Seberapa sering Anda mengalami kendala dengan suatu produk baik saat jam sibuk maupun di tengah malam dan tidak bisa mendapatkan bantuan yang Anda harapkan? Customer Anda mungkin juga merasakan hal yang sama. Pada saat ini, permintaan akan customer support yang tersedia selama 24/7 terus meningkat.
Customer mengharapkan bantuan atas masalah mereka kapan saja, siang atau malam. Inilah sebabnya mengapa customer service 24/7 menjadi semakin penting bagi bisnis dari semua tingkatan.
Apa yang dimaksud dengan Customer Service 24/7?
Customer support 24/7 adalah sebuah layanan yang memungkinkan customer untuk menyelesaikan masalah mereka kapan saja mereka membutuhkan bantuan.
Ketika perusahaan dapat menghubungi customer mereka kapan pun mereka membutuhkannya dengan menerapkan media digital seperti self-service knowledge base dan chatbot, mereka menyediakan customer service 24 jam. Customer akan sangat senang ketika mereka menerima bantuan saat mereka membutuhkannya. Hal ini merupakan reaksi customer terhadap customer service.
Customer sering kali tidak suka menunggu dan mengharapkan respon yang cepat. Customer akan mengatasi kesulitan mereka dengan customer service support yang proaktif dan konsisten jika staf pendukung tersedia selama 24 jam sehari, tujuh hari dalam seminggu. Ketika customer merasa puas dengan tingkat layanan yang mereka terima, mereka akan cenderung untuk tetap setia dan kecil kemungkinannya untuk berpindah ke brand lain.
Manfaat Utama dari menyediakan 24/7 Customer Service
Tidak diragukan lagi, dengan menerapkan sistem customer service 24/7 merupakan investasi finansial yang sangat besar, dan tentunya Anda mungkin masih ragu-ragu. Namun, berikut adalah manfaat dari customer service 24/7 yang akan meyakinkan Anda.
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Kini, Customer ingin bisa menelusuri dan membeli produk serta mendapatkan layanan setiap waktu tanpa henti. Dengan menyediakan customer service 24/7 kepada customer, Anda akan meningkatkan kepuasan customer secara signifikan.
Customer sangat senang ketika mereka bisa mendapatkan bantuan saat mereka membutuhkannya, kapan pun waktunya. Hal ini dapat meningkatkan kepuasan customer , yang dapat berujung pada bisnis yang berkelanjutan dan promosi dari mulut ke mulut yang positif.
Meningkatnya konversi penjualan
Bisnis akan bertahan lebih lama jika ada tingkat konversi penjualan yang mengesankan. Ketika customer tidak mendapatkan produk atau layanan yang mereka inginkan, berarti ada yang salah. Terkadang, hal ini bisa jadi karena sulitnya menghubungi tim customer service yang efektif. Namun, dengan adanya customer service 24/7 dapat mengatasi hal ini. Customer juga akan tertarik untuk membelanjakan lebih banyak uang untuk layanan premium.
Customer service 24/7 juga dapat membantu bisnis Anda menutup lebih banyak penjualan dengan memberikan bantuan kepada customer yang siap untuk membeli, meskipun sudah larut malam atau dini hari. Hal ini sangat penting untuk bisnis yang beroperasi di berbagai zona waktu yang berbeda.
Menumbuhkan loyalitas konsumen
Salah satu cara terbaik untuk menunjukkan kepada customer Anda bahwa Anda benar-benar peduli adalah dengan menawarkan dukungan pelanggan 24/7. Dengan ini, mereka akan yakin bahwa Anda memprioritaskan kebutuhan mereka, yang kemudian berujung pada loyalitas customer. Kita semua tahu bahwa loyalitas sangat penting untuk pertumbuhan bisnis karena customer akan bersedia bertahan dengan Anda dalam jangka panjang dan bahkan mereferensikan brand Anda kepada orang lain.
Mendapatkan keunggulan yang kompetitif
Apa yang membedakan perusahaan Anda dari bisnis lain di bidang yang sama? Sebaiknya perusahaan Anda selalu menjadi yang terdepan di antara para kompetitor sehingga customer dan calon klien Anda akan melihat alasan yang lebih baik untuk tetap menggunakan brand Anda dibandingkan dengan perusahaan lain di bidang yang sama. Customer service 24/7 memberi perusahaan Anda keunggulan kompetitif yang menjadi semakin relevan di dunia digital saat ini.
Dapat memberikan layanan kepada customer di seluruh dunia
Perbedaan zona waktu bisa jadi sangat tidak nyaman. Salah satu customer yang berada di zona waktu yang berbeda mungkin membutuhkan bantuan darurat, namun keadaan bisa menjadi sangat merepotkan tanpa customer support 24/7. Tetapi, dengan menggunakan fitur-fitur seperti chatbot AI yang tidak pernah tidur, Anda bisa melayani customer Anda di seluruh dunia dengan customer service 24/7.
