, dan umpan balik pelanggan dengan berkomunikasi secara teratur melalui berbagai saluran, seperti email, media sosial, dan penawaran personal.
Fokus pada pengalaman pelanggan
Ciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan menyenangkan di semua titik kontak. Mulai dari interaksi pertama hingga dukungan setelah pembelian, pastikan konsistensi dan kualitas. Mudahkan pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, navigasi situs web Anda, dan mengakses produk atau layanan Anda.
Dorong dan tanggapi umpan balik
Secara aktif cari umpan balik dari pelanggan Anda di berbagai saluran, seperti survei, ulasan, dan media sosial, untuk memahami pengalaman dan harapan mereka. Mengakui dan menanggapi umpan balik dengan cepat, baik yang positif maupun negatif, akan membuat merek Anda lebih mencolok.
Tawarkan program loyalitas dan insentif
Terapkan program loyalitas yang menawarkan insentif, diskon, penawaran eksklusif, atau keuntungan khusus. Merek juga dapat mendorong pelanggan untuk mereferensikan orang lain dengan memberikan bonus atau diskon untuk referensi yang berhasil.
Bagikan cerita keberhasilan pelanggan
Sorot cerita keberhasilan dan testimonial pelanggan untuk memperlihatkan nilai produk atau layanan Anda di situs web, saluran media sosial, dan materi pemasaran. Cerita yang otentik dan mudah dipahami dapat menginspirasi pelanggan lain untuk menjadi advokat.
Hasilkan konten edukatif
Bagikan konten bernilai, termasuk artikel blog, tutorial, video, atau webinar, yang mendidik dan membantu pelanggan mencapai tujuan mereka. Tempatkan merek Anda sebagai ahli dan sumber terpercaya dalam industri Anda, dan pelanggan akan menghargai serta membagikan konten Anda.
Terlibat di media sosial
Bisnis harus meluangkan waktu dan usaha untuk merespons komentar, pertanyaan, dan kekhawatiran pelanggan dimanapun mereka berada dalam perjalanan pembelian mereka. Gunakan alat pendengar sosial untuk memantau sebutan merek dan berinteraksi dengan pengguna yang membahas produk atau layanan Anda.
Tawarkan insentif untuk ulasan
Dorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan di platform seperti Google atau situs ulasan industri dengan menawarkan insentif, seperti diskon atau kesempatan untuk ikut kontes. Ulasan positif dari pelanggan yang puas dapat signifikan meningkatkan kredibilitas Anda dan menarik pelanggan baru.
Terus tingkatkan
Dengarkan dengan aktif pada pelanggan Anda dan gunakan umpan balik mereka untuk meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Tunjukkan bahwa Anda menghargai masukan mereka dengan menerapkan perubahan berdasarkan saran mereka. Ini menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk memenuhi kebutuhan mereka dan merawat advokasi.
Cara Mengimplementasikan Program Dukungan Advokasi Pelanggan
Membangun dukungan pelanggan memerlukan sedikit perhatian. Secara singkat, program dukungan pelanggan yang berhasil dibangun dengan komponen-komponen berikut:
Hadiah Fisik
Berikan poin untuk setiap pembelian yang dapat digunakan untuk mendapatkan keuntungan atau barang gratis dengan tujuan mendorong pelanggan menjadi pembeli berulang.
Pengakuan
Selain mendapatkan poin dan hadiah lainnya, pelanggan senang diperlihatkan sedikit rasa terima kasih atau diakui atas dukungan mereka. Gestur kecil seperti mengirim email dengan kode diskon untuk merayakan ulang tahun pelanggan, misalnya, dapat membuat pelanggan merasa bahwa merek Anda benar-benar peduli tentang mereka.
Pemberdayaan
Semakin setia pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka ingin berperan dalam membantu membuat merek Anda menjadi lebih baik. Undang mereka untuk berpartisipasi dalam survei atau kelompok fokus di mana mereka dapat memberikan umpan balik adalah taktik hebat untuk memperdalam keterlibatan pelanggan. Namun, perlu diingat bahwa jika Anda meminta umpan balik, Anda harus bertindak berdasarkan itu untuk menjaga keaslian.
Pengalaman VIP
Mereka yang setia dapat mencapai tingkatan loyalitas baru yang membuka hadiah eksklusif seperti undangan acara, diskon lebih besar, hadiah ulang tahun, dan sebagainya. Contoh hebat dari ini adalah program loyalitas Starbucks.
Pengaruh
Pelanggan setia dapat menjadi influencer dan membuat konten atas nama merek, berpartisipasi dalam acara, dan diundang untuk bertemu dengan pimpinan perusahaan. Tujuan dari program dukungan pelanggan adalah membuat pelanggan setia menjadi pelanggan advokat yang dapat membangun efek domino loyalitas dengan pengikut mereka sendiri.