Meskipun menawarkan customer service 24 jam mungkin terlihat sebagai upaya dan biaya yang besar, namun ini merupakan investasi jangka panjang dalam menciptakan hubungan dengan klien. Jika dilakukan dengan benar, layanan ini tidak hanya akan memberikan layanan pelanggan yang cepat, melainkan Anda dapat memilih untuk berinvestasi pada basis pengetahuan customer support atau self-service. Hal ini juga akan meningkatkan loyalitas klien dan memberikan perusahaan Anda keunggulan kompetitif yang tidak dapat ditandingi oleh brand lain.
Meningkatkan ROI
Customer service yang sangat baik dapat secara langsung menghasilkan ROI yang lebih tinggi untuk bisnis Anda. Sebagian besar customer bersedia untuk terus mendukung perusahaan yang memiliki customer service yang memuaskan. Hal ini berarti bahwa mereka akan lebih sering berbelanja di perusahaan yang memiliki pusat pengalaman pelanggan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan yang memberikan jawaban atas pertanyaan mereka secepat yang mereka inginkan.
Teknologi otomasi bertanggung jawab atas ROI yang tinggi di banyak bisnis yang menawarkan customer support 24/7.
Cara menyediakan customer service 24/7
Jika Anda ingin memberikan bantuan sepanjang waktu kepada pelanggan Anda dan menikmati manfaat yang telah disampaikan sebelumnya, Anda perlu mengetahui cara terbaik untuk melakukannya. Berikut ini beberapa tipsnya.
Pengetahuan dasar
Sebuah pengetahuan dasar self-service adalah salah satu cara terbaik untuk mewujudkan customer service 24/7 tanpa membebani tim Anda.
Sebuah pengetahuan tentang customer support memungkinkan customer Anda untuk mendapatkan solusi secara mandiri dari pertanyaan yang sering ditanyakan, sehingga hal ini dapat mengurangi biaya tinggi yang berkaitan dengan beban kerja tambahan bagi karyawan helpdesk perusahaan. Hal ini akan membantu Anda menghemat uang dan mempertahankan konsumen yang sudah susah payah Anda dapatkan.
Pengetahuan efektif yang menyediakan informasi langsung yang dibutuhkan klien dalam format yang mudah digunakan dan terorganisir. Informasi ini biasanya mencakup informasi bermanfaat tentang produk Anda dan mengetahui bahwa pelanggan Anda ingin tahu lebih banyak.
Informasi tersebut bisa berupa video, panduan, FAQ, atau hanya artikel yang tersedia, bahkan ketika tim Anda sedang offline. Pengetahuan dasar terbaik adalah yang menghindari istilah-istilah teknis, menyertakan daftar istilah untuk kata-kata yang tidak dikenal, dan memberikan rekomendasi kepada customer baru untuk membantu mereka menemukan konten yang tepat.
Live chat atau chatbot
Dengan live chat atau chatbot, Anda dapat membantu customer Anda secara real-time dan meningkatkan pengalaman customer service mereka. Jadi, apa sebenarnya chatbot itu? Chatbot adalah program software AI yang dibuat untuk berinteraksi dengan pengunjung website seperti halnya manusia.
Mereka dapat berinteraksi dengan customer untuk membantu memastikan kebutuhan mereka dan memberikan petunjuk yang tepat. Chatbot juga dapat membantu bisnis menghasilkan prospek, tetapi alur percakapan harus dirancang dengan baik untuk mendapatkan hasil yang baik. Pertama, sapaannya harus profesional dan menyertakan daftar fungsi sehingga customer Anda tahu pertanyaan apa yang harus diajukan. Bot juga harus dapat mengarahkan percakapan ke staf jika diperlukan.
Helpdesk support
Mengoptimalkan operasi customer support 24/7 Anda dengan sistem helpdesk support yang didukung oleh AI. Dengan ini, perusahaan tetap dapat memenuhi semua permintaan customer service meskipun tim Anda tidak beroperasi 24/7.
Software helpdesk terbaik membantu mengotomatiskan proses pengiriman pesan ke departemen terkait dan memberikan notifikasi otomatis kepada customer. Laporan helpdesk Anda juga dapat membantu Anda lebih memperhatikan berbagai hal penting untuk bisnis Anda dan bagaimana membuat para staf lebih efisien.
Forum komunitas
Forum komunitas berfungsi sebagai pusat customer service 24/7, tetapi perbedaan utamanya adalah forum ini menghadirkan customer yang saling membantu satu sama lain, bukan para staf customer service. Platform diskusi online ini memungkinkan customer untuk berinteraksi secara bebas dan berbagi pengalaman, saran, dan tips yang unik.
Dengan ini, customer lain dapat menawarkan bantuan secara real-time melalui beragam pengalaman dan pengetahuan mereka yang beragam. Namun, bukan berarti Anda menyerahkan semuanya kepada customer. Ketika ada pertanyaan yang tidak terjawab dalam waktu yang lama, tim customer support Anda dapat membantu, dan ini akan berguna bagi ribuan customers yang menghadapi masalah serupa.