Cara Mengukur Advokasi Pelanggan
Mengukur dukungan pelanggan sangat penting untuk memahami pengaruh upaya Anda dan melacak tingkat dukungan pelanggan dari waktu ke waktu. Meskipun dukungan pelanggan tidak selalu mudah diukur, ada beberapa metrik kunci dan metode yang dapat Anda gunakan untuk mengukurnya. Berikut beberapa pendekatan untuk mengukur dukungan pelanggan:
Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah metrik yang banyak digunakan untuk mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Ini melibatkan pertanyaan sederhana kepada pelanggan: “Dalam skala 0-10, seberapa mungkin Anda merekomendasikan perusahaan/produk/layanan kami kepada teman atau rekan?”. Berdasarkan respon mereka, pelanggan dikategorikan menjadi:
Promotor (skor 9-10),
Pasif (skor 7-8),
Detraktor (skor 0-6).
Mengurangkan persentase Detraktor dari persentase Promotor memberikan Anda NPS.
Pelacakan referensi
Pantau jumlah referensi yang Anda terima dari pelanggan yang sudah ada dengan bertanya kepada pelanggan baru bagaimana mereka mengetahui tentang bisnis Anda dan melacak referensi kembali ke pelanggan yang memberikan rekomendasi. Anda juga dapat menggunakan perangkat lunak pelacakan referensi atau kode referensi unik untuk menentukan jumlah referensi yang tepat.
Keterlibatan media sosial
Lacak tingkat keterlibatan dan interaksi di saluran media sosial Anda dengan mencari komentar, suka, bagikan, dan mention yang terkait dengan dukungan positif dan rekomendasi dari pelanggan. Memantau percakapan media sosial juga dapat memberikan wawasan tentang tingkat dukungan pelanggan dan kesadaran merek.
Testimoni dan ulasan pelanggan
Pemilik bisnis dapat memantau platform seperti Google, Yelp, situs ulasan khusus industri, dan situs web mereka sendiri untuk umpan balik pelanggan. Saat mereka melacak jumlah dan kualitas testimoni dan ulasan pelanggan yang mereka terima, pemilik bisnis dapat menganalisis sentimen ulasan dan melacak tren atau perubahan dari waktu ke waktu.
Survei pelanggan
Sangat disarankan agar organisasi melakukan survei secara berkala untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Sertakan pertanyaan yang menilai kemauan mereka untuk merekomendasikan merek Anda dan tingkat kepuasan secara keseluruhan. Anda juga dapat menyertakan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan wawasan kualitatif tentang perilaku dukungan dan alasan di balik rekomendasi mereka.
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)
Para pendukung cenderung memiliki CLV yang lebih tinggi karena mereka lebih mungkin melakukan pembelian ulang, merujuk orang lain, dan memiliki hubungan jangka panjang dengan merek Anda. Melacak perubahan dalam CLV dapat memberi Anda indikasi dampak dukungan pelanggan terhadap bisnis Anda.
Social listening
Manfaatkan alat pendengar sosial untuk memonitor percakapan online tentang merek Anda. Cari mention, analisis sentimen, dan topik yang sedang tren terkait dengan dukungan pelanggan. Ini dapat membantu Anda mengidentifikasi pendukung merek, melacak aktivitas mereka, dan mengukur jangkauan serta dampak dari upaya dukungan mereka.
Penting untuk menggabungkan data kuantitatif dan kualitatif untuk mendapatkan pemahaman holistik tentang dukungan pelanggan. Selain itu, pertimbangkan untuk membandingkan hasil Anda dengan standar industri atau pesaing untuk mendapatkan wawasan lebih lanjut.
Secara teratur menganalisis dan melacak metrik ini akan memungkinkan Anda mengukur efektivitas inisiatif dukungan pelanggan Anda dan membuat keputusan berdasarkan informasi untuk meningkatkan dukungan pelanggan dari waktu ke waktu.
Outsourcing Sebagai Solusi Membangun Advokasi Pelanggan
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa membangun advokasi pelanggan sangat bergantung pada keandalan customer service karena mereka akan berhadapan langsung dengan pelanggan, dan kepuasan customer akan sangat meningkatkan kemungkinan mereka menjadi customer advocate.
Merekrut, dan mengelola customer service yang handal tidak hanya memakan sumber daya, namun juga fokus yang sangat dibutuhkan untuk mengembangkan bisnis.
Menyerahkan tugas-tugas tersebut kepada penyedia jasa layanan outsourcing, dapat menjadi solusi untuk mengatasi permasalahan tersebut. MyRobin selaku penyedia layanan outsourcing on-demand dengan rekruter berpengalaman, talent pool yang luas, dan teknologi digital mampu menyediakan Anda pekerja berpengalaman dari berbagai bidang, termasuk customer service
MyRobin juga akan mengelolanya secara end-to-end sesuai dengan kebutuhan Anda, sehingga tidak perlu lagi dipusingkan oleh masalah terkait absensi, manajemen kontrak, dan payroll. Simak selengkapnya mengenai produk dan layanan MyRobin disini!