Langkah-langkah untuk menyediakan Customer service 24/7
Bagaimana Anda dapat memaksimalkan proses customer support? Berikut ini beberapa caranya:
Menyesuaikan dengan kebutuhan yang sesungguhnya dari customer Anda
Salah satu manfaat dari customer service 24/7 yang Anda inginkan untuk bisnis Anda adalah loyalitas pelanggan. Namun, hal ini dapat terwujud jika mereka percaya bahwa Anda memiliki komitmen terhadap kepentingan mereka. Oleh karena itu, Anda harus menyesuaikan customer support Anda dengan kebutuhan pelanggan Anda.
Dengan meminta feedback setelah setiap interaksi yang telah selesai agar Anda dapat membantu perusahaan untuk memahami ekspektasi pelanggan.
Melengkapi layanan mandiri dan real-time assistance
Dengan memberikan akses ke bantuan secara real-time kepada pelanggan Anda melalui opsi layanan mandiri. Sebagai salah satu opsi terbaik adalah pengetahuan dasar self-service, yang berisi banyak sekali konten edukasi yang mencakup berbagai topik yang berkaitan dengan produk dan layanan Anda.
Merekrut karyawan remote berdasarkan zona waktu
Jika Anda memiliki customer dari berbagai zona waktu, ada baiknya Anda merekrut staf remote yang dapat melayani kebutuhan customer yang sesuai dengan zona waktu setempat. Meskipun saluran yang otomatis dapat berjalan dengan efektif, Anda juga membutuhkan tenaga manusia yang dapat menangani masalah ketika bot telah mencapai batasnya. Remote team adalah solusi yang hemat biaya.
Membuat petunjuk bantuan, halaman FAQ, dan pengetahuan dasar yang dapat digunakan oleh customer
Petunjuk bantuan, halaman FAQ, dan pengetahuan dasar yang kuat adalah bagian dari proses customer support 24/7 yang efisien. Database pengetahuan Anda harus berisi banyak sekali topik bermanfaat yang akan membantu customer Anda mengakses informasi secara real-time tanpa bergantung pada staf customer service.
Dengan melibatkan forum komunitas sebagai bagian penting dari knowledge base Anda, customer Anda juga dapat memperoleh bantuan dari orang lain tanpa perlu menunggu staff Anda untuk online 24/7.
Memanfaatkan pusat kontak omnichannel
Omnichannel contact center membantu menyederhanakan komunikasi perusahaan dengan media komunikasi secara real-time yang saling terhubung. Contact center ini dapat berpindah dari Facebook menuju pesan singkat, live chat, dan media lainnya dengan melanjutkan komunikasi yang telah dilakukan sebelumnya. Omnichannel contact center yang disukai yaitu email, messenger media sosial, SMS, live chat, dan web conference.
Mempraktikkan dan Meningkatkan Operasional Dukungan Anda
Menyediakan customer service 24/7 adalah proses yang terus berkelanjutan. Oleh karena itu, Anda harus selalu terbuka terhadap feedback dari tim customer service dan customer, serta menerapkannya untuk meningkatkan layanan dukungan Anda.
Customer menghubungi customer support karena mereka adalah sumber bantuan utama mereka, memiliki knowledge base internal memungkinkan semua staff, terlepas dari pengalamannya, untuk secara konsisten memberikan pengalaman yang sangat baik kepada customer. Hal ini juga memudahkan untuk melakukan pembaruan atau modifikasi pada proses dukungan tanpa membahayakan pengalaman customer secara keseluruhan.
Gunakan Layanan BPO untuk Merekrut dan Mengelola Customer Service Profesional
Menyediakan layanan customer support 24/7 memiliki tantangan dalam hal biaya operasional yang tinggi, merekrut dan mengelola staf yang bersedia bekerja pada shift tidak umum, manajemen penjadwalan yang efisien, dan memastikan cakupan layanan yang memadai sepanjang waktu.
Melalui BPO MyRobin, perusahaan dapat mengelola biaya operasional dengan menggunakan layanan customer support dari penyedia jasa outsourcing yang memiliki pengalaman dalam menyediakan dukungan 24/7.
MyRobin juga dapat membantu mengelola jadwal dan menyediakan staf pada shift tidak konvensional, membuat BPO MyRobin menjadi solusi yang efisien untuk menjaga layanan yang konsisten sepanjang waktu tanpa menimbulkan beban operasional yang berat bagi perusahaan.
MyRobin adalah penyedia layanan outsourcing, BPO, dan headhunting profesional on-demand dalam waktu 24 jam. Kami menyediakan pekerja dari berbagai profesi sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Hubungi kami sekarang juga!
Customer support 24/7 sangat bermanfaat bagi bisnis dan customer. Selain customer dapat menikmati layanan instan kapan pun mereka membutuhkannya, bisnis Anda juga akan mengalami peningkatan ROI dan membangun pengalaman customer yang lebih baik.
Temukan informasi relevan seputar bisnis, karir, dan HRD, dan informasi-informasi menarik lainnya di Blog MyRobin